Профессиональная этика работников сферы СКС и Т

Профес. этика работников СКС и Т - совокупность требований и норм нравственности, реализованы при выполнении профес-ных обязанностей по предоставлению вида услуг. Цель – формировать профес-ое понятие долга и чести. Работники СКС и Т относятся к категории работников контактной сферы, д. обладать профессиональным поведением и отвечать следующим требованиям: доброжелательное радушие, вежливость и приветливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость при добросовестном отношении, профессиональное мастерство, эрудированность умение пользоваться улыбкой, владение навыками воспитательной работы. Моральная ответственность в профессиональной сфере возрастает, если она связана с людьми: определяет настроение, здоровье, самочувствие клиента. Работа специалиста в сфере СКСиТ не может быть абсолютно форматизированна, механизирована, поскольку основана на контакте человека с человеком. Особенностью труда работника сервиса является постоянное общение. Грамотное, с точки зрения психологии, общение позволяют достичь взаимопонимание даже с недоброжелательным собеседником. Д/организации необходимо выработать стиль общения, вкл: особенности речевых приемов, мимики, жестов. Именно сотрудник должен идти на контакт. Стиль общения тесно связан с обязанностями. Общение в СКС и Т процесс общения строится между безличными субъектами за исключением постоянных клиентов. Особая роль общения- выбор контактной зоны, установлено состояние 80-90см. собеседники д.б. обращены лицом друг к другу, чтоб имел место зрительный контакт.

Чтобы общение было непринужденным: удобная мебель в офисе, комфортная обстановка, овальные столы. Имидж работника: опрятность одежды, выбор стиля одежды, манера и поведение, речь работника д.б. содержательной, ясна, доходчива. Следует избегать слов раздражения: не правильно, ошибка, заблуждение, давно устарело. Работник должен уметь стимулировать клиента на получение той или иной услуги. Должен избегать слов паразитов, необходимо вырабатывать дикцию, темп речи, уметь регулировать громкостью. Речь обязательна д.б. выразительной, включать образные обороты, должна соответствовать ситуации, гармонировать с мимикой, жестами, улыбкой.

76. Понятие и содержание делового этикета

Этикет – совокупность правил связанных с умением держать себя в общ-ве. В зависимости от назначения этикета можно выделить: дипломатический, военный, деловой, профессиональный. В зависимости от социальной принадлежности, носителей этикета: интеллектуалы, элита, народный этикет.

Деловой этикет – поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Его функция формирования правил в деловом мире, способствует взаимопониманию людей и позволяют добиться прочного успеха в цивилизованном бизнесе.

Деловой этикет - это свод определённых правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и т.д., то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

Выделяют следующие уровни делового этикета:

1. профессиональный – связан непосредственно с выполнением профессионалах обязанностей (этикет врача, этикет преподавателя)

2. должностной- связанный с выполнением определенных правил, должностных обязанностей в рамках того места, которое занимает человек в определенной профессиональной организации (этикет руководителя, служащего)

3. обыденный этикет – общечеловеческие правила поведения, которые действуют на межличностном уровне между членами одной профессиональной организации (этикет взаимоотношений в коллективе, этикет на рабочем месте, в столовой, культура речи).

В деловом мире этикет выполняет строго деловые функции 1. создает имидж. 2. создает здоровый псих. климат. 3. повышение эффект. бизнеса. 4. целесообразность и практичность. Этикет в деловом мире связан с имиджем. Включает в себя стиль мышления, поведение, общение манеру говорить, мимику, жесты, манеры. Появляется категория людей «имиджмекеры»-специалисты по созданию имиджа.

Для нравственного чел-ка этикет это проявление его внутренней этики, однако, служебный этикет не подразумевает обязательное наличие доброжелательного отношения к клиенту. Главная задача проф. этикета, это создать привлекательный имидж организации, вкл. в себя как определенный набор правил, так и выработаны лично д/различных ситуаций.

Эффективность работы с сфере сервиса напрямую связана с тем впечатлением которое производит он на своих клиентов, этикет создает своеобразную культурную среду, в которую включает возможность обиды клиента, неуважительного отношения к нему, проявление недоброжелательности.