Понятие «деловые коммуникации».

Понятие «деловые коммуникации».

Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого

 

Средства и модели общения.

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

“Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Вербальные и невербальные средства общения.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к

человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и

параметров речи.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью

вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации

реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача

информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания,

переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем

информации передается посредством голосовой связи. Письменные

коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов,

распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает

подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем

историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из

книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных ком-

муникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению

ученых, не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка

телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент

невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека

(до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты,

собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт

глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – вто-

рой по значимости компонент невербальных коммуникаций, который

составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим

интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов,

употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

 

Барьеры делового общения.

Основные барьеры делового общения это:

плохая память;

недостаточное понимание важности общения;

неправильная психологическая установка, например безразличие;

плохо сформированные средства обратной связи и тому подобное.

Собеседник может неправильно понять слова из-за того, что вначале общения была произведена неправильная оценка его способностей. Узнавать о том, сложно или просто построено ваше сообщение помогает обратная связь.

Всегда нужно стремиться к максимальной простоте общения. Даже если вы собираетесь говорить с самым проницательным высокообразованным человеком, лучше всего использовать повседневные слова и выражения.

Еще, нужно избегать такой ошибки, как неубедительность. Если вы не будете полностью уверены в том, о чем говорите – собеседник вам никогда не поверит! И цель вашего сообщения не будет достигнута. Так же, доверие собеседника зависит от правдивости ваших слов, произнесенных до этого. Поэтому следует всегда подвергать доверие испытанию.

Никогда не следует перебивать вашего собеседника. Бывает, что мы делаем это абсолютно неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают, чем женщины. Если уж случилось так, что вы кого-то перебили – помогите ему восстановить ход мыслей, который вы прервали.

 

Коммуникативный процесс.

Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Процесс обмена информацией начинается с ее формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре, адресованное определенной аудитории, необходимо сконструировать его образ, выгодно отличающийся от аналогов. Далее рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные (реальные) сведения, так и символические (образные), которые помогают придать вещи социальную ценность.

Способ передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общих сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной форм речи, которые должны быть сформированы для каждого канала коммуникации. Стандартизация коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства.

 

Презентация.

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции и ее создателей.

Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке. Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат - заключить договоры и сделки.

Смысл презентации - обеспечить благожелательный прием презенти- руемому новшеству со стороны общественности. Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея, инновационная структура, эффективная технология и т. п.

 

Самопрезентация.

Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на рынке в основном ведется не между теми или другими товарами (фирмами), а между их имиджами. При общении с представителями фирмы, знакомстве с ее товарами, услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хотим, складывается определенный образ.

Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ - это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и быть при этом простым и искренним.

В большинстве своем мы не можем оценивать себя объективно. Кроме того, то, что мы считаем важным в своей внешности, порой остается незамеченным другими людьми, в то время как редко видимые нами детали, к примеру выражение лица и язык тела, становятся источниками своеобразных сигналов, которые принимаются и оцениваются нашими деловыми партнерами. Всего 4 секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, и если вдруг оно оказалось негативным, то понадобится четыре года, чтобы изменить ситуацию, продемонстрировать себя в лучшем свете, вызвать симпатию.

Вот почему каждому деловому человеку нужно владеть самомаркетингом, искусством создания положительного имиджа.

На формирование имиджа оказывает влияние весь спектр факторов, проявляющихся в таких аспектах делового взаимодействия, как умение представиться, вызвать к себе симпатию (сформировать аттракцию), привлечь к себе внимание.

Деловой человек (юрист, менеджер, релайтер и др.) для того, чтобы произвести в процессе коммуникаций "первое хорошее впечатление", должен совершенно сознательно использовать: свой внешний вид, свой голос и речь, глаза и зрительный контакт.

 

Маркетинговые коммуникации.

Маркетинговые коммуникации - это процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар и услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Если исходить из представлений, выдвинутых школой социальных систем, то маркетинговые коммуникации можно рассматривать как необходимый инструмент, обеспечивающий взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия.

Основная цель маркетинговых коммуникаций — воздействие на поведение потребителей. Соответственно, можно выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их предназначения;

убеждение - формирование благоприятного отношения потребителя к организации и ее маркам;

создание образа - формирование образа организации, связанного с дифференциацией потребителем марок выпускаемого продукта;

подкрепление - удержание постоянных потребителей.

Маркетинговые коммуникации включают: личные продажи, рекламу в

средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет.

Основным объектом коммуникативного воздействия не всегда является отдельный потребитель. Зачастую в роли объекта выступает некая «единица, принимающая решение о покупке», состоящая из нескольких лиц. Специалисты характеризуют пять основных покупательских ролей:

инициатор покупки - первым предлагает купить товар или услугу; оказывающий влияние - дает советы;

принимающий решение - совершает выбор по одному из компонентов решения: что покупать, где и вообще покупать ли;

покупатель - совершает покупку;

пользователь - использует товар.

Представления о «единице, принимающей решение» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций. Например, при выборе туристической путевки отмечено особое значение лиц, «оказывающих влияние» (друзья, родственники, коллеги и т. д.), предлагающих собственные варианты решения проблемы. Стратегия коммуникационного воздействия туристической фирмы должна учитывать это обстоятельство.

 

Эффективность коммуникации.

Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.

При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы («Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства.

Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.

 

Общение со СМИ.

Главный результат, которого ждут от взаимодействия со СМИ представители общественных и любых других организаций – это наработка социального капитала как отдельного, обмениваемого и отчуждаемого ресурса доверия и власти. Характеристики социального капитала – узнаваемость и признание. Такой капитал легко конвертируется в другие виды капитала, в том числе и в денежный.

Для достижения нужного результата в работе со СМИ, кроме необходимости поддержания новостного фона, стоит придерживаться некоторых правил:

· Обеспечьте журналистов максимально возможным объемом информации (чтобы у них не возникало соблазна искать информацию об организации где-либо еще).

· Формируйте собственный журналистский пул, которому можно давать эксклюзивные материалы («только для вас!») в обмен на дальнейшее сотрудничество.

· Искусственно добавляйте в распространяемые материалы некоторое количество негатива (это выглядит естественнее в глазах журналиста).

· Использовуйте конъюнктуру медиапространства. В СМИ всегда есть более-менее раскрученная тема, молодежная политика – одна из них.

· В ваших сообщениях обязательно должен быть Герой – не обязательно лидер или руководитель вашей организации. Деперсонализированные заметки не привлекают внимания читателей.

· Не пишите за журналиста текст – это его работа. Вы хуже знаете специфику работы редакции и ее аудиторию, поэтому ваше произведение, почти наверняка, вовсе не напечатают. Вы рассматриваете проблему «изнутри», пропуская моменты, важные журналисту и читателю: причинно-следственные связи (вам-то все давно ясно), историю проблемы, контекст.

· Избегайте шаблонов в работе со СМИ. Разные виды мероприятий, пресс-туры, конкурсы для журналистов помогут сохранить и даже приумножить их внимание к деятельности вашей организации.

Если вы строите свои взаимоотношения с изданием на деньгах, то никакой дополнительной ценности не возникает, кроме расходов у вас и доходов у них. Такие отношения будут существовать до тех пор, пока в них участвует третья сторона – деньги. Нет денег – нет сотрудничества. Поэтому следует строить взаимоотношения с журналистами на содержательной части. Это может быть не только новость, но и комментарии, нетрадиционный взгляд на известные факты, и неординарная трактовка известных событий, экспертная оценка.

 

Дебаты с оппонентами.

И в межличностной сфере, и в деловой коммуникации часто возникают споры.

Спор – это словесное состязание, обсуждение чего-либо двумя и более лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свою позицию. Это борьба мнений по вопросам науки, литературы, политики. Спор возникает там, где отсутствует единое мнение, имеются разногласия. Вступая в спор, каждый преследует свою цель.

Дебаты – такой вид спора, в основе которого лежит обсуждение актуальных вопросов общественно-социального характера, имеющих важное социальное, политическое, философское значение. В процессе дебатов сопоставляются разнообразные, прежде всего противоположные, точки зрения, позволяющие раскрыть обозначенную проблему с разных позиций. В отличие от дискуссии, цель дебатов – это победа, утверждение собственной позиции. Ближе других к жанру дебатов – программа «Времена» с ведущим В.Познером, «К барьеру» с В. Соловьёвым. В дебатах сталкиваются позиции, поэтому чаще всего в них участвуют политические оппоненты, например во время выборных кампаний. И за рубежом, и в нашей стране популярностью пользуется жанр теледебатов, и стоит отметить, мнение электората во многом складывается под влиянием поведения участников дебатов. На политических дебатах рассматривается практическое применение конкретной позиции. («Правительство должно запретить всю рекламу табака», «Иммиграция должна быть решительно сокращена»).

 

Деловая переписка.

Письменное деловое общение представляет собой особый тип взаимодействия людей. Люди контактируют ради социально-значимых целей. Поэтому общение складывается не на основе личностных пристрастий и предпочтений, а на основе социальных интересов. Это объясняет отличительную особенность письменного делового общения – его формализованный характер. Форма наряду с содержанием играет активную и не менее значимую роль. Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую переписку. В основе письменных отношений физических и юридических лиц лежит обмен информацией, представленной в документированной формой. Документ – зафиксированная на материальном носителе информация, причем информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста, которые называются реквизитами. Реквизит – это обязательный информационный элемент документа, который должен быть расположен на определенном месте бланка или листа документа. Реквизиты необходимы для придания документу юридической силы. Количество реквизитов для разных видов документов различно, но оно четко определено правилами составления документа, государственным стандартом – ГОСТом. В хрестоматии дана необходимая информация о ГОСТе, утвержденном в 2003году, а также представлен перечень используемых в документах реквизитов. Правила их оформления подробно описаны в пособиях по делопроизводству. Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также внешнюю и внутреннюю. В обобщенном виде деловую переписку можно представить в виде следующей таблицы. Внешняя Внутренняя Официальная Адресат: внешний. Примеры: гарантийное письмо, информационное письмо, коммерческий запрос, прессрелиз. Адресат: сотрудник вашей организации. Примеры: приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная. Личная Адресат: внешний. Примеры: приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. Адресат: сотрудник вашей организации. Примеры: письмо-ответ, информационное письмо, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. Все виды деловой переписки могут вестись двумя способами: • на бумажных носителях; • по электронной почте.

Понятие «деловые коммуникации».

Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого

 

Средства и модели общения.

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

“Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.