Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане — КиберПедия 

Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...

Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...

Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане

2017-11-22 677
Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы ресторана. Данный анализ проводится по следующим направлениям:

1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности.

В ресторане «Колхоз» применяются следующие формы обслуживания:

- отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);

- еда на вынос;

- обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

- обслуживание барменом за барной стойкой;

Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана.

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестровсчетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Колхоз» входит:

- регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

- приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

- усаживать почетных гостей за столик

- разговаривать с обедающими гостями

- отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

- следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

- справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

- принимать жалобы со стороны посетителей

- давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

- давать письменный ответ на жалобы посетителей

- объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

- сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

- сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

- в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

- составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

- сообщать о происшествии в полицию

- следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[

Время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Колхоз» есть над чем поработать.

2. Анализ информационного обеспечения клиентов.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Колхоз» находится на среднем уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.

Меню - перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.

Ресторан «Колхоз» имеет свой сайт www.kolhoz.gidm.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.

3. Анализ имиджа, рекламы и PR.

Рестораны должны дарить вкусовые и визуальные ощущения.

При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Наиболее общие требования:

- Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.

- Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

- Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

- Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

- Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Необычный стиль ресторана «Колхоз» привлекает многих посетителей.

Основные виды рекламы ресторана – печатная и витринная.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана.

Витринная реклама- также один из видов рекламы в ресторане «Колхоз». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Колхоз» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Колхоз» на сайте ресторана. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

В ресторане «Колхоз» рекламой занимается управляющий.

 

3 Совершенствование процесса обслуживания в ресторане "Колхоз"


Поделиться с друзьями:

Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...

Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.02 с.