Принципы работы с зависающим клиентом

Леушкина Елена Александровна

Иногда после серии консультаций, консультант может обнаружить, что его клиент «завис». Что это значит? Это значит то, что во взаимодействии между консультантом и клиентом отсутствует динамика, т.е. в состоянии, в поведении, в установках клиента ничего не меняется.

Конечно, «зависание» клиента может происходить в результате ошибок самого консультанта, а именно:

· выпадение из психологического пространства;

· не выполнение правил и этических норм консультационного контакта;

· не отслеживание собственных чувств и реакций на клиента;

· неправильная оценка своих сил и возможностей.

Но любой консультант – живой человек и ему тоже свойственно ошибаться, а тем более, начинающий консультант будет делать ошибки. И рост профессионализма как раз и связан с тем, чтобы стремиться уменьшать число своих ошибок в работе, вовремя отслеживать их и исправлять.

По каким признакам можно понять, что клиент «завис», или произошел сбой в консультационном взаимодействии:

· клиент ходит на консультацию не для работы, а «поговорить», так как проблема, которую он выдвигает, занимает его гораздо меньше, чем возможность пообщаться с консультантом;

· рекомендации консультанта клиентом принимаются, и дается согласие выполнить домашнее задание но, придя на следующую консультацию, выясняется, что клиент ничего не сделал по ряду причин, и такая история повторяется из консультации в консультацию;

· взаимодействие консультанта и клиента сводится к игре, типа: «Да, но…»;

· клиент не приходит в назначенное время, а приходит, когда ему вздумается, тем самым, сбивая динамику взаимодействия консультанта и клиента;

· клиент резко и часто меняет тему консультации, не доводя начатую консультацию до логического завершения;

· клиент, дойдя в консультировании до определенных выводов, ничего не меняет в своей жизни, но, тем не менее, продолжает ходить на консультации, показывая бесполезность сделанных выводов;

· клиент начинает «липнуть» к консультанту, пытаясь завязать с ним личные взаимоотношения;

· клиент неадекватно реагирует в ходе консультационного контакта, возможно, ему нужно предварительно посетить психиатра или психотерапевта.

«Зависшего» клиента необходимо отличать от клиента находящегося на этапе работы горя, так как в случае работы горя для клиента естественно часто возвращаться к травмирующим событиям, проговаривая в подробностях и деталях события и вспоминая людей, которые были так любимы и дороги, а теперь потеряны навсегда. В этом случае горе совершает свою работу, и человек постепенно освобождается от гнета, постигшей его утраты, восстанавливается и становится способным жить заново. И в этом случае работа горя может идти до года. Если работа горя затягивается, то необходимо подключить к работе медиков.

Каким же способом консультант может выйти из создавшегося положения, если клиент «завис»?

1. признать, что в консультативном взаимодействии есть нарушения;

2. разобраться какого рода ошибка была допущена;

3. постараться исправить ошибку, если ее последствия не дали серьезных отклонений во взаимодействии консультанта и клиента;

4. если клиент, сопротивляется тем мерам, которые принимает консультант и пытается вернуть все в прежнее русло, то необходимо обсудить создавшееся положение с клиентом, высказать ему свои чувства по отношению к происходящему, и договориться четко выполнять условия взаимодействия консультанта и клиента;

5. если клиент не выполняет условия договора, консультант имеет право отказаться от работы с таким клиентом;

6. если консультант чувствует, что для дальнейшей работы с клиентом ему не хватает опыта и знаний, то он должен спокойно объяснить это клиенту, и если это, возможно, направить его к более опытному консультанту;

7. в любом своем затруднении консультант может обратиться за помощью к более опытному коллеге или пройти супервизу, как групповую, так и индивидуальную.

 

 

Психологическое консультирование по некоторым актуальным вопросам молодежно-подростковой проблематики

Емельянова Е.В.

Кризисная интервенция

Кризис – это решающий, поворотный момент в жизни каждого человека. Слово «кризис» имеет интересное сочетание вариантов перевода. Оно означает: тяжелое состояние, перелом, шанс. Мудрость языка указывает на самое главное: шанс дается на переломе, когда мы должны что-либо изменить, причем немедленно.

В течении жизни человек переживает самые разные кризисные состояния. Переживание кризиса тем острее, чем больше человек сопротивляется происходящим переменам в своей жизни.

Что же провоцирует кризис в жизни человека? Психологи говорят о двух причинах: внешний локус провоцирующего фактора (различные жизненные события, ситуации) и внутренний локус провоцирующего фактора (причины кризиса носят внутрипсихический характер).

 

Кризисы внешнего локуса провоцирующего фактора включают в себя:

1. Ситуационный кризис: явно не зависит от человека, вовлеченного в него. Например: травма, пожар в доме.

2. Кризис перемен: например, нежелательная беременность, пенсия, новая работа, переезд в другой город, поступление в институт.

3. Депривационный кризис: это – кризис утрат (горе), например: смерть близких людей, развод родителей, расставание и т.д.

