Развитие системной коммуникативной компетенции

По материалам Matthew Perri, Ph.D., профессора клинической фармакологии в Колледже фармации при университете штата Джорджия, США, студент должен освоить следующие начальные коммуникативные навыки: установление контакта, сбора и передачи информации, проверки услышанного, эмпатии, умение задавать вопросы, прежде всего открытые, ассертивного поведения [http://www.scribd.com/doc/53385345/Basic-Comm-Skills-for-Class-Pres-2010].

Стратегии установления контакта с пациентами и другими специалистами здравоохранения будут различаться, но необходимы как вербальные, так и невербальные навыки коммуникации.

Процесс коммуникации фармацевт-пациент выглядит следующим образом [Landis N.T., 1996]:

 

Установление и развитие отношений фармацевт-пациент

 

На практике студент имеет возможность взаимодействовать с пациентами, консультируя, интервьюируя или обучая пациента. Эти встречи обеспечивают превосходные возможности тренировки для студентов установить терапевтические отношения с пациентами. Эти отношения построены на доверии и открытом обмене информации; эти партнерские отношения помогают почувствовать ответственность за пациента.

 

Стратегии для установления контакта фармацевт-пациент [Rovers JP, 2003].

 

· Представляет себя и студента (ов) пациентам во время встречи.

· Обговаривает с пациентом в общих чертах цель встречи.

· Демонстрирует эмпатию или проявляет заботу, в результате чего пациент будет чувствовать себя легко.

· Обговаривает с пациентами время, необходимое для беседы.

· Обсуждает ожидаемый результат встречи.

· Использует обратную связь в течение встречи для того, чтобы удостоверится в понимании пациентом услышанного.

· Выделяет достаточно времени к концу встречи для вопросов пациента.

· Вовремя разрешает проблему лекарственной терапии.

· Прослеживает за результатом пациента.

 

 

Консультирование пациентов

 

Консультирование пациентов относительно лекарств будет важной функцией фармацевтов. Часто фармацевты единственные медицинские работники, кто фокусирует внимание на лекарстве и обучает пациента: как принимать его, какой эффект от приема, о возможных побочных эффектах и взаимодействиях лекарства. Наиболее удачным для обучения фармацевтов успешной коммуникации признан метод консилиума, разработанный Индийской службой здоровья. Консилиум - это защищающее права и здоровье пациента мероприятие, важное для фармацевта (для его профессиональной деятельности в дальнейшем), и отличная возможность для обучения.

 

Эта модель оказалась удачной стратегией для эффективного взаимодействия фармацевта с пациентом, т. к. она дает ответы на следующие вопросы – насколько он понимает необходимость приема предписанного терапевтом лекарства (см. первые 3 вопроса) и обеспечивает обратную связь, что делает общение между фармацевтом и пациентом более открытым. Эта техника – полезная стратегия для обучения студентов задавать откровенные вопросы и вести разговор о проводимой терапии [Randy P., 2006].

 

Таблица 1. Метод консилиума Индийской службой здоровья

Первостепенные вопросы:

1. Для чего, по словам Вашего доктора, назначено это лекарство?   2. Как доктор сказал Вам его принимать?   З. Чего, как сказал доктор, следует от этого ожидать?

Обратная связь:

1. Только для того, чтобы я был уверен, что ничего не упустил, скажите, как Вы собираетесь принимать лекарства?

Покажите и расскажите пациенту как принимать, если он затрудняется ответить:

2. Для чего Вы принимаете это лекарство?   З. Как Вы принимаете это лекарство?   4. Какие проблемы, связанные с приемом лекарства, у Вас есть?

