Организация работы справочного бюро

Справочное бюро выдает пассажирам устные справки непосредственно и по телефону. Справки выдаются о всех видах услуг железнодорожного транспорта, времени прибытия и отправле­ния поездов, стоимости проезда, пунктах пересадки, времени рабо­ты билетных касс, багажных отделений, о порядке остановки в пути следования и ж.д. По просьбе пассажиров выдаются письменные справки об опоздании поезда.

Справочное бюро расположено в кассовом зале вокзала. Оборудование справочного бюро состоит из специального стола на котором расположены телефонные аппараты для связи с руководством вокзала и станции, с городом.

Справочное бюро имеет следующие материалы:

- Указатель железнодорожных пассажирских сообщений

- схему железных дорог

- книги расписаний дальних, местных и пригородных поездов

- афиши расписаний пассажирских поездов по наиболее крупным ж,д. узлам

- Дорожный указатель пассажирских маршрутов

- тарифные руководства № 4 и №5

- расчетные таблицы стоимости проезда и провоза багажа

- Правила перевозок пассажиров и багажа в международном сообщении.

Из этого справочного материала делаются выписки таблицы и сведения по наиболее интересующим пассажиров вопросам.

Работники справочно­го бюро размещаются в специально оборудованном помеще­нии. Рабочее место дежурного по выдаче справок оснащено ра­бочим столом, переговорным устройством, терминалом систе­мы “Экспресс-2”, городской и местной телефонной связью, в т.ч. с постом МРЦ, различным справочным материалом, в том чис­ле расписаниями движения дальних и пригородных поездов, схемой железнодорожных сообщений, указателем пассажирских маршрутов, тарифным руководством № 4, № 5 и другим вспо­могательным материалом.

В справочном бюро установлен компьютер, с помощью ко­торого обеспечивается подача на табло “ВИЗИНФОРМ”, уста­новленных в залах вокзала, информации о прибытии-отправле­нии поездов дальнего следования.

До начала смены дежурный по выдаче справок знакомится со всеми изменениями в расписании движения поездов, приказами, телеграммами и другими руководящими документами. В тече­нии смены оперативную информацию о прибытии-отправлении поездов дежурный по выдаче справок получает от дежурного поста МРЦ.

Время, затрачиваемое дежурным на выдачу справочной инфор­мации, зависит от сложности последней. В среднем на одну простую справку затрачивается около 15 с, а на одну сложную, с использованием справочного материала - 40 с. Большинство вопросов пассажиров касаются времени и пути прибытия-от­правления поездов, изменений в графике движения и стоимости проезда.

 

Радиоинформация

Информация по радио на вокзале предупреждает и передается агентом справочного бюро, который совмещает обязанности информатора.

Справочное бюро прямой телефонной связью с дежурным по парку, начальником вокзала.

По радио передается информация:

- об отправлении и прибытии поездов и в первую очередь о наличии от отклонений от установленной технологии;

- о правилах соблюдения техники безопасности;

- служебная;

- объявления по просьбе пассажиров и др.

Тексты передач должны быть лаконичными, но четкими и исчерпывающими.

О прибывающем поезде информация передается заблаговременно за 5 минут до его прибытия на станцию.

Информация содержит такие данные: номер поезда, станцию отправления и назначения, путь или платформу прибытия, порядковую нумерацию вагонов с головы или хвоста поезда.

В случае опоздания пассажирского поезда информация о времени его опоздания передается заблаговременно и периодически повторяется. Информация по радио передается на казахском и русском языках.

Громкоговорящая связь позволяет информировать пассажи­ров, находящихся в различных помещениях вокзала, на перро­нах и привокзальной площади, о прибытии и отправлении поез­дов, начале посадки, о порядке обслуживания пассажиров, на­личии свободных мест в поездах и т. д. Система радиосвязи дол­жна иметь устройства переключения для раздельной передачи объявлений пассажирам пригородного и дальнего сообщений, а также выключения действующих радиоточек на платформах пос­ле 23 ч по местному времени. Радиоинформация передается на национальном, русском и при необходимости на иностранных языках. Для передачи радиоинформации используются магни­тофоны с записью текстов и устройство «станционный автоматический диктор», передающее информацию об отправлении и прибытии поездов и др.

