Понятие личной зоны человека

Есть и другой аспект языка тела, который следует учитывать в контексте нашей темы. Необходимо быть внимательным и чутким к области или пространству, которое человек считает своей личной зоной, своеобразным продолжением своего тела. Обычно люди считают «своей территорией» свой офис, стол, стул и пространство, окружающее все их вещи. Если вы попытаетесь чувствовать себя как дома, немедленно усевшись и расположив свои вещи на чужом столе, для такого человека это может выглядеть вторжением и нарушением его границ.

Кроме того, существуют так называемые «личные зоны». Обычно они определяются культурой и поэтому могут варьировать. Как правило, «интимной зоной» считается область, очень ревностно всеми нами охраняемая. Приблизьтесь к кому-либо на расстояние 12-35 см, и этот человек тут же почувствует дискомфорт и даже может воспринять ваше поведение как угрожающее, если, конечно же, вы не состоите с этим человеком в самых близких отношениях. Исследование показало, что люди из сельской местности нуждаются в более обширном личном пространстве, чем люди из городов и даже поселков городского типа. Ученые полагают, что это связано с очень сильными импульсами, которые рождает положение тела. Если вы хотите, чтобы люди в вашем присутствии чувствовали себя свободно, сохраняйте дистанцию, которая наиболее удобна для них. Хорошим мерилом здесь является длина руки.

Кроме того, важно тщательно продумать расположение столов, тумб и стульев для коучинговой или наставнической сессии. Конкурирующее или защитное расположение может создаваться, когда столы или тумбы составляют барьер между двумя сидящими прямо друг против друга людьми. Такое расположение само по себе вынуждает их занимать противоположные позиции. Оно не способствует созданию атмосферы открытости, доверия и гармонии. Чтобы избежать

Мифы и предрассудки ■ 157

этого, торговый персонал часто учат во время демонстрации или иллюстрации какого-либо пункта двигаться вдоль «клиентской» стороны стола. Это создает чувство общности в противоположность отношениям «мы—вы». Кроме того, такое положение позволяет клиенту не глядеть постоянно прямо в лицо продавцу, чтобы при необходимости первый мог спокойно посмотреть в сторону. Эту технику продаж следует применять с осторожностью, чтобы избежать негативной реакции вторжения в личное пространство, но об этом методе полезно знать коучам и наставникам.

Доверие и недоверие

Наиболее точные и значимые сигналы подают глаза. Выражение «встретиться глазами» говорит о том, что о наличии согласия может сказать контакт глаз. Допустимое время контакта глаз обычно составляет 60-70 % от всей беседы. Если собеседник едва глядит на вас или, напротив, сидит, уставившись на вас, сразу появляется желание отнестись к нему с недоверием и подозрительностью.

Считается, что язык тела может оказаться самой важной частью любого сообщения. По некоторым оценкам, на язык тела приходится не менее 55 % считываемой информации и даже больше. Говорят, что когда произносимые слова противоречат языку тела, получатель сообщения склонен верить невербальной составляющей. Например, вы сильно заняты, но коллега просит уделить ему несколько минут. Вы с легкостью соглашаетесь: «Без проблем! Для тебя у меня всегда есть время». Однако вскоре вы начинаете посматривать на часы и ерзать на стуле. Все эти сигналы говорят о том, что, несмотря на ваше заявление, у вас все-таки нет времени. Если ваш коллега внимателен и восприимчив к этим жестам, он свернет беседу и оставит вас в покое, прежде чем возникнет риск разрушить ваши отношения. А сколько раз вы видели, как ребенок, глядя в пол, отрицает, что «сделал что-то нехорошее»? В таких случаях очень хочется поверить позе и жестам, а не вербальному отрицанию.

Мифы и предрассудки

Не менее важно бороться против своих собственных предрассудков и избегать стереотипизации людей во время интерпретации визуальных и вербальных сообщений. Например, некоторые люди считают, что

158 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

те, кто обладает правильным произношением или носит очки, априори умнее, чем другие. Еще один общераспространенный миф, или заблуждение, состоит в том, что пожилым людям сложнее учиться новому, чем молодым, или что все менеджеры-женщины принимают решения эмоционально, а все менеджеры-мужчины действуют, основываясь на логической и рациональной интерпретации фактической информации.

Когда вы прекращаете основывать свои суждения на подобных стереотипах, вы начинаете понимать, что они практически никогда не имеют под собой реальной основы, но существует опасность позволить стереотипам или просто первым впечатлениям повлиять на ваши выводы. В ситуации сравнения навыков сотрудника с установленными стандартами это может быть особенно опасным, так как на всем протяжении сессии вам необходимо слушать и наблюдать, чтобы сделать объективный вывод.

Конечно же, люди могут пытаться ввести вас в заблуждение. Человек, отвечающий уверенно или соглашающийся со всем, что вы говорите, может производить на вас более благоприятное впечатление, чем того заслуживает уровень его компетентности. Такая возможность описывается техническим термином «гало-эффект». Термин предупреждает об опасности, что мы позволим одному впечатлению или элементу демонстрируемого навыка создавать общее впечатление, заслоняющее все остальные данные. Очевидно, мы все еще открыты для ошибочных суждений такого типа, особенно если нас ослепляет одно крайне негативное впечатление, мешая провести точную и эффективную интерпретацию.

Активное слушание

До сих пор мы говорили главным образом о навыках наблюдения, но многие перечисленные вопросы связаны и со слушанием. Давайте теперь обсудим его более детально. Полезно помнить, что есть различные виды слушания.

• «Периферическое» слушание выполняется на бессознательном уровне и может происходить в формальных и неформальных ситуациях. Например, вы можете разговаривать с собеседниками, ужиная в шумном ресторане, и улавливать при этом обрывки разговора, доносящиеся из-за соседнего столика.

Активное слушание ■ 159

• «Очевидное» слушание — это то, чем мы занимаемся большую часть времени. Мы выглядим так, как если бы мы слушали, но на самом деле мы не очень сконцентрированы в этот момент.

• «Активное», или рефлексивное, слушание мы должны использовать чаще. Оно предполагает настоящую концентрацию на передаваемом сообщении в попытке понять не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

Именно способность слушать «активно» отличает хороших коммуникаторов от слабых. Подобно любому навыку, эффективное слушание требует самодисциплины и практики и, конечно же, является тяжелой работой. По оценкам, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель вы обладаете свободой размышлять, которая, если вы не дисциплинируете себя, приводит к блужданию мысли и недостатку концентрации.

Возможно, мы все переживали моменты, когда выпадали из беседы или дискуссии и затем были вынуждены просить что-то повторить, поскольку упускали ключевой момент сообщения. Однако слушатель может использовать свою скорость мышления на благо. Вы можете научиться употреблять это время на обобщение в уме того, что сказал говорящий, чтобы убедиться, что вы правильно поняли сообщение, и решить, нужно ли вам задать какие-либо дополнительные вопросы.

Успех коуча или наставника в значительной степени зависит от его способности концентрироваться на сказанном, часто в течение долгого времени. Вы легко заставите другого человека почувствовать себя неинтересным или незначительным, если он поймет, что его мыслям и чувствам не уделяется пристального внимания. От этого, несомненно, пострадают отношения. Конечно же, очень велико искушение слушать вполуха. Задав вопрос и предвидя по определенным признакам, что ответ будет верным или будет именно таким, какой вы ожидаете, вы склонны выключаться из разговора раньше, чем собеседник закончит свою фразу. Поступая таким образом, вы рискуете пропустить новую информацию, которая могла бы объяснить некоторые моменты, или проигнорировать дополнительную информацию, показывающую, что ваши начальные предположения были неточны. Подобным образом вы можете быть так заняты формулированием следующего вопроса, что пропускаете по меньшей мере часть ответа на ваш текущий вопрос.

160 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Так что же предполагает активное слушание? Что мы подразумеваем под активным слушанием? Этот процесс развивается следующим образом: после получения ответа наступает стадия интерпретации услышанного, приводящая к пониманию. Затем следует оценка, или взвешивание информации, сопоставление ее с существующими знаниями и принятие решения о том, что следует с ней сделать. Основываясь на вашем понимании и оценке, вы реагируете, планируя ответ, и затем отвечаете. Понимание данного процесса поможет вам усвоить и сохранить правильный подход к активному слушанию.

Аспект, который невозможно проигнорировать, говоря о слушании, это, конечно же, способ предоставления ответа. По оценкам специалистов, тон голоса отвечает по меньшей мере за треть содержащейся в сообщении информации. Активный слушатель должен быть внимателен к любым ударениям на словах, к беглости речи или ее отсутствию, а также к эмоциональности речи. Точно так же он должен прислушиваться к смыслу, скрытому за фасадом слов. Если ученик говорит: «Главная причина в том, что...», это может предполагать наличие и других соображений, которые, возможно, также необходимо исследовать. Только при помощи активного слушания мы получаем возможность определить и оценить невысказанное.

Активное слушание требует планирования и практики. Нам приходится работать над этим и, как и в случае со всеми остальными навыками, мы должны быть достаточно мотивированными и заинтересованными, чтобы стремиться к реальным результатам наших усилий. Итак, как вы собираетесь реализовывать все это на практике? Давайте рассмотрим три стадии процесса эффективного слушания.

Первая стадия

Тщательно выбирайте место беседы (если это возможно):

• выберите спокойную комнату или помещение, где нет шума и где вас не будут часто отвлекать другие люди;

• устройте места для сидения так, чтобы не возникало никаких физических барьеров (например, чтобы между вами и собеседником не стоял стол) и чтобы при этом вы не сидели слишком близко друг к другу;

• отложите на время всю остальную работу, которую вы сейчас выполняете;

Активное слушание ■ 161

• попросите кого-нибудь отвечать в это время на ваши телефонные звонки;

• удалите или игнорируйте любые другие отвлекающие факторы;

• если есть такая возможность, плотно закройте дверь.

Вторая стадия

Создайте правильную атмосферу:

• убедитесь, что говорящий знает, что вы его слушаете, выглядите заинтересованным и поддерживайте контакт глаз, не делая при этом «глаз навыкате»;

• уделите говорящему все ваше внимание;

• обращайтесь к человеку так, как он хочет, чтобы его называли, обычно по имени (имени и отчеству);

• будьте терпеливым — дайте человеку время сказать все, что он хочет сказать (в разумных пределах);

• сохраняйте спокойную позу и поощряйте спокойствие и расслабленность говорящего;

• демонстрируйте поддержку, наклоняя тело по направлению к собеседнику, кивая, склоняя голову в сторону, улыбаясь, когда это уместно;

• при необходимости сочувствуйте и проявляйте эмпатию, если обсуждаемый вопрос труден, болезнен или отличается от ваших собственных убеждений;

• не принимайте никаких взглядов на свой счет и не пытайтесь отстоять свое мнение.

Третья стадия

Практикуйте поведение помогающего слушателя:

• издавайте поддерживающие звуки: «угу», «да», «понимаю»;

• перед тем как отвечать, сделайте паузу, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное;

• будьте открыты — не позволяйте себе иметь предубеждений против некоторых людей, не переходите сразу к выводам, не спорьте и не перебивайте; у другого человека может быть другая точка зрения;

• осознавайте ваши эмоции; внимательно слушайте даже тогда, когда вы не согласны;

11-115

162 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

• отставьте предрассудки в сторону; не позволяйте вашему несогласию мешать вам слушать сказанное собеседником;

• концентрируйтесь на важном, пытаясь проникнуть в самую суть ответа;

• будьте чутким к настроению, выражению лица и движениям тела, чтобы понять истинный смысл сказанного;

• представляйте, что есть некто, с кем вам предстоит встретиться после этой беседы, и вообразите, что вам нужно будет описать ему во всех деталях то, что вы только что услышали;

• изыскивайте больше информации, обобщая, задавая вопросы, повторяя или перефразируя;

• делайте обобщения, чтобы проверить, насколько вы понимаете сказанное.

Наконец, выработайте привычку делать заметки. Как мы увидели, слушание занимает лишь что-то около четверти доступных нам интеллектуальных мощностей. Если не использовать остальные три четверти, то они будут отвлечены на что-нибудь второстепенное. Что еще более важно, ведение записей позволяет вам фиксировать услышанное и помогает подчеркнуть (в глазах собеседника) важность этого разговора. Многие из перечисленных в этой книге полезных приемов поведения будет легче осуществить благодаря тщательным записям, и это поможет вам объяснить другому человеку, почему вы делаете заметки.

Являетесь ли вы коучем или наставником, эффективное наблюдение и слушание станут ключевыми навыками для исполнения этих ролей. Если вы слушаете активно, ваш ученик будет чувствовать, что его слышат. Коуч и наставник должны поощрять ответы, побуждающие участника проработать лучший из открывающихся перед ним путей. Следующая памятка может стать полезным руководством по улучшению использования вашего слуха и вашего зрения.

Памятка

1. Невербальные сигналы важны, и вам следует научиться различать их, чтобы вы могли получать полную картину происходящего.

2. Осознавайте культурные различия в коммуникативных навыках.

3. Осознавайте, что ваши эмоции влияют на посылаемые вами сигналы.

Активное слушание ■ 163

4. Не позволяйте вашим ценностям, установкам и убеждениям влиять на вас.

5. Концентрируйтесь на деталях; уделяйте им внимание.

6. Делайте точные записи, чтобы избежать неверного понимания.

7. Тон голоса обычно столь же важен, как и содержание сказанного.

8. Если вы хотите понимать, вы должны быть готовы слушать и демонстрировать, что вы слушаете активно.

9. Установите критерии профессиональной компетентности, прежде чем начнете наблюдать за профессиональной деятельностью или слушать сообщение о ней.

10. Заблаговременно планируйте, чтобы избежать действия отвлекающих факторов.

!!♦

Глава 8