 

Используя данную стратегию, студенты понимают, что коммуникация между индивидуумами - это сложный процесс, больше чем просто устное сообщение. Им нужно владеть другими коммуникативными навыками. Они включают техники активного слушания (фокус на пациенте), визуальный контакт (смотреть внимательно, но не пристально), использовать ваш собственный языка жестов (смотреть на пациента с вниманием), улавливать и интерпретировать невербальные сигналы от пациента (сравнивать соответствует ли их невербальное поведение их словам), и знать барьеры, которые мешают хорошему обмену информации между фармацевтом и пациентом (отсутствие приватности, наличие прерываний, шума и т.д.) [Srnka QM, Ryan MR., 1993]. Преподаватель может обсудить со студентом процесс коммуникации, что поможет выявить проблемы, сделать выводы, чтобы улучшить навыки в будущем.

 

Приведем еще один пример навыков эффективного общения при проведении интервью. Интервью истории приема лекарства – жизненный инструмент фармацевта, позволяющий собрать информацию об особенностях приема препарата (домашний режим приема, аллергии, неблагоприятных реакций на лекарство и т.д.), о понимании пациентом особенностей препарата, мотивов пациента придерживаться терапии, и потенциальных изменениях в режиме приема препарата. Важным является то, что это повышает эффективность терапии. Фармацевты должны уметь использовать эффективные техники коммуникации для получения точной информации от пациента.

Таблица 2. Необходимые коммуникативные навыки для интервью истории лекарства [ Michelle Ellington, Candace W. Barnett1, Diane R. ].

Навыки	Определение	Пример
Официальная форма обращения	Используйте уважительное обращение к пациенту	«Доброе утро, мистер Смит»
Установление контакта	Используйте техники активного слушания, чтобы показать интерес и уважение к пациенту	«Понимаю, нелегко находится в больнице далеко от друзей и семьи»
Активное слушание/ эмпатийное слушание	Реагируйте на чувства пациента и пытайтесь понять скрытый смысл сообщения	«Вы не уверены…» или «Вы хотели этим сказать…»
Открытые вопросы	Пациент отвечает развернуто Полезно задавать в начале	«Как Вы принимаете лекарства от гипертонии?»
Закрытые вопросы	Пациент отвечает односложно, обычно «да» или «нет»	«Вы принимаете лекарства от высокого артериального давления утром?»
Переход	Логически завершите беседовать на одну тему и плавно перейдите к другой	«Мы только что говорили о лекарствах, которые Вам назначил врач. Теперь давайте поговорим о любых других препаратах, которые возможно Вы принимаете.»
Повторение	Техника позволяет простым повторением нескольких слов, произнесенных пациентом, побудить его рассказывать более подробно, не задавая дополнительных вопросов	«....головокружение?»
Избегать наводящие вопросы	Наводящие вопросы подсказывают определенный ответ	«Вы не курите?» ЛУЧШЕ «Употребляете ли Вы любые вещества, содержащие табак?»
Избегать вопроса «почему»	Вопросы «почему» вызывают замешательство, делают пациента уязвимым. Перефразируйте вопрос, чтобы он начинался с «По какой причине…»	«Почему Вы принимаете лекарство утром?» ЛУЧШЕ «По какой причине…»
Следите за временем	Предупредите пациента, что зададите несколько вопросов	«Я собираюсь задать Вам несколько вопросов, и это займет около 10 минут…»
Уточните противоречивую информацию	Всегда уточняйте противоречивую информацию, которую сообщил или написал пациент	«Должно быть, я записал неправильно, я думал, Вы сказали…»
Молчание	Позвольте пациенту выразить эмоции, усвоить информацию или собраться с мыслями и обдумать ответ	Поддерживайте невербальный контакт и перестаньте говорить
Отвечайте на вопросы пациента	Избегайте отвечать определенно, пока окончательно не определитесь с рекомендациями	Пациент спрашивает: «Вы думаете, мне нужно прекратить прием…?» Фармацевт отвечает: «Лучше сделаю пометку и обсужу это с доктором Смит.»
Используйте ранее сказанную пациентом информацию	Если пациент отвечает на вопрос, который Вы намереваетесь спросить позднее, отложите это на потом	«Вы упомянули ранее, что однажды принимали Ибупрофен от головной боли. Вы принимаете что-то еще от боли?»

 

Обучение пациентов.

 

Также в некоторых клинических ситуациях фармацевты должны обучать пациентов, например, особенностям приема препарата, стратегии лечения или изменению образа жизни пациента, вести санпросвет работу. Студенты должны понять задачи такой беседы и использовать соответствующие методы воздействия на пациента. Таблица 3 суммируют эти задачи и методы.

 

Таблица 3. Прицельные методы для достижения задач обучения пациента [ Rantucci MJ, 1997 ].

Задача обучения	Наиболее подходящий метод
Улучшить знания	Лекция, диалог, чтение, аудио-визуальные методы
Улучшить понимание	Демонстрации, обсуждения (дискуссии)
Развить навыки	Побудить пациента практиковать техники
Изменить убеждение	Обсуждение (дискуссии), видео-симуляции

 

При этом важно помнить, что взрослый человек может обрабатывать ограниченный объем информации в одно и то же время. Поэтому, важно научить студентов сообщать небольшое количество нужной и полезной информации. Также студенту необходимо говорить понятным для пациента языком, не используя термины.

 

Консультирование по безрецептурным препаратам

ОТС – свободно продающиеся фармацевтические препараты. «ОТС» − широко распространенное в деловой жизни международное сокращение, значение которого «Over the Counter». В применении к лекарственным препаратам это выражение можно перевести как «через прилавок аптеки», то есть, свободная продажа фармацевтических препаратов. Студенты могут консультировать пациентов, которые лечатся сами. У них есть уникальная возможность оценить серьезность симптомов болезни. Поэтому сбор мини-истории пациента будет главным компонентом консультации. Во-первых, должна быть собрана информация, которая включает основную демографическую информацию, короткую истории болезни, получаемое лечение, основную жалобу, и другие проблемы, которые они могут испытывать, а также как влияют эти проблемы на их повседневную деятельность. После того как эта информация собрана, студенты сами или с помощью преподавателя могут порекомендовать лечение, либо направить пациента к врачу. Если решено, что пациент может безопасно заниматься самолечением, то студенты должны дать рекомендацию и выбрать наиболее подходящий безрецептурный препарат. Как только продукт выбран, студенты должны сообщить о соответствующей пользе препарата, когда ожидать ослабление признаков болезни, потенциальные побочные эффекты и как дозировать лекарство. Также фармацевты должны обучить пациента следить за состоянием и как долго можно заниматься самолечением.

Сотрудничество с врачами

 

Развитие сотруднических рабочих отношений с врачами – это ключ к успеху практики фармацевта, но требует некоторого усилия со стороны фармацевта. По данным одного исследования на эти отношения влияют следующие факторы: ролевая специфичность, способность доверять и начало отношений [Zillich AJ, McDonough RP, Carter BL, Doucette WR., 2004]. На практике у студента будет возможность общаться лицом к лицу с врачом, ему важно получить как можно больше информации о контингенте больных, какие врач предпочитает выписывать рецепты и способ связи с фармацевтом, о других потребностях врача.

 

Фармацевт может давать рекомендации по лекарственной терапии врачу. Врач может принять либо модифицировать рекомендации фармацевта.

 

Информация, которую представляет фармацевт для врачей, характеризуется:

· Концентрацией на проблемах пациента;

· Обеспечивает врача любой значимой информацией;

· Ясно и коротко указывает проблему, которую пациент испытывает с лекарственной терапией;

· Предлагает решение проблемы (интервенцию фармацевта);

· Если встреча личная, просит обратную связь врача по принятому решению.

 

Коммуникация с коллегами

 

По окончании университета различные индивидуальности должны будут работать в команде с фармацевтами и другими сотрудниками. Поэтому изучение и использование навыков межличностного общения на рабочем месте будут очень важны для студента. Хорошие отношения в коллективе начинаются с уважения других сотрудников и готовностью быть командным игроком. Для того чтобы хорошо ладить друг с другом необходимо регулярно обсуждать возникающие на рабочем месте проблемы в неформальной манере. Собрания персонала – это не личные выяснения отношений, нужно об этом помнить. На собраниях персонала должны присутствовать все члены коллектива - от фармацевтов до технического персонала.

