Как и в любой компании в МТС существует стандарт телефонного обслуживания.

При ответе на поступающие звонки специалисту необходимо использовать приветствие:

специалист ООКМС	«Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?».
для сотрудников, работающих на платном направлении	«МТС. Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?»
старший специалист ООКМС	"Здравствуйте, специалист экспертного направления,[имя]. Я буду рад(а) Вам помочь."
супервизор	Для всех ЦКС, кроме ЦКС Новосибирск. При приеме вызова от Клиента и специалиста озвучивается приветствие: «Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?» Фразы для Супервизор ЦКС Новосибирск При поступлении вызова от специалиста: «[ФИ] Здравствуйте» Если специалист представился первым: «Очень приятно, [имя специалиста], с вами работает [ФИ], Здравствуйте. Если представиться в начале диалога не получилось, можно завершить диалог: С вами работала [ФИ], хорошего дня (смены). При приеме вызова от клиента: «МТС. Здравствуйте. Меня зовут [Имя]. Ваш вызов переведен на специалиста сервисной службы. Чем могу помочь?»
специалист ООКК	«Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?».

Учитывая, что ЦКС обслуживают регионы с разными часовыми поясами, при приветствии нельзя использовать фразы «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер».

Можно выбрать псевдоним в качестве имени, фамилии и в работе использовать его. Для этого необходимо обратиться к своему непосредственному руководителю. При выборе используйте русские (либо славянские) легко произносимые имена и фамилии. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышится в интонации, а потому влияет на восприятие клиента.

Если сотрудник в ответ на свое приветствие слышит тишину, то следует произнести фразу:

«Вас не слышно, говорите, пожалуйста».

Затем повторить, если необходимо, эту фразу снова в другом виде, например,

«Говорите, пожалуйста, Вас не слышно».

Обратите внимание, нельзя употреблять слово «Алло»!

После нескольких попыток таким образом продолжить разговор, в случае неудачи, можно сказать: «Перезвоните, пожалуйста, Вас не было слышно» и затем нажать на кнопку сброса звонка. Данная фраза должна быть произнесена четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса без существующих отклонений от общепринятых норм).

Во время разговора с клиентами Компании недопустимо проявление раздражения, усталости и оттенков одолжения, резкий тон. В диалоге необходимо использовать выражения: «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «будьте любезны».

В разговоре с клиентом сотрудник обязательно обращаться к Клиенту по имени ВСЕГДА, за исключением следующих случаев:

- Явные дефекты речи, очень трудно понять Клиента.

- Плохая слышимость (прерывается связь).

- Звонок сорвался (при этом консультация не завершена).

- В диалогах, где сотрудник не может познакомиться с клиентом (например, клиент непрерывно говорит, нет возможности прервать его).

Для знакомства с клиентом сотрудник может использовать любой из вопросов:

Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?

Как я могу к вам обращаться по имени?

Как я могу к вам обращаться, представьтесь, пожалуйста?

Я могу узнать Ваше имя для обращения к Вам в процессе диалога?

Назовите ваше имя, пожалуйста.

Представьтесь, пожалуйста, чтобы я могла (мог) обращаться к Вам по имени?

Если Клиент представился, сотрудник обращается к Клиенту только по имени или имени-отчеству, не использует псевдонимы, сокращения в имени, обращение «Абонент», «Клиент» и прочее. Если Клиент не представился, сотрудник использует обезличенное обращение.

Если Клиент просит, требует назвать ФИО любого другого специалиста, либо требует назвать ФИО Вашего руководителя, начальника ЦКС - называть запрещено. Рекомендуемый скрипт:
"Я могу Вам назвать только свое ФИО. ФИО специалистов, с кем общались ранее, я, к сожалению, назвать Вам права не имею. Вы можете ссылаться на меня. ФИО сотрудников, с кем Вы общались ранее, в системе зафиксированы и, при необходимости, при внутреннем рассмотрении ситуации, сотрудники это увидят".

Специалист может называть только:

• свое ФИО (сотрудник должен назвать ФИО по запросу Клиента);
• ФИО директора филиала (по сетевому справочнику, без контактных номеров)
• ФИО президента компании (Дубовсков Андрей Анатольевич, без контактных номеров)

Если клиент интересуется в ЦКС какого города он позвонил либо где находится контактный центр, данная информация не предоставляется: «Информация о местонахождении контактного центра не предоставляется».

Удержание (HOLD).

В процессе разговора специалист не допускает длительных (более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину и словесный диалог с Клиентом не ведется. Если поиск / отображение информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold (не mute!), при этом использует установленные фразы:
«Изменение тарифного плана/подключение услуги займет не больше минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
«Я уточню информацию для Вас. Это займет не более минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
Если поиск информации занимает более N минут, сотрудник возвращается к клиенту и предупреждает, что «поиск информации займет еще некоторое время». Если клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации.
Допустимое максимальное время до возвращения к Клиенту, при первой необходимости уточнения информации: до 2 минут для специалистов ООКМС, ООКК; до 3 минут – для старших специалистов ООКМС, при неизменном значении целевой продуктивности.
Структура фразы при установке на Hold: сообщить цель «завешивания», обозначить время ожидания и получить согласие Клиента.
Необходимо минимизировать время Hold, максимально предоставляя обслуживание без удержания (стремиться к 95% случаев).
Перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание:
«Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание».