Лекция 7 Коммуникация в процессе управления

Коммуникация как процесс

Процесс обмена информацией между двумя и более людьми называется коммуникацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача сообщения;

- декодирование.

На этапе зарождения идеи отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для своих подчинённых. Поэтому менеджеру необходимо осознать адекватность и уместность идей, предназначенных для передачи, с учётом конкретной ситуации и цели, до отправления сообщения. Основной принцип этого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».

На этапе кодирования и выбора канала прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К коммуникационным каналам относятся речь, письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, желательно использовать два или больше средств коммуникации. Например, обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем просто обмен письменной информацией.

На этапе передачи отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

На этапе декодирования осуществляется перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями, информация отсылается обратно к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь способствует повышению эффективности обмена управленческой информацией, помогает преодолевать шум, который искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.

Несмотря на разнообразие форм и методов этапы и элементы коммуникации постоянны как при обмене информацией с внешней средой, так и внутри организации.

Коммуникационные сети

Соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков носит название коммуникационной сети. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.

Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов, как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.

Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информацией между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх, выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальныекоммуникационные сети предполагают обмен информацией между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.

Диагональныесвязи предполагают обмен информацией между руководителем одного подразделения и подчинённым из другого подразделения.

В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности (рис. 6.1)

«колесо» «кружок» «всеканальная» «цепочка»

Рис. 1. Образцы коммуникационных сетей для группы из пяти человек

Линиями обозначены информационные потоки. Так, например, в сети типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними, то есть по горизонтали. В сети типа «колесо» члены группы обмениваются информацией только с руководителем, расположенным в центре.

Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице 1.

Таблица 1

Характеристики коммуникационных сетей

Измеряемые характеристики	Типы коммуникационной сети
«всеканальная»	«цепочка»	«колесо»
Скорость	Медленно	Быстро	Быстро
Точность	Плохая	Хорошая	Хорошая
Организованность	Слабая	Средняя	Сильная
Лидерство	Отсутствует	Проявляется	Ярко выражено
Мораль	Очень высокая	Низкая	Очень низкая

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка». В них уже появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

«Всеканальные сети» представляют полностью децентрализованные группы и используются при решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.

Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети: простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует командного подхода.

Канал неформальной коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения информации.

Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

Коммуникационный стиль

Привычная для человека манера поведения в процессе коммуникации определяется его коммуникационным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные: открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Открытость предполагает раскрытие информации о себе другим. Адекватность обратной связи – это степень, с которой человек готов воспринимать информацию от других и о других. Сочетание этих характеристик дает пять видов стилей (рис. 2).

Рис. 2. Виды коммуникационных стилей

«Открытие себя» – высокая степень открытости и низкая степень адекватности обратной связи. Индивид концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. Этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений.

«Реализация себя» – максимальная открытость и максимальная обратная связь. В этом случае индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь.

В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе) могут побудить индивида изменить стиль на другой. Многое будет зависеть от стиля, избранного противоположной стороной.

«Замыкание в себе» – это низкий уровень открытости и обратной связи. Этот стиль чаще всего используют интроверты, люди с тенденцией больше обращать свой разум внутрь себя с попыткой лучше разобраться в себе. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, отношения и чувств к другим.

«Защита себя» – низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи. Он широко используется, когда необходимо лучше узнать других или более правильно оценить их. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Крайностью применения этого стиля является обмен своими идеями, мнениями о других с другими.

«Торговаться за себя» – это умеренная открытость и обратная связь. Индивид раскрывает себя настолько, насколько это делают другие.

Все рассмотренные стили имеют достоинства и недостатки и могут использоваться в разных ситуациях. Сложно назвать какой-то один стиль универсальным, обеспечивающим высокую точность передачи сообщения.

Коммуникационные барьеры

В процессе коммуникации множество факторов приводит к искажению информации. Причины этого или преграды на пути коммуникаций могут быть межличностные и организационные. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому наиболее важным является прямой межличностный обмен информацией.