 

Искусство давать обратную связь работодателем можно продемонстрировать во время оценки студентов. Успешная критика от заведующей аптекой или преподавателя должна быть конструктивна и в воспитательной манере. Она должна помочь увидеть их сильные и слабые стороны и указать пути совершенствования. Такой тип обратной связи не всегда легко давать или получать. Однако, если критика конструктивна по форме и содержанию (вежлива и конкретна), то ее можно использовать для того, чтобы улучшить свои навыки.

 

Управление конфликтами

 

В процессе коммуникации с пациентами, врачами или коллегами могут происходить конфликты. Изучение соответствующих стратегий управления конфликтами поможет студентам разрешить конфликты на практике. Важно для студентов осознать, что во время конфликта, их волнение и гнев могут усилиться. Это будет сигналом сделать шаг назад, проконтролировать негативные эмоции и попытаться не переходить на личности. Таблица 4 суммирует разные типы реакций фармацевта, которые могут быть использованы для того, чтобы разрешить конфликтную ситуацию[Meldrum H., 1994].

 

Таблица 4. Типы реакций на конфликт

Когда использовать	Навыки	Примеры
Для того, чтобы избежать эскалацию конфликта	Перефразирование и повторение	«Доктор, похоже, Вас беспокоит, что я рекомендовал Вашему пациенту прекратить прием гидрохлортиазида.»
Когда противоположная сторона частично права, нужно подтвердить свою точку зрения	Частично согласится, без тенденции к обвинению	«Вы правы, иногда встречаются пациенты с уменьшенной ренальной функцией, которым все еще может помочь гидрохлортиазид»
Если агрессия, направленная злость на Вас слишком смутная	Расспросите специфику	«Что Вы скажите по поводу рекомендаций, с которыми Вы не согласны»
Когда конфликт, к сожалению, перешел в ругательство и даже после уточняющих вопросов, вы все еще не знаете, что предпринять для исправления ситуации	Владейте тоном голоса и говорите в соответствующей ассертивной манере.	«Я испытываю неудобство от тона голоса, которым Вы говорите о ситуации и нежелания понять причину, почему я дал (а) такую рекомендацию»
Если обстановка накаляется и негативные эмоции усиливаются	Договоритесь поговорить об этом позже	«Мне нужно некоторое время обдумать то, что Вы сказали»

Некоторые конфликты можно разрешить за одну встречу, на решение других может понадобиться несколько недель или месяцев, возможно, необходимо будет разрешить другие конфликты. Для студентов важно осознать, что могут быть неразрешимые конфликты с пациентами, другими медицинскими работниками, и/или штатными сотрудниками. Это будет в случае, когда другая сторона не открыта к разрешению конфликта. В этой ситуации самое лучшее - избежать конфронтации с персоной и, если это возможно, уменьшить взаимодействие с ним/ней.

 

Обобщая, можно сделать выводы, что данные системные навыки можно выработать только путем практики. Для того чтобы быть уверенными в выработке коммуникативных навыков у фармацевтов обучение должно проходить по принципу «смотри сам, делай сам, учи сам». Следуя такой стратегии, фармацевты могут эффективно и позитивно раскрыть свои коммуникативные навыки [ Randy P., 2006]. Если студент умеет пользоваться глюкометром, то это будет практический навык. Но если он научит измерять уровень глюкозы в крови другого человека, например, по телефону, то это будет отличный коммуникативный навык. В связи с чем, на кафедре коммуникативных навыков, основ психотерапии, общей и медицинской психологии разработали тренинги.

