Между участниками переговоров

Успех переговоров во многом зависит от умения руководителей установить психологический контакт с участниками переговоров.

Прежде всего, желательно встретить участников естественной, доброй, чуть сдержанной улыбкой. Она становится первым шагом к началу взаимопонимания. Кому она должна адресоваться? К сожалению, здесь нередко допускается неконтролируемая личностью ошибка, обусловленная нетерпеливым стремлением быстрее приступить к начальному этапу переговоров. Чаще всего руководитель встречает приветливой улыбкой и рукопожатием руководителя и следующих за ним двух-трех членов делегации. Что же качается остальных, то приветствие оказывается нередко формальным: или малозначительный кивок головой, или торопливое рукопожатие, или вообще исключение других участников из поля зрения руководителя.

Такого рода ошибки не остаются незамеченными (по крайней мере, некоторыми из членов делегации другой стороны). Если же доброжелательность первой улыбки при встрече воспринимается каждым членом делегации как знак внимания к нему как личности, то тем самым закладываются основы взаимно уважительных отношений.

Важно установить с собеседниками зрительный контакт. Практикой коммерческих переговоров и деловых бесед давно замечено, что заинтересованный зрительный контакт имеет своим следствием достаточно устойчивую позицию, сохраняемую собеседником на более или менее длительный период времени: “Этот человек приятен”, “Собеседник открыт, прям, честен”, “С таким партнером приятно иметь дело”.

В ходе переговоров желательно использование имени собеседника. Наиболее предпочтительным является прямое обращение по имени и отчеству, хотя в последнее время вошло в моду обращение по типу "господин Иванов", "профессор Петров", а в отношении иностранных участников – "мистер Джексон", "сеньор Паваротти" и т.д.

Наконец, необходимо сохранять устойчивое внимание к высказываниям, репликам, замечаниям и жестам другой стороны. При всей очевидности такого требования выполнить его достаточно трудно. Наиболее часто допускается целый ряд следующих ошибок личностного порядка:

1) использование промежутков времени между собственными высказываниями не для слушания доводов и суждений другой стороны, а для размышлений относительно ранее самим же сказанного: что хорошо, что плохо, что следует уточнить, где допущена оплошность, на чем следует настаивать;

2) эффект “второго лица” - “я не старший, поэтому слушаю выборочно. Полностью же должен слушать и следить за ходом переговоров руководитель делегации”. В результате создается парадоксальная обстановка: руководитель, доверяя членам делегации, надеется, что всю логику развития диалога контролируют они, а члены делегации - непроизвольно подчиняются эффекту “второго лица”;

3) сосредоточение внимания на каких-то конкретных фактах. Это может быть цифра, частная характеристика, удачная или неудачная реплика или вопрос, выходящий за рамки переговоров, но беспокоящий сотрудника или руководителя. Любопытно, что нередко предметом “особого” внимания могут становиться недостатки речи, отдельные выражения, кажущиеся или действительные неточности перевода. Вспыхнувшая под влиянием таких второстепенных фактов досада или неудовлетворенность как бы обволакивает сознание и выбивает из колеи внимательного слушания;

4) нетерпеливое ожидание “своей очереди” для изложения уже подготовленных тезисов или контрдоводов. Особенно существенно на ходе переговоров сказывается такого рода ошибка при длительных монологах. Ожидание окончания монолога собеседника и мобилизация своих мыслей приводят к тому, что от трех до десяти минут, предшествующих собственному выступлению, как правило, посвящаются полному переключению на свои мысли. Доводы и размышления говорящего в это время лица, остаются нередко за пределами внимания “слушающего”.

Отмеченные ошибки психологического порядка не неизбежны. Они могут и должны предупреждаться. Внимательное и заинтересованное изучение каждой из четырех рассмотренных ошибок обеспечивает формирование установки личности на обязательность их исключения из сферы переговоров и деловых бесед.

Деловая игра «Дельта»

16.1. Материал для самостоятельного изучения студентами