Совместный подход к разрешению конфликтов

Принципиальная возможность достижения исхода «выигрыш - выигрыш» наряду с
некоторыми другими факторами заставляет искать альтернативу состязательному подходу
при разрешении конфликтов. Здесь необходимо совместное разрешение конфликтов.

Когда стороны сотрудничают с целью разрешения конфликтов - удовлетворяются
потребности обеих сторон. Возможно, что стороны не получат всего, что они хотели, но они
получат достаточно для того, чтобы считать себя удовлетворенными. В отличие от
соревновательного подхода, совместный подход требует взаимного уважения потребностей
друг друга, коммуникативных навыков, терпения, творчества. А бывают случаи, когда
совместные решения дают лучший исход, чем тот, который каждая из сторон могла бы
достигнуть за счет выигрыша при соревновательном подходе. Рассмотрим такой пример.

Господин Дрейсон, школьный учитель драмы, назначил на 10 утра репетицию. Когда за
пять минут до назначенного времени он вошел в актовый зал, то обнаружил там сотни
сидящих в партере восьмиклассников из другой школы. На сцене стояла госпожа Лау. их
психолог-консультант, и беседовала с ними. Господин Дрейсон вежливо прервал ее и
попросил пройти с ним для обсуждения проблемы.

Если бы каждый из взрослых продолжал действовать согласно заранее намеченному им
плану, они бы помешали друг другу настолько, что ни тот, ни другой план не были бы
выполнены (исход «проигрыш - проигрыш»). Сначала каждый из них попытался убедить
оппонента изменить его первоначальный план и покинуть актовый зал (исход «выигрыш -
проигрыш»), но оба в этом не преуспели. И наконец, они нашли совместное решение,
которое, к их удивлению, показалось им лучшим исходом, чем тот, который подразумевался
каждым из них до возникновения проблемы (исход «выигрыш - выигрыш»):

A. Актеры мистера Дрейсона первые пятнадцать минут будут примерять за сценой костюмы, а за это время госпожа Лау закончит беседу со своей аудиторией.

B. Затем аудитория прослушает две песни в исполнении актеров.

C. И, наконец, школьники из аудитории поделятся с актерами и их преподавателем
своими мнениями о выступлении. Один из номеров надо будет вырезать, чтобы
сократить продолжительность спектакля.

Господин Дрейсон и актеры получили аудиторию, а госпожа Лау и ее восьмиклассники
узнали что-то новое о жизни соседней школы.

Вопреки распространенному мнению, использование сторонами совместного подхода
при разрешении конфликтов более продуктивно, чем следование соревновательной модели.
Этому есть, по крайней мере, следующие причины:

• Одна из сторон будет "зеркалить" тактику другой. Как мы уже упоминали в
отношении эскалации, выбор подхода одной из сторон во время конфликта определяется как реакция на действия другой стороны. Выбор одной из сторон соревновательного подхода,
возможно, убедит оппонента (если этот оппонент еще не пришел к такому мнению) ответить
тем же. Вариантов здесь немного: зачем сотрудничать, если другой получит преимущество?
Таким образом, оппонент будет "зеркалить" соревновательное поведение" и постарается
ответить ударом первой стороне (Аксельрод, 1984, 121).

Проблема в том, что ни одна из соревнующихся сторон обычно не получает всего того,
что первоначально намечает. Маня и Сьюзен пойдут домой, разочарованные и так и не
пришедшие к соглашению — идти им в парк или в ресторан; господин Дрейсон и госпожа
Лау, продолжая действовать согласно своим первоначальным планам, добьются нелучшего
результата. Когда стороны сотрудничают, а не соревнуются, обычно ответ второй стороны
будет аналогичен шагу первой, и оба этих шага будут носить конструктивный характер. Это
повышает вероятность достижения решения типа «выигрыш - выигрыш».

• Выигрыш сям по себе - это еще не все, что требуется победителю; победитель еще должен воспользоваться плодами своей победы. Когда баскетбольная команда
выигрывает матч, она не нуждается в каком-либо подтверждении этого факта со стороны
проигравших. Но когда речь идет о межличностном конфликте, "победитель" часто зависим
от проигравшего: проигравший должен предпринять действия (или отказаться от
действий), которые бы позволили победителю достичь своих целей.