 

Перечень рекомендуемых тренингов для развития коммуникативной компетентности у студентов факультета «Фармация»

№	Наименование дисциплины	Практические навыки	Коммуникативные навыки	Название тренинга
3-ий курс
1.	Фармакотерапия	Оказание консультативной помощи специалистам лечебно-профилактических, фармацевтических организаций и населению по вопросам применения лекарственных средств	Методика снижения эмоционального накала разговора	Агрессивная коммуникация: как снизить эмоциональный накал разговора
2.	Фармопека	Умение правильно подбирать лекарственные средства для лечения заболеваний по рецептам врачей, уметь заменять отсутствующие лекарственные средства
4-ый курс
1.	Управление и экономика фармации	Умение применять методы управления экономикой и развитием малых и средних предприятий.	· Оперативное управление · Взаимодействие · Работа в команде · Модерация работы групп · Коммуникации · Управление конфликтами · Мотивация и развитие подчиненных · Принятие решений · Гибкость	ПОСТРОЕНИЕ КОМАНДЫ
2.	Основы фармакоэкономики	Умение проводить расчеты с применением методов фармакоэкономики	· научиться анализировать важные экономические показатели и данные; · работать как единая команда во главе с руководителем; · определить свой целевого потребителя, рынок и удовлетворить его потребности; · оценивать активность конкурентов и противостоять им; · вырабатывать и оценивать свои бизнес решения; · оценить важную роль маркетинговой стратегии, ценообразования и планирования прибыли!	БИЗНЕС СИМУЛЯЦИЯ «ПОЛУЧИТЬ ПРИБЫЛЬ!»
3.	Основы фармацевтической логистики	Умение проводить процедуру выбора поставщика; управлять тендерными закупками	· нахождения компромиссных решений, баланса между интересами заказчика и своими; · системного подхода при анализе ситуации в процессе переговоров; · принятия решений и анализа последствий этих решений; · определения ценности уступок для себя и партнеров по переговорам; · ведения позиционного торга.	ДЕЛОВАЯ ИГРА «МАСТЕР ПЕРЕГОВОРОв»
5-ый курс
1.	Фармацевтический менеджмент и маркетинг	Умение составлять бизнес-портфели, разрабатывать стратегические планы, проводить маркетинговые исследования	· осознать, что необходимо делать на каждом конкретном этапе своей деятельности; · понять важность и своевременность дачи обратной связи, координации общего дела, всего процесса; · отработать навыки визита к врачу, в аптеку, к дистрибьютору и получить обратную связь; · оптимизировать ресурсы и определить рентабельность своих продаж.	ДЕЛОВАЯ ИГРА «СВЯЗАННЫЕ ОДНОЙ ЦЕЛЬЮ»
2.	Основы предпринимательской деятельности. Рыночная организация хозяйства.	Умение организовать оптимальный запас товаров, на местах продажи; оформлять витрины, согласно стандартных норм и требований. Знать основные законодательные нормативные акты, регулирующие фармацевтическую деятельность.	Развитие понимания аптечного бизнеса, а именно: финансового, закупочно-торгового, маркетингового и кадрового аспектов. Участники узнают: · специфику и особенности аптечного бизнеса; · на основании чего аптека принимает те или иные решения; · какие критерии использует для оценки эффективности ведения бизнеса в конкурентной среде.	ДЕЛОВАЯ ИГРА «АПТЕЧНЫЙ БИЗНЕС»
3.	Организация деятельности медицинского и фармацевтического представителя	Умение организовать работу медицинского и фармацевтического представителя, наладить контакт с аптечными организациями, проводить презентации о лекарственных средствах, проводить маркетинговый анализ на реализованных ЛС	· Ориентация на клиента · Проведение презентаций/подача информации · Коммуникации · Влияние · Управление конфликтами/работа с возражениями · Планирование/постановка целей · Сбор и анализ информации · Гибкость	Тренинг продаж в фармацевтическом бизнесе

ПРОГРАММА ТРЕНИНГа "НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ"

Навыки и компетенции:

· Ориентация на клиента

· Проведение презентаций/подача информации

· Коммуникации

· Управление конфликтами/работа с возражениями

· Сбор и анализ информации

· Инициативность/ проактивность

· Способность к самоанализу (рефлексия)

· Тайм-менеджмент