Тема 3. Общение как инструмент этики деловыхотноений

Общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общении это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом. Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей, обеспечивая планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Структура общения как сложного явления содержит три элемента (рис. 1).

ОБЩЕНИЕ

 

коммуникация интеракция перцепция

Рис. 1. Структура общения

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только информирование посредством знаковой системы. В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Передача любой информации возможна при наличии знаковых систем, с помощью которых она сообщается. Несколько знаковых систем, используются в коммуникативном процессе:

• человеческая речь (вербальная коммуникация) – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляет коммуникатор (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию);
• оптико-кинетическая система, включает в себя жесты, мимику, пантомимику;
• паралингвистическая (качество голоса и тональность), и экстралингвистическая (включение в речь пауз, темп речи) системы;
• организация пространства и времени коммуникативного процесса;
• контакт глаз.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами.

В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.

Перцептивная система общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению.

Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведениеямы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем богаче и мир его восприятия окружающих людей. Вместе с тем, познавая другого человека, личность обогащает и собственное самосознание.

Люди не просто воспринимают друг друга, но также и формируют отношение к воспринимаемому партнёру по общению. Область исследований, связанных с выявлением механизмов различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название «исследование аттракции». Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладает эмоциональный компонент.

Для того чтобы понять, как личность включена в процессы общения, что она в них вносит, необходимо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в разных группах, то есть в условиях различной по содержанию деятельности. Общение – процесс многосторонний и важный для каждого из членов социума.

К средствам общения относятся:

1. Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемых для общения.
2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника; они могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
4. Жесты:

- общепринятые,

- экспрессивные (для большей выразительности).

5. Расстояние, на котором общаются собеседники.

Общение обладает такими свойствами, многие из которых роднят его с предметной деятельностью. К ним относятся: активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы, способность к развитию, способность к порождению субъективных и личностных образований, социальность, осознаваемость.

Необходимым условием общения являются упражнения и тренировки.

Общение– это необыкновенно сложный многоплановый процесс межличностного взаимодействия. Поэтому существует множество его классификаций. Различают общение:

1. по форме протекания:

- внешнее,

- внутреннее;

2) по способу контакта партнёров:

- непосредственное (рядом),

- опосредованное (партнёры разделённые в пространстве и времени);

3)по уровню регламентированности общения:

- формальное (ролевое),

- неформальное.

Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов (разговор двух людей, обмен рукопожатиями и т.п.).

Внешнее общение может быть вербальным (речь) и невербальным (неречевые средства)

Невербальные средства общения:

• кинетические (мимика, жесты, пантомимика);
• паралингвистические (особенности голоса);
• экстралингвистические (паузы, покашливание, темп и др.);
• проксемические (пространственное расположение партнёров);
• визуальные (выражение глаз);
• практические действия и их продукты;
• физические прикосновения и поглаживания;
• одежда и другие атрибуты оформления внешнего облика.

Невербальное общение имеет более раннее происхождение. Оно возникает у ребёнка на первом году жизни. Оно хуже контролируется человеком и поэтому несёт более достоверную информацию.

Внутреннее общение по происхождению происходит от внешнего и по своей сущности идентично ему, но отличается множеством специфических особенностей.

Внутреннее общение – это взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.

Формальное общение регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, нормами, традициями и т.д.

Неформальное общение не имеет нормативных ограничений.

Общение можно классифицировать также и по другим основаниям:

• в зависимости от количества участников;
• от статусных позиций партнёров;
• целей, мотивов;
• соотношений интересов партнёров и т.д.

Взаимодействие людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность элементов, имеющих нечто общее.

Выделяют несколько разновидностей групп:

• условные(реальные);
• постоянные(временные);
• большие(малые - до 15 – 3 чел.).

При большом количестве людей группа разбивается на подгруппы.

Отличительными признаками малой группы является пространственное и временное соприсутствие людей.

Группе присущи следующие психологические характеристики: групповые интересы, групповые потребности, групповые мнения, групповые ценности, групповые нормы, групповые цели. По психологическим характеристикам различают: группы членства; референтные группы (эталонные).

Неорганизованные (номинальные группы, конгломераты) или случайно организованные группы (зрители в кино, экскурсанты) характеризуются добровольным временным объединением на основе сходства интересов или общности пространства.

Нас будет интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: “Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!”

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы XXвека заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди personalpublicrelation(«деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса»[45] выделяет шесть основных принципов:

1. Пунктуальность (делай всё вовремя).
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
5. Внешний облик (одевайтесь, как положено).
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логическое упорядочение своих знаний, этическая оправданность своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.

На выбор метода воздействия оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

- знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

- умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

- владение профессиональной терминологией;

- владение стилем профессиональной речи;

- умение определять цель и понимать ситуацию общения;

- умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

- навыки прогнозирования развития диалога;

- высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

- умение направлять диалог в соответствии с целями деятельности;

- знание этикета и чёткость выполнения его правил.

Вразличного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. Однако практика доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.