Громкоговорящая оповестительная информация осуществляет­ся по внутренней трансляционной сети вокзала и имеет устрой­ство для разделения передачи объявлений пассажирам приго­родного и дальнего сообщения, внутри и вне вокзала, на при­вокзальной площади и на платформах.

Громкоговорящая оповестительная информация является са­мой оперативной из всех существующих на вокзале и использу­ется для информирования пассажиров обо всех изменениях в отправлении и прибытии поездов дальнего и пригородного сообщения, розыска отдельных пассажиров, срочных распоряже­ний работникам вокзала, передачи различной справочной ин­формации и рекламы.

Громкоговорящая оповестительная информация осуществляется диктором вокзала из дикторской комнаты по определенному гра­фику. Внеплановая радиоинформация производится диктором вок­зала только по распоряжению руководства станции или вокзала или с их разрешения.

На платформах также должна быть громкоговорящая связь для оповещения пассажиров об отправлении пригородных поездов и передачи другой информации по станции.

 

Визуальная информация

Визуальная информация знакомит пассажиров с расположением помещений и пунктов обслуживания пассажиров и распределением поездов, с правилами и стоимостью проезда и провоза багажа.

Средствами визуальной информации являются:

- Указатели расположения помещений на вокзале;

- Расписание прибытия и отправления поездов;

- Таблицы стоимости и основных правил проезда в поездах и вагонах различных категорий, провоза багажа и ручной клади;

- Автоматические справочные установки.

На вокзалах используют следующие средства зрительной справки: указатели расположения помещений на вокзале; рас­писания прибытия и отправления поездов; таблицы стоимости и основные правила проезда, провоза багажа и ручной клади; объявления о стоимости услуг носильщиков, хранения ручной клади; комиссионных сборах и т. д.; вывески с наименованиями служебных и бытовых помещений; стрелки, указывающие на­правление прохода в те или иные залы, пиктограммы (указате­ли, выполненные в виде условных рисунков, «Пиктос» — по-ла­тински рисунок, пиктограмма — это рисованный текст или услов­ное графическое изображение предмета). Пиктограммы получа­ют все большее распространение на вокзалах, пригородных оста­новочных пунктах и т.д. Пиктограммы позволяют передавать информацию независимо от знания языка страны (рис. 3.1). Все это помогает пассажирам легко ориентироваться на вокзале, быстро находить нужные помещения, выходы на платформы и т. д.

К зрительной справке также относятся широко применяемые на вокзалах телемеханические указатели отправления поездов, системы оперативной информации (СОИ), алфавитно-цифровой информации пассажиров «Экран» и «Визинформ», автоматические справочные установки (АСУ), табло о наличии свободных мест на поезда; вращающиеся информационные стенды (ИС-66) и др.

Автоматические справочные установки дают возможность пассажиру нажатием кнопки с наименованием станции назначения получить сведения об условиях проезда, провоза багажа и маршруте следования.

Применение громкоговорящей радиосвязи имеет недостатки: передаваемая информация воспроизводится в тех точках, где ее пе­редача не требуется, чем создается излишний шум, на фоне об­щих шумов информация диктора частично теряется; информа­ция по радио кратковременна.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ

ПАССАЖИРОПОТОКОВ

НА ВОКЗАЛЕ

 

Распределение пассажиропотоков на вокзале и на платформах обеспечивает:

- поточность основных операций по отправлению и прибытию пассажиров;

- исключение встречности и пересечений основных пассажиропотоков;

- короткие и удобные переходы пассажиров с привокзальной площади к поездам и обратно;

- изоляцию путей следования пассажиров от направления транспортировки багажа и почты.

Необходимо предусмотреть разделение пассажиропотоков дальне­го и пригородного сообщений. Это достигается разделением путей прибытия пригородных и дальних поездов как по паркам, так и по длине ввода путей на вокзал. Кроме того, кассы продажи пригород­ных билетов располагают на пути следования пригородного пасса­жиропотока по отправлению и сооружают отдельный вход от основ­ного здания вокзала.

