Управление конфликтными ситуациями и стрессами, методы их разрешения в ООО «Элитмастер».

 

Создание хорошего психологического климата в коллективе является необходимым условием эффективной совместной деятельности работников.

Эффективная совместная деятельность коллектива, свидетельствует о наличии в трудовом коллективе таких качеств как сработанность, совместимость и нормальный характер межличностных отношений.

В товарных отношениях в ООО «Элитмастер» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые иногда перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой. Клиенты, в основном, считают консультантов обманщиками, которые обязательно обсчитают при расчете стоимости окна или поставят окно не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

покупателями и консультантами;

консультантами;

руководителем и подчиненным;

фирмой и поставщиками;

фирмой и конкурентами;

фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на окна, по мнению покупателей. Каждый стремится приобрести окно «подешевле» и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не знают о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, консультант не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, «хамством» покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда консультант преднамеренно или не нарочно неправильно рассчитывает окно.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели - это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

не хочет работать или работает плохо;

на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

обнаружена недостача товара или денежных средств;

руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковый товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто, сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

В организации соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях консультантов-продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. В ООО «Элитмастер» для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять проблемы окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

готовностью идти на сближение позиций;

положительная оценка некоторых действий другой стороны;

критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов в торговой фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией торгового центра с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией торгового центра и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

стараться не уступать в главном;

предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

вызывать руководителя на откровенный разговор;

если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

Разъединение конфликтующих.

Посредничество третьего лица.

Признание своей ответственности.

 

Заключение

 

В ходе курсовой работы, были исследованы управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации, а также проанализировано управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере организации ООО «Элитмастер».

Практически неизбежное последствие любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточится, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом.

По классическому определению Г. Селье, стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Большинство конфликтов в организации, на основе которой выполнялся анализ, происходит именно между специалистами по риэлтерской деятельности.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты.

Но все же главной задачей каждого менеджера и любого руководителя, несмотря на то, что конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения, является именно их прогнозирование.

В ходе написания курсовой работы, я пришла к выводу, что руководитель ООО «Элитмастер» Новоселов А.А. умеет управлять конфликтом и стрессом, так как владеет менеджментом, знает психологию личности каждого работника, сумел сформировать команду, а также четко определить цели и миссию организации.

 

Литература

 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И./Конфликтология./ - М.: Юнити, 2002. стр. 96.

2. Бодров В.А. /Психологический стресс: развитие и преодоление./- М.: ПЕР СЭ. - 2006. - с. 528

3. Бородкин Ф.М., Н.М.Коряк./Внимание конфликт!/ - Новосибирск.: Наука, 2002. Стр. 203.

4. Виханский О.С., А.И. Наумов./ Менеджмент: Учебник - 3-е издание./ - М.: Гардарики, 2000 - стр. 528

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)

6. Закон Российской Федерации от 08.02.1998 №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»

7. Игумнов С.А./ Управление стрессом: современные психологические и медикаментозные подходы. - СПб.: Речь, 2007. - с. 217

8. Лютенс Ф. /Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА- М, 1999. - стр.73.

9. Маклаков А.Г. /Общая психология: Учебник для вузов. - СПБ.: Питер, 2007. - с. 583

10. Митева И.Ю. /Курс управления стрессом. Москва: ИКЦ «МарТ», 2004. - с. 288

11. Психотерапевтическая энциклопедия /под ред. Б.Д. Карвасарского. - СПб.: Питер, 2006.- с. 944

12. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1997 -стр. 432

13. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - стр. 295

14. http://ru.wikipedia.org/wiki