Преграды, возникающие на пути межличностных коммуникаций, следующие: восприятие; семантика; невербальная коммуникация; некачественная обратная связь; неэффективное слушание.

Восприятие – это отражение действительности в сознании человека. Люди, как правило, реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет устранить преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и влияния окружения людей.

Преграды при обмене информацией также могут быть обусловлены социальными установками людей. Если мы имеем негативный опыт взаимодействия с определёнными работниками или отделами, это окажет влияние на процесс коммуникации.

Семантика изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами. Значение слова выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой оно использовано.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная коммуникация происходит одновременно с вербальной и может вступать с ней в противоречие, изменяя смысл слов.

В большинстве посланий с помощью слов передается всего 7% информации, 37% – тональностью голоса; 55% – выражением лица.

В таблице 2 представлены основные типы невербальной коммуникации.

Таблица 2

Невербальная коммуникация

Типы коммуникации	Примеры
Движение тела	Жесты, выражение лица, прикосновения, поза
Физические качества	Состояние тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, засоренность речи, смех, модуляция голоса
Использование среды	Манера помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство своей и чужой территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели, декорации, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, культура времени (регламент)

В каждой культуре существует свой тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является территорией, которая не может быть нарушена. У европейцев эта дистанция больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

Отсутствие обратной связи может ограничить эффективность межличностного обмена информацией.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало обращать внимание на факты, нужно прислушиваться к чувствам. Это поможет лучше понять ситуацию, даст понять говорившему, что вы уважительно относитесь к его информации.

Вот несколько рекомендаций по совершенствованию искусства общения:

1.Проясните свои идеи перед началом их передачи.

2.Будьте восприимчивы к семантическим проблемам. Не жалейте сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и выражения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

3.Следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя со стороны и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.

4.Будьте внимательны к чувствам других людей, то есть постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения другого человека. Это не означает, что вы согласны с собеседником, но это поможет лучше понять его слова.

5.Добивайтесь установления обратной связи. Один из способов – задавать вопросы. Можно также попросить работника пересказать основные положения, высказанные вами.

Обратная связь может быть установлена путем оценки поз, жестов и интонаций человека, контроля первых результатов работы. Кроме того, руководитель может проводить политику открытых дверей, выделив определённый час дня, когда подчинённые могут обратиться по любому интересующему их вопросу.

В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Искажение может быть непреднамеренным в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение сообщений может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах.

Искажение также может возникнуть в результате фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажений сообщений по мере их движения вверх, внизу или с уровня на уровень организации. Потребность в фильтрации обусловлена тем, что с уровня на уровень передаются только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать или обобщать перед направлением в разные сегменты организации.

Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять ту, которая ему кажется наиболее существенной. Проблема заключается в том, что у руководителя и подчиненных может быть разное представление о важности информации.

Неудовлетворительная структура организации. Многоуровневые структуры предполагают серьезное искажение, поскольку на каждом уровне возможна фильтрация.

В случаях возникновения преград на пути обмена информацией возможны следующие методы совершенствования организационных коммуникаций:

– регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как собственные, так и своих начальников, коллег, подчинённых, а также оценивать количественную и качественную стороны этих информационных потребностей;

– управленческие действия: проведение регулярных встреч с подчинёнными с обсуждением новых планов, видов стратегии, контроль хода работ по плану-графику, отчёты по результатам этого контроля;

– система обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов, опрос работников;

– системы сбора предложений. Цель такой системы – снижение возможности фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх (ящики для предложений; может быть частная телефонная сеть, по которой работники имеют возможность анонимно звонить и задавать вопросы);

– информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, которые содержат информацию для всех работников;

– современная информационная технология (компьютер, электронная почта, видеоконференции).

Повышение эффективности коммуникаций является необходимым условием принятия своевременных и рациональных управленческих решений.