Понятие коммуникации. Вербальная и невербальная коммуникации.

В процессе управленческой деятельности менеджеры хозяйственной организации находятся в постоянной взаимосвязи между собой, при этом общение происходит как по вертикали, так и по горизонтали. Общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией называется коммуникацией (в узком смысле). В широком смысле коммуникация – это процесс обмена информацией.

Общение осуществляется посредством знаковых систем. Различают вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) средства общения.

Речь является универсальным средством общения, так как при этом менее всего теряется смысл сообщения. Речевая информация передается при помощи текста в устной и письменной формах. Преимущества письменной речи – точность формулировок, развернутость, богатство словаря, логика изложения. Преимущества устной речи – экономичность, эмоциональная насыщенность. В качестве недостатков выступают речевые ошибки, многозначность.

В общении важно наличие обратной связи. При вербальной информации это может иметь форму переспрашивания, уточнения вопроса и прочее (безоценочная обратная связь); содержать оценку информации (оценочная обратная связь); критику или корректировку (негативная обратная связь); одобрение или поддержку (позитивная обратная связь).

Важной проблемой современного общества является проблема толерантности. В контексте вербального общения это соблюдение норм реагирования на высказывание другого, допущение принципиально иной точки зрения.

Остро стоит проблема повышения эффективности речевого воздействия, в рамках которой развивается экспериментальная риторика (искусство убеждения посредством речи).

Невербальные средства общения нужны для создания психологического контакта между партнерами, выражения эмоций, отражающих истолкование ситуации. Подразделяются на три группы.

1. Визуальные: кинесика (движения частей тела); направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз, лица; поза; кожные реакции; дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство); вспомогательные средства общения – особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, сигарета и т. п.).

2. Акустические: связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте); не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубами, хлюпанье носом и т. п.).

3. Тактильные: физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.); такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).

Согласно классификации В. А. Лабунской невербальные средства общения подразделяются на:1) оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика);

2) паралингвистические (вокализация) и экстралингвистические (паузы, покашливание, плач, смех, темп речи);

3) организующие пространство и время коммуникативного процесса (размещение партнеров, возможность опоздания и т. п.);

4) визуальные (контакт глаз).

Процесс коммуникации

Основу коммуникации составляет коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Цель коммуникационного процесса - передача некоторой идеи, являющейся предметом обмена, от одного субъекта к другому.

Элементы процесса коммуникации. В процессе обмена информацией можно выделить четыре ба­зовых элемента.

1. Отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов и размещенная на некотором физическом носителе.

3. Канал - средство передачи информации, а вернее ее носителя.

4. Получатель - субъект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

В процессе обмена информацией можно выделить несколько последовательных этапов: 1. Зарождение идеи. 2.. Кодирование и выбор канала. 3. Передача 4. Декодирование 5. Обратная связь. На каждом этапе, от формирования идеи отправителя до формирования идеи получателя, происходит определенная трансформация исходной информации. Однако каждый этап является од­новременно точкой, в которой смысл передаваемой информации может быть искажен или полностью утрачен. Поэтому основные проблемы внутри организационно и коммуникации связаны с выявлением и блокированием возможных помех при передаче информации.

Коммуникационные сети

Коммуникация – обмен инфо между людьми. Коммуникация в организации – сложная многоуровневая система, охватывающая как саму орг-цию и ее эл-ты, так и ее внешнее окружение. В соотв. с выработанными целями коммуникации можно подразделить на несколько видов: формальные, способств. достижению целей орг-ции и выполнению официальных распоряжений руководителей; неформальные, способ. удовлетворению потребности людей в общении.

По направлению передачи инфо коммуникации бывают: вертикальные - между людьми, стоящими на различных уровнях упр-я; горизонтальные - между людьми, наход на одном уровне управления.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, можно разделить на: нисходящие, когда инфо передается от руководителя к подчиненному; восходящие, когда инфо передается от подчиненного к руководителю.

Также коммуникации следует подразд на: внутренние - организационные и межличностные - когда обмен инфо происходит внутри отдельно взятой орг-ции, не выходя за ее пределы; внешние, когда инфо осознанно направляется за пределы орг-ции (реклама и т.д.).Для осуществления эфф коммуникации необходимо наличие след эл-тов и процессов: отправитель - сторона, посылающая обращение или инфо др. стороне; кодирование - процесс предоставления инфо в символической форме; обращение - набор символов, передав. отправителем; средства распространения информации - каналы коммуникации, по кот обращение передается от отправителя к получателю (телевидение, радио, электр. коммуникации и т.д.); расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем; получатель, получающий обращение, переданное др. стороной; ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в рез-те контакта с обращением; обратная связь - часть ответной реакции, кот. получатель доводит до сведения отправителя; помехи, шум - появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств внутренней или внешней среды или искажений. В рез-те, к получателю поступает обращение, отличное оттого, что посылал отправитель.Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи инфо в устной,письменной или наглядной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи инфо может быть: односторонним, когда инфо передается только в одном направлении; двусторонним, когда инфо передается в обоих направлениях.

В случаях, когда канал связывает более 2 людей или организационных единиц, следует говорить о наличии коммуникационной сети.

Основные принципы коммуникации: важно не то, что говорит отправитель информации, а то, что понимает ее получатель; ответственность за качество передаваемой информации всегда лежит на отправителе.В любой фирме должны быть обеспечены условия для эффект. коммуникации. Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем: 1.Скорость передачи информации: - Последовательная – быстрая; - Веерная – быстрая; - Круговая – медленная. 2. Точность передачи информации: - Последовательная – хорошая; - Веерная – хорошая; - Круговая – плохая. 3. Устойчивость организации: - Последовательная – медленно возникающая, но устойчивая организация; - Веерная – быстро возникающая, устойчивая организация; - Круговая – неустойчивая организация. 4. Потребность в руководстве: - Последовательная – умеренная; - Веерная – высокая; - Круговая – отсутствует. 5. Мораль членов организации: - Последовательная – невысока; - Веерная – низкая; - Круговая – высокая

Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других, в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.4).

Коммуникационный стиль «открытие себя» - этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль «реал изация себя» - характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль «замыкание в себе» - это одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют "интроверты" - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль «защита себя» - характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

Коммуникационный стиль " торговля за себя" - характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.