Ошибки, которых необходимо избегать

1. Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

2. Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

3. Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

4. Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

5. Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

6. Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

7. Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

8. Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

9. Объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

 

Качества успешного сотрудника сервиса

· Позитивный настрой

· Личная мотивация

· Коммуникабельность

· Способность понять другого человека

· Честность

· Надежность

· Доверие

· Уверенность в себе

· Самообладание

· Дисциплинированность

· Профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги

· Профессиональный имидж

· Развитие вербальных и невербальных навыков общения

· Понимание потребностей клиентов

· Решение проблем

· Умение работать в команде

· Лояльность

· Энергичность

Разговор с гостями

 

1. Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2. Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3. Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4. Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

 

Темы для разговора с гостями

 

1. Спортивные новости.

2. Праздники и специальные местные события.

3. Погода, смена времени года.

И это только несколько идей для начала беседы. Будьте изобретательны! Самый важный элемент разговора – умение слушать!

 

Как реагировать на жалобы гостей

· Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

· Выразите сочувствие!

· Извинитесь!

· Реагируйте!

· Сообщите о происшедшем!

Обращение с выпившими посетителями

 

1. Никогда не спорьте!

2. Не говорите посетителю, что он пьян!

3. У вас есть право и обязанность не обслуживать пьяных посетителей!

4. Не решайте эту проблему самостоятельно, немедленно вызывайте менеджера!

 

Как проводить посетителя

 

1. Всегда отмечайте уход посетителя!

2. Улыбайтесь и используйте фразы: «Всего доброго!», «Хорошего дня!», «До скорой встречи!»

 

В качестве примера стандартов обслуживания на уровне технологии приводим извлечение из «Руководства по специальности для хостес».

Стандарты обслуживания для хостес

Подготовить рабочую позицию

· Перед началом работы следует проверить количество меню (русское / английское) и их внешний вид. Меню должно быть без разводов, жирных пятен, содержать нужное количество страниц и сопровождающую рекламу.

· Проверить наличие схемы зала и бронирование мест, сделать пометки. На схеме зала показаны позиции официантов (а значит, хостес всегда представляет, где к кому можно обратиться). Необходимо помнить о бронировании – во избежание конфликтных ситуаций.

Поприветствовать гостей

· Встречая гостей, хостес должна максимальную часть времени быть у входа в ресторан.

· Контролируйте зал на наличие свободных мест!

· Знайте планировку зала и не перегружайте позиции официантов!

· Приветствуйте каждого гостя!

· Не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направьтесь к нему. Используйте правило пяти шагов.

· Если нет возможности поприветствовать гостя сразу, необходимо улыбкой, кивком головы дать ему знать, что он замечен и вы к нему сейчас подойдете.

· Если хостес занята другими клиентами, любой свободный сотрудник должен поприветствовать вновь прибывших посетителей и проводить их к столу.

· Поинтересуйтесь, на какое количество гостей нужен стол и какую часть зала предпочитают гости:

– Вам нужен столик для двоих? Вас будет двое? К вам кто-либо присоединится?

– Какую часть зала вы предпочитаете: для курящих или некурящих?

· Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно попросить гостей присесть за другой и сообщить им о времени ожидания.

– К сожалению, в зале для курящих / некурящих (в зависимости от пожелания клиента) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу.

· Если гости занимают столик временно, надо сообщить об этом официанту: «Они на пересадку». Пересадка осуществляется только при участии хостес.

Проводить гостей к столу

 

· Попросите гостей следовать за вами:

– Пожалуйста, следуйте за мной, я провожу вас к столу.

· Точно знайте, к какому столу вы поведете посетителей. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.

· Выбирайте наиболее удобный путь к столу.

· Провожая клиентов к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.

· Если гости сами выбрали другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока официант его уберет. Иногда официант, на чью позицию вы посадили гостя, оказывается занят. Что делать? Попросить любого свободного официанта помочь убрать со стола:

– Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть.

 

Разместить гостей за столом

· Проводив посетителей к столу, необходимо помочь им разместиться. Отодвинуть хотя бы один стул – по приоритету, показать, где находится вешалка для одежды, помочь повесить одежду:

– Одежду вы можете повесить вот здесь, пожалуйста. Позвольте я вам помогу.

· Гостей лучше рассаживать друг напротив друга. По возможности им следует оказывать помощь. Например, если люди пришли с цветами, поинтересоваться, не нужна ли им ваза. Посетителям с маленькими детьми можно предложить детский стульчик, а для ребят постарше – карандаши и бумагу:

– Для маленьких детей у нас есть специальные стулья (книжки-раскраски и карандаши).

· Необходимо подать меню каждому гостю. Меню подается в раскрытом виде по правилу приоритета.

· Нельзя уходить молча от стола, нужно обязательно предупредить клиентов о том, что к ним сейчас подойдет официант.

· Иногда гость очень спешит и пытается сделать заказ вам. В такой ситуации надо попросить немного подождать и сказать официанту, что посетитель ограничен во времени.

· Не забывайте обращать внимание официанта на вновь прибывших – в период большой загруженности зала он не всегда может их заметить. Чтобы подобных проблем не возникало, о приходе гостей нужно предупреждать официанта без задержки.

· Хостес обязана знать базовое меню, владеть общей информацией о составе блюд и напитков. Эти знания позволяют сориентировать новых посетителей, дают им более полное представление о заведении.

· Хостес всегда должна быть в курсе специальных предложений и дополнительных услуг:

– У нас есть 15% скидка на вынос с собой.

– У нас есть Интернет wi-fi, стоимость одного часа 300 рублей, это время можно использовать в течение двух недель с момента активации карты.

– У нас можно заказать большие торты от 1 кг с ягодами и без, дополнительная информация – у менеджера или в буклете на информационном стенде.

– Мы можем вызвать для гостей такси.

 

Попрощаться с гостями

· Не забудьте лично попрощаться с каждым уходящим гостем:

– До свидания!

– Всего хорошего! Удачного дня! Ждем вас снова!

· У уходящих гостей нужно поинтересоваться впечатлениями и пригласить их прийти снова:

– Как вам у нас понравилось? Приходите к нам еще!