Стратегии вознаграждения клиента и стимулирования сбыта гостиничных услуг

Целью стратегии вознаграждения является стимулирование клиентов к многократному потреблению услуг, предлагаемых «Атриум Палас Отелем», и расширение доли отеля в рыночном сегменте туризма с целью отдыха. Кроме того, как отмечалось, важной целью стратегии вознаграждения клиентов является повышение эффективности ценовой политики. На первом этапе предполагается ориентировать стратегию вознаграждения на два важнейших потребительских сегмента «Атриум Палас Отеля» - деловых людей и отдыхающих. Наиболее существенные для реализации стратегии вознаграждения характеристики указанных сегментов:

а) «Деловой сегмент». Предположительно, бизнес-туристы, иностранные либо российские граждане, имеющие деловые интересы в Уральском регионе склонны к многократному (регулярному) посещению региона в соответствии со своими интересами, склонны к активному потреблению дополнительных услуг и программ с участием отеля (банкеты, конференции, совещания, приемы), предпочитают высокий уровень сервиса, в том числе современные средства связи, аренду автомобиля, бронирование и др. Следовательно, главными задачами системы вознаграждения данной категории клиентов являются: закрепление данных клиентов за отелем – стимулирование их желания стать постоянными гостями «Атриум Палас Отеля»; стимулирование данных клиентов к потреблению дополнительных услуг «Атриум Палас Отеля».

б) «Туристский сегмент». Предположительно, состоятельные иностранные и российские туристы, VIP-персоны, склонные к более продолжительному пребыванию (более недели), в то же время чувствительны к цене, предпочитают дополнительные услуги в сфере досуга и отдыха. Главные задачи системы вознаграждения данной категории – стимулирование более продолжительного пребывания в отеле, активного использования дополнительных услуг отеля, удовлетворение их культурных и информационных потребностей.

В таблице 12 представлена программа вознаграждения клиентов по указанным сегментам, исходя из приведенных выше характеристик и задач.

Таблица 12 - Стратегии вознаграждения клиентов «Атриум Палас Отеля»

В дальнейшем система вознаграждения может быть дополнена в зависимости от класса занимаемого номера, с учетом индивидуальных пожеланий клиентов, по половозрастным группам и др. Конкретные варианты сегментации потребителей в целях их вознаграждения и стимулирования будут зависеть от результатов более детальных маркетинговых исследований потребительских предпочтений. Целесообразно рассмотрение возможности участия «Атриум Палас Отеля» в программах поощрения клиентов столичных гостиниц, например, в программах сети «Marriott», в частности, обслуживания карточки «Club Marquis». [9, c. 12-14] На наш взгляд, это позволит получить существенные конкурентные преимущества по сравнению с отелями 4 и 3 звезды Екатеринбурга.