На рисунке 4.1. приведена примерная схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров.

 

Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров

 

Рис. 4.1.

 

На крупных вокзалах разделяют пассажиропотоки дальне­го и пригородного сообщения. Это достигается рациональным размещением стоянок городского транспорта, билетных касс, справочных бюро и устройством специаль-

 

ных проходов для пассажиров пригородного сообщения для того, чтобы последним не приходилось идти через вокзал.

Для прибывающих пассажиров, не нуждающихся в услугах вокзала, как правило, организуются выходы с платформ непо­средственно на привокзальную площадь, а для отправляющих­ся— с привокзальной площади к поездам.

Организации посадки и высадки пассажиров из поездов уде­ляется серьезное внимание как важному элементу культуры об­служивания. Состав поезда на станциях формирования или обо­рота подается под посадку пассажиров заблаговременно, но не позже чем за 20 мин до его отправления, а при отправлении по­езда в ночное время — в зависимости от свободности приемоотправочных путей. Состав может быть подан за 1—2 ч до отправ­ления поезда. Перед началом посадки пассажиров оповещают по радио о времени посадки с указанием номера платформы (пути), поезда и конечной станции его следования, о порядке выхода пассажиров к поезду.

Если путь идущим на посадку пассажирам преграждает дру­гой пассажирский поезд, диктор вокзала просит проводников вагона открыть двери вагонов и оказывать помощь пассажирам, проходящим через тамбур. Ответственность за безопасность по­садки пассажиров в этом случае возлагается на дежурного по вокзалу, а на промежуточных станциях — на дежурного по стан­ции.

При посадке в транзитные поезда с кратковременными стоян­ками пассажиров оповещают о расположении вагонов в составе поезда. Пассажир, имеющий билет на данный поезд, может быть посажен в любой вагон, если продолжительность остановки по­езда менее 5 мин, а потом по составу переведен в свой вагон.

Информация о прибывающем поезде передается за 10 и 5 мин до прибытия на станцию. Она содержит данные о времени при­бытия поезда, номере пути (платформы), номере поезда, стан­ции отправления и назначения, порядке расположения вагонов. К моменту прибытия поезда у каждого вагона (при наличии штата) должны находиться носильщики. Прибывшим пассажи­рам объявляют, как пройти в камеру хранения, к остановкам городского транспорта. Независимо от того, имеются ли указа­тели отправления поездов или нет, передается информация и при посадке на пригородный поезд о конечной станции следования поезда, его времени отправления, номере платформы и пунктах остановки.

При посадке и высадке пассажиров важно обеспечить их безопасность, поэтому диктор вокзала обязан информировать пассажиров и работников вокзала о путях прохода к поездам, мерах личной безопасности, ожидаемом проходе подвижного со­става по соседним путям.

Заслуживает внимания опыт вокзала, где дежурные по посадке, одетые в форму (это позволяет резко выделяться среди пассажиров), снабжены ра­циями. Это позволяет им держать связь с дежурными по вокзалу и оперативно решать возникающие вопросы при посадке пассажиров в поезд.

Посадке в поезд предшествует заблаговременная и исчерпываю­щая информация пассажиров. В информации о транзитном поезде указывается станция отправления и назначения, время стоянки, предполагаемое сокращеннее стоянки, начало нумерации вагонов.

О маршрутах следования пассажиров, о мерах личной безо­пасности диктор вокзала периодически информирует пассажиров и работников вокзала.

Ответственность за безопасность посадки и высадки пассажиров возлагается на дежурного помощника начальника вокзала.

Диктор вокзала заблаговременно сообщает работникам вокзала, пассажирам и встречающим время прибытия поезда, номер пути, порядковые номера вагонов, информирует прибывших пассажи­ров о проходе от поезда в помещение вокзала в камеру хранения, багажное отделение и выходе в город. К моменту прибытия поезда работники багажного отделения должны находиться на платформе, чтобы не мешать своим движением пассажирам.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ

РАБОТЫ КАМЕР