4. Интеграционный кризис: это – кризис, связанный с позитивными изменениями в жизни человека, тем не менее часто вызывающие стресс. Это объясняется длительным напряжением при освоении новых задач и обязанностей. Например: вступление в брак, рождение ребенка, новые друзья, выздоровление от длительной болезни.

 

Кризисы внутреннего локуса провоцирующего фактора включают в себя:

1. Кризисы развития:

· кризис рождения;

· кризис становления Эго;

· кризис пуберанта;

· кризис идентифекации;

· кризис середины жизни;

· кризис пожилого возраста.

2. Болезнь как кризис.

3. Кризис отношений: ревность, пристрастия, любовь как зависимость, конфликты и т.д.

4. Кризисные состояния души: мучительный уровень негативных эмоций (агрессия, страх, стресс, чувство вины, печаль депрессия), чувствительность, саможалость.

5. Экзистенциальный кризис: это – кризис, связанный с поиском смысла жизни, одиночеством, экзистенциальным страхом смерти.

6. Морально-этические кризисы: кризис выбора между личностным ростом и отказом от собственных потребностей; между тем, что считал правильным и отказом от собственного жизненного опыта.

7. Психические кризисы: это – кризисы, связанные с пограничными состояниями и психическими расстройствами. Решением этих кризисов занимается медицина.

Пусковой механизм кризиса и реакции на него специфичен для каждого человека. Это значит, что незначительное событие может вызвать очень сильную реакцию (по типу «последней капли»). Поэтому консультант должен:

· избегать преждевременных оценок причины кризиса;

· отличать истинную причину от провоцирующего фактора;

· помнить, что кризис происходит тогда, когда человек перестает видеть возможные выходы.

Кризис ограничен во времени. Он, так или иначе, приводит к тому или иному решению или исходу и обычно не продолжается более 6 недель. Во время кризиса человек вынужден отказаться от привычного образа действий, мыслей и предрасположен к усвоению новых установок.

Работать с чувствами при кризисе также важно, как работать с проблемой. Работа с клиентом в значительной степени должна быть сосредоточена на том, чтобы «вентилировать» чувства клиента, касаясь событий его жизни. Это означает, что консультант должен стимулировать выражение чувств клиентом, являясь при этом зеркалом его чувств («Я вижу, что вы очень рассержены»; «Мне кажется, что вы чувствуете себя виноватым»). Ни в коем случае нельзя принижать качество чувств, выражаемых клиентом. Если клиент чувствует ярость, или ужас, или сильную тревогу, будет ошибкой сказать: «Я вижу, что вас что-то беспокоит».

Хотя один кризис всегда отличается от другого, любой из них имеет 5 стадий протекания:

1. Нормальная:

· используются привычные способы решения проблем и поведения;

· используются знакомые ресурсы;

· сохраняется гибкость в подходе к проблеме:

· напряжение и релаксация сбалансированы.

На этой стадии человек успешно противостоит стрессу. Если же этого недостаточно для разрешения проблемы, то наступает вторая стадия.

4. Предкризисное состояние:

· растущее ощущение неуверенности, душевного дискомфорта,

· ощущение необычности происходящего,

· внутреннее стеснение,

· оцепенение мыслей, скованность,

· заторможенность,

· ощущение фрустрации, страха;

· ощущение безысходности при неудачной попытке решения проблемы старыми способами;

· уменьшение гибкости;

· напряжение повышает релаксацию.

На этой стадии человек готов к встрече с консультантом и восприятию новых идей. Если встреча с консультантом происходит именно в этот момент, то при консультации мы имеем дело с проблемой принятия решения. Если человек не проходит через это, то наступает следующая стадия.

5. Собственно кризис:

· переживание состояния сильного внутреннего конфликта, разлада;

· эмоциональная и умственная дезорганизация;

· возможна депрессия, суицид, криминальное поведение – в зависимости от типа реагирования: депрессивного либо агрессивного;

· ощущение исчерпанности ресурсов;

· дезинтеграция – крушение самооценки, представления о своем месте в обществе и в жизни;

· страх перед неизвестностью, неопределенностью, переменами.

Если мы работаем с клиентом в этой стадии, то работа ведется в русле кризисной интервенции.

6. Возникновение новой формы:

· еще ощущается некоторая беспомощность из-за сомнения и нерешительности, но чувствуется также некоторое успокоение;

· намечается цель;

· осознаются новые возможности;

· происходит освоение новых моделей решения проблемы.

На этой стадии консультация ведется в русле консультирования по принятию решения.

5. Стадия комфорта:

· ситуация прояснилась, наметились пути выхода;

· интегрированы новые модели решения проблем;

· появляется чувство уверенности;

· возвращается хорошее самочувствие;

· происходит укрепление самооценки.

Человеческая жизнь протекает как цепочка из переживаний кризисов разной силы и продолжительности, выхода из них и проживания периода благополучия. И именно в период благополучия созревают зерна будущего кризиса, т.е. назревает необходимость перемен. И здесь можно вернуться к тому, с чего начиналась наша тема : переживание кризиса тем острее, чем больше человек сопротивляется происходящим переменам в своей жизни.