Контактная зона предприятия сервиса. Материальные ресурсы организации (помещение, оборудование)

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. [7]

К персоналу контактной зоны относятся:

* сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

* сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

* сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

Состояние контактной зоны влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Оснащение стойки приема и регистрации обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о услугах гостиницы, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Главная особенность ресепшн в отелях - обслуживание клиента осуществляется стоя, а не сидя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн. В некоторых отелях обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн может быть длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей. В гостинице «Цемотель» у стойки ресепшн всегда дежурит менедждер в форме. На стойке расположен компьютер, бланки анкет для гостей гостиницы и прочая документация. (журнал клиентов, гостиничные чеки)

 

6. Виды услуг, оказываемых организацией населению (в соответствии со спецификой организации). Качество услуг. Технологические процессы сервиса. Инновационные и информационные технологии, используемые в процессе предоставления услуг

 

Гостиница «Цемотель» оказывает услуги временного проживания и главным продуктом является предоставление услуги размещения гостей. К дополнительным услугам предоставляемым гостям в гостинице «Цемотель» относятся: питание, прачечная-химчистка, трансфер, сейф. Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливает у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает расходы. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты по дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, которые определяются способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. На качественное обслуживание в малых гостиницах влияют следующие факторы:

• Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы, оснащение его помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и прочее.

• Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборка общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д.

• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания - критерий классификации в данной типологии - является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть, как единая для всех элементов, так и различная - для одних, например, 3-балльная, для других, более значимых, элементов - 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. В гостