Потенциальные препятствия эффективной обратной связи

Существует несколько препятствий, мешающих эффективной передаче и успешному приему обратной связи:

• Обратная связь может стать неожиданной или вызвать шок, если не установлены четкие цели деятельности или развития или в случае, когда ученик и коуч или наставник не имеют общего видения этих проблем.

• Обратная связь может предоставляться таким образом, что ее адресат воспримет ее как «гору критики» или «кипу безосновательных суждений», задевающих его чувство справедливости.

• Может возникнуть проблема доверия; важно, чтобы получатель обратной связи считал, что тот, кто ее предоставляет, обладает достаточной компетентностью, чтобы высказываться по этим вопросам.

Сензитивность и стресс ■ 139

• Предыдущий опыт получения негативной обратной связи может заставить адресата чувствовать необходимость «защищать свои ворота».

• Люди «боятся» предоставлять обратную связь, потому что они не уверены в том, что справятся с реакцией на нее, и волнуются за то, что обратная связь разрушит сложившиеся ранее отношения.

Сензитивность и стресс

Многие молодые люди стесняются, ужасно себя чувствуют и смущаются в новых ситуациях, когда им приходится работать бок о бок с другими, более опытными сотрудниками. Более опытные люди, участвующие в программе обучения, могут чувствовать некую «заторможенность» и неспособность сбросить с себя напряжение так, как они привыкли это делать на рабочем месте. Обычно помощь людям, образ «Я» которых, может быть, несколько занижен, выражающаяся в руководстве их движением к первым успехам, а также поощрение позитивного поведения и вознаграждение за приложенные усилия вносят весомый вклад в развитие позитивной установки «Я могу это!».

Коучи и наставники должны обладать сензитивностью (психологической чувствительностью и восприимчивостью. — Примеч. перев.) к внутренним состояниям людей, с которыми они работают. Конечно, они должны быть сензитивными и в отношении своего собственного внутреннего состояния, поскольку обратная связь — процесс двусторонний. В стрессогенных ситуациях люди демонстрируют самые разнообразные реакции, которые далеко не всегда являются наиболее оптимальными. Было бы ошибочным недооценивать уровень стресса, связанный для многих с самой сессией коучинга или наставничества!

Транзактный анализ (ТА) — один из подходов к пониманию основ различных внутренних состояний, в которых находятся люди, состоящие во взаимоотношениях с другими людьми. Транзакцию можно определить как совокупность сигнала или стимула, посланного одним человеком другому, и сигнала или реакции, посланных в ответ. За одним циклом «сигнал — ответ» идет следующий, и поэтому обратную связь можно представить в виде серии транзакций.

Транзактный анализ предполагает, что существуют три основных состояния человека и что мы отвечаем на внешние стимулы, находясь в каком-либо из них, в зависимости от нашего настроения и требова-

140 ■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

ний ситуации. В данном случае сензитивность заключается в понимании того, какое поведение необходимо в выборе нужной модели поведения и управлении своим поведением таким образом, чтобы реакция на внешний стимул определялась наиболее адекватным состоянием, лучше всего подходящим и к сложившейся ситуации, и к внутренним состояниям других включенных в ситуацию людей. Ниже приводится краткое описание этих эго-состояний:

• Состояние «родитель» — включает наши убеждения, ценности, установки, стандарты, моральные и нравственные нормы. Находясь в этом состоянии, мы все взвешиваем и выносим суждения. Мы можем относиться к другому человеку либо критически, либо с позиций заботы.

• Состояние «взрослый» — включает составляющие нашего рационального, неэмоционального и аналитического мировоззрения. В этом состоянии мы склонны иметь дело с реальностью, фактами и цифрами. Мы с готовностью занимаемся решением проблем и спокойно обсуждаем последствия наших решений.

• Состояние «ребенок» — включает спонтанные, естественные, игривые реакции на события. В этом состоянии мы любопытны, креативны и склонны шутить. С другой стороны, мы можем действовать эмоционально, быть иррационально раздражительными, обидчивыми и мрачными, в точности как избалованные дети, которые не могут добиться своего.

Можно обобщить эти состояния как «родитель» (установки), «взрослый» (мышление) и «ребенок» (чувства). Эти три состояния у всех людей постоянно сменяются. Понимание основ транзактного анализа и эго-состояний позволяет нам осознавать собственное внутреннее состояние перед началом или в ходе различных коммуникаций. Это помогает нам реагировать таким образом, чтобы с наибольшей вероятностью избежать стычек, которые происходят, когда эго-состояния пересекаются вместо того, чтобы дополнять друг друга или развиваться параллельно.

Цель конструктивной обратной связи состоит в том, чтобы заставить обоих взрослых людей действовать в их «взрослом» эго-состояний, чтобы они могли оперировать фактами, проверять возможные решения и последствия, не создавая себе проблем пересекающихся транзакций, когда возникает слишком много препятствий в виде предрассудков и (предубеждений либо чувств и эмоций.

Как вам это? ■ 141

Как вам это?

Чтобы научиться предоставлять адекватную по содержанию, стилю и тону обратную связь, полезно выработать привычку обращать внимание на то, как вы себя чувствуете при запросе или предоставлении обратной связи. Спросите себя о следующем: когда вы получаете обратную связь от другого человека, вы:

• Активно слушаете его описание вашего поведения или вашей компетенции?

• Тщательно учитываете сказанное, пытаясь увидеть ситуацию с его точки зрения?

• Взвешиваете плюсы и минусы изменения или модификации вашего поведения?

• Спокойно начинаете анализировать свои реакции на полученные комментарии?

• Взаимно согласовываете последующие действия?

• Запрашиваете любую поддержку или помощь, которая, по вашему мнению, будет необходима?

• Благодарите его за предоставленную обратную связь?

Будьте честными. На многие вопросы вы можете дать как утвердительный, так и отрицательный ответ. Поменявшись ролями, легко увидеть некоторые трудности, с которыми мы сталкиваемся, будучи получателями обратной связи. Мы можем:

• Беспокоиться о том, что о нас думают другие люди.

• Интересоваться мотивами, стоящими за фактом предоставления обратной связи. Честна ли она? Можно ли ей доверять?

• Бояться потерять лицо или независимость, даже если мы признаем необходимость помощи.

• Терять уверенность в себе и переживать чувство собственной неполноценности.

Если коучи и наставники будут внимательны к этим проблемам и будут постоянно вспоминать себя, «глядя в зеркало», они смогут избежать ошибок неадекватной и неуместной обратной связи.

Кроме того, коучи и наставники могут легко поддаться искушению считать вопрос отношений с учеником решенным априори, особенно если они уже поработали с ним в течение некоторого времени. В рабо-

142 ■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

чей ситуации, часто в самой основе рабочих отношений, лежат проблемы власти и авторитета, и ученик обычно слишком хорошо понимает, что занимает в индивидуальном общении с коучем и наставником зависимую и несколько подчиненную позицию.

Поэтому не всегда легко создавать свободные, неформальные и поддерживающие отношения. Особенно это касается случаев организаций с бюрократической или агрессивно-иерархической культурой, ориентированных на результат. Очень важно помнить о влиянии организационной культуры. Это помогает обеим сторонам вырабатывать реалистические ожидания. Кроме того, важно оценивать эффекты возрастных, половых, образовательных, этнических и культурных различий. Это вовсе не означает, что данные эффекты обязательно или неизбежно явятся препятствиями, просто следует помнить, что недостаток понимания проблем и чувствительности к ним может сделать сессии обратной связи затруднительными и непродуктивными.