Чувствуя себя проигравшими, люди, как правило, не сворачивают с намеченного пути -
они не помогают "победителю". Возможно, что они не выполнят обещанного. Возможно, что
выполнят, но не так, как полагалось. Маня, быть может, и пойдет в ресторан со Сьюзен, но
своим унылым видом радости подруге не доставит. Госпожа Лау, быть может, и согласиться
"свернуть" свое выступление, но будет выполнять свое обещание настолько медленно и
таким образом, что для господина Дрейсона это создаст дополнительные проблемы.

Медиация немного изменила нашу школу, потому что ребята ею заинтересовались.
Очень многие решили, что лучше обратиться к медиации ровесников, чем драться, и это
помогло им сохранить дружеские отношения.

Медиатор - учащийся средних классов.

Когда стороны сотрудничают, действия, ожидаемые одной из сторон, будут
выполняться с желанием, ведь они будут совершаться стороной, в равной степени в них
заинтересованной. И поскольку сотрудничающие стороны получают всё, что им необходимо.
даже больше, чем получает победитель при соревновании, то подтверждения этой победы
обычно не требуется.

• Благо для одной стороны обеспечивается, в том числе, мудростью, проявленной
другой стороной. Правду говорят, что "одна голова - хорошо, а две - лучше". Одна из
сторон может иметь доступ к информации или ресурсам, которые помогут им совместно
найти решение лучшее, чем те решения, которые бы эти стороны нашли поодиночке.
Возможно, Сьюзен знает ресторан, в котором столики вынесены в живописный дворик, при
этом общий вид и воздух лучше, чем в парке. Возможно, господин Дрейсон знает о чем-то,
происходящем в его школе, что было бы ученикам госпожи Лау более интересно, чем
репетиция спектакля. Соревновательный подход к конфликту ограничивает ресурсы,
которые имеются в распоряжении каждой из сторон, только одной "годовой" - собственной.
Решения, найденные общими усилиями, более продуктивны.

• А как насчет отношений в будущем? Является ли оппонент в конфликте
партнером, ребенком, учителем, школьником или бакалейщиком, с большинством из
оппонентов мы будем и дальше сталкиваться в жизни. Иногда в последующей жизни нам
приходится сталкиваться с людьми, которых мы меньше всего ожидали встретить. Водитель-
лихач оказывается новым соседом. Предмет первой школьной любви становится тренером
футбольной команды дочери. Бывший коллега оказывается твоим новым начальником.

Состязательный подход к разрешению конфликта обычно отрицательно сказывается на дальнейших отношениях оппонентов. Возможно, дружба Мани и Сьюзен полностью угаснет.

Недоверие, разделяющее господина Дрейсона и госпожу Лау, помешает продвижению инициатив, выдвигаемых каждым из них на заседаниях согласительного комитет профсоюза. Люди, в соревнование с которыми каждый из нас вступает при разрешении. конфликта, будут в дальнейшем доверять нам меньше - их память сохранит первоначальное впечатление о недостаточном внимании бывшего соперника к их нуждам. И в дальнейшем они не будут стремиться к сотрудничеству с таким человеком.

Совместный подход к разрешению конфликтов, с одной стороны, способствует поддержанию здоровых отношений. Люди будут доверять тому и искать того, кто готов к сотрудничеству, поскольку знают, что такой человек будет работать с ними рука об руку с целью достижения наилучших совместных результатов. И в дальнейших отношениях, когда долговременные интересы более значимы, чем сиюминутные, ваш подход к разрешению сегодняшнего конфликта скажется непременно (Аксельрод, 1984, 12).

• Сторонам не стоит ожидать "подвоха". Конкуренция может привести стороны к пути, ведущему к разрушительным последствиям, и свернуть с такой дороги будет очень нелегко, несмотря на то, что на ней стороны будут поджидать одни разочарования. Этопроисходит потому, что проигравшие считают: в следующий раз им следует приложить больше усилий. Маня неожиданно вспоминает, что она "забыла" бумажник, вынуждая подругу платить за двоих. Или госпожа Лау начинает распространять слухи о том. что с господином Дрейсоном трудно сработаться. Ложь и насилие при использовании сторонами соревновательного подхода совершенно не исключены. Когда перед соревнующимися возникает вопрос: прибегнуть к подлости или проиграть - подлость представляется лучшей альтернативой.

Когда стороны сотрудничают, они не тратят время и энергию на необязательные трения
между собой. И им не надо ожидать "подвоха" и "удара из-за угла" другой стороны.
Сотрудничество обеспечивает более безопасное будущее.

Я рассказал своим друзьям и семье (братьям и сестрам), что медиация срабатывает,
и когда они "теряют голову" или огорчаются, я пытаюсь поговорить с ними, чтобы они не
дрались, а совместно нашли правильное решение. Я говорю им, что драка - не решение
конфликта, что гораздо лучше спокойно поговорить, чем игнорировать проблему.

Медиатор -учащийся средних классов.

Несомненно, что при возникновении межличностных конфликтов следует прежде всего
пытаться искать совместное решение. Но необходимо учитывать два важных момента. Во-
первых, совместный подход иногда не подходит и неэффективен. Кроме того, для
разрешения межличностных конфликтов существуют и другие подходы, кроме
соревновательного и совместного. Кеннет Томас и Ральф Килман (1974) разработали
популярную систему классификации "режимов конфликтов", указывающую еще три
альтернативных подхода: обходной, примирительный и компромиссный. В том случае, когда
возможные потери, связанные с непосредственной конфронтацией при конфликте,
значительно превышают преимущества, достигаемые при разрешении конфликта, наиболее
приемлемым подходом будет, видимо, обходной. Примирительный (иначе, уступчивый)
подход, наиболее эффективен тогда, когда предметы спора не очень важны для
конфликтующих сторон. Компромиссный подход хорошо срабатывает в тех случаях, когда
время ограничено, и стороны хотят решить проблему как можно быстрее. Учтите, что
термины сотрудничество (иначе, совместный подход) и компромисс в нашей системе
описывают два разных подхода. При сотрудничестве стороны совместно пытаются найти
решение, при котором каждая из них получит желаемое. В то же время, компромисс

означает, что чем-то необходимо поступиться. Решения, достигаемые при сотрудничестве,
всегда позволяют каждой из сторон чувствовать себя победителем, а компромиссные
решения иногда кажутся исходами типа «проигрыш - проигрыш».

Но бывают и ситуации, когда наилучшим подходом к решению конфликта будет
соревновательный. Возможно, что одна из сторон не только уверена в своем превосходстве
над второй, но и в том, что они никогда не встретятся в дальнейшем. Возможно, что в
данном споре нет места компромиссу. При подобных обстоятельствах использование
соревновательного подхода для разрешения конфликта имеет смысл. Кроме того, бывают
случаи, когда одна из сторон не может достичь удовлетворительного решения, несмотря на
все попытки сотрудничества с другой стороной. В таких случаях стороны должны
прибегнуть к каким-либо иным подходам.

Второй важный момент, который необходимо учитывать, - сотрудничество довольно
сложно реализовать на практике. Эффективное разрешение конфликта при сотрудничестве
предполагает наличие у сторон хорошо развитых коммуникационных навыков. Участники
спора должны уметь внимательно выслушивать, выражать свои потребности и чувства
таким образом, чтобы это не провоцировало у оппонента защитную реакцию, а также
вырабатывать и оценивать альтернативные решения. Часто необходимо проявлять эти
качества, находясь под давлением. И хотя тренинги по разрешению конфликтов
способствуют развитию этих навыков, применение их на практике - дело довольно нелегкое.

Кроме того, если говорить о кратковременной перспективе, соревновательный подход
всегда представляет собой наиболее выгодный из подходов, то есть вероятность того, что он
защитит интересы конкретной стороны, очень велика. Если одна сторона выбирает
соревновательный подход, то другая готова к её агрессии. И если та, "другая", изберет иной
подход к решению конфликта, то соревнование принесёт "участнику соревновании"
максимальную выгод}-. И перед стороной, которая осознает потенциальные преимущества
сотрудничества, встает проблема: если придерживаться сотрудничества, то оппонент просто
воспользуется преимуществами соревнования.

Трудности, возникающие на пути зарождения сотрудничества, стали темой прекрасной
книги Роберта Аксельрода "Эволюция взаимодействия" (издательство "Бейсик Букс". 1984).
Автор предложил самым известным теоретикам в области теории игр представить на
рассмотрение читателей стратегии, позволяющие выиграть сымитированный конфликт, а
затем использовал компьютерное моделирование для имитации противостояния указанных
стратегии. И он обнаружил, что одна из стратегий более чем другие приспособлена для
сотрудничества и достижения выигрыша всеми сторонами. Эта стратегия, названная "зуб за
зуб", дает следующие рекомендации:

• Не завидуйте успеху оппонента. Не стоит "воздавать" сопернику больше, чем он"воздал" вам.

• Не надо первым вступать в соревнование. Если вы так поступите, то вероятно, что и оппонент поступит аналогично, и тем самым вы оба будете ввергнуты в настоящий разрушительный "штопор", который приведет к поражению обеих сторон.

Немедленно отвечайте взаимностью на подход со стороны оппонента,
предполагающий соревнование или сотрудничество. Соперника следует недвусмысленно
поставить в известность: вам гораздо больше по душе сотрудничество, чем соревнование,
но если вам навязывают соревнование - вам придется в него вступить.

• Не пытайтесь быть "умнее" и перехитрить оппонента. Как правило, в "забеге на длинную дистанцию" это приведет только к негативным последствиям.

Во многих межличностных конфликтах именно сотрудничество в их разрешении дает лучшие результаты. Оно создает доверие, развивает нормальные отношения и при этом позволяет всем заинтересованным сторонам извлечь максимальные преимущества. С другой стороны, вне зависимости от типа рассматриваемого конфликта соревновательный подход предполагает большую трату времени, энергии и ресурсов. При сотрудничестве риск невелик, но для использования этого подхода необходимы навыки, желание и мужество. И, показывает практика, сотрудничество, как правило, - лучший способ для решения межличностных конфликтов.

ПРОЦЕССЫ, СЛУЖАЩИЕ ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ:
ПЕРЕГОВОРЫ, МЕДИАЦИЯ, АРБИТРАЖ

 

Итак, мы рассмотрели шесть важных характеристик межличностных конфликтов и те преимущества, которые дает совместный подход по сравнению с соревновательным для
разрешения таких конфликтов. Теперь мы переходим к рассмотрению процессов,
используемых для разрешения этих конфликтов.

Большинство межличностных конфликтов разрешаются с помощью одного из трех
процессов, предназначенных для разрешения конфликтов: переговоров, медиации и
арбитража. Переговоры - это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путем непосредственного обсуждения между собой. Это - наиболее неформальный из указанных трех процессов, и он происходит спонтанно всякий раз, когда люди обсуждают различия в своих позициях. Сильная сторона переговорного процесса состоит в том, что все зависит только от самих сторон - как сам процесс, так и его результат.

При медиации в процесс вступает третья сторона, цель которой - помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению,- медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решений типа «выигрыш - выигрыш». И хотя медиатор и берет на себя ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и ее исход.

В случае же арбитража третья сторона контролирует не только процесс, но и исход. Арбитры - иногда называемые "судьями без мантий" - решают, что именно сторонам: необходимо делать для разрешения их конфликта, и обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение. При вынесении своего решения арбитры часто руководствуются как потребностями системы и личными потребностями, так и потребностями самих оппонентов. В спорах между детьми арбитрами часто выступают родители. Преподавателям часто кажется, что они в спорах между школьниками выступают как медиаторы (посредники), хотя на самом деле они выступают арбитрами. Каждый раз когда не участник конфликта, а третья сторона определяет исход спора (или когда третья сторона использует свою власть, отдавая предпочтение определенному исходу), она. скорее. выступает арбитром, чем медиатором. Арбитраж эффективен тогда, когда стороны; не могут разрешить конфликт сами или с помощью медиатора, и имеет смысл навязать применение правил и норм, принятых в определенной системе. Арбитраж может представлять собой

процесс гораздо менее длительный, чем переговоры или медиация.

Все три указанных процесса - переговоры, медиация и арбитраж – тесно взаимосвязаны. При переговорах используются элементы как медиации, так и арбитража, а многие арбитры, по крайней мере, поначалу, пытаются выступать как медиаторы. В то же время, при переходе от переговоров к медиации и арбитражу процесс формализуется и лишает стороны права решения. Если на переговорах стороны полностью контролируют как процесс, так и исход, то, сидя перед арбитром, они, в основном, могут полагаться только на его власть.

 

Переговоры

Переход от переговоров к арбитражу
Медиация

Арбитраж

 

 

 

Переговоры

Медиация

Арбитраж

Привлечение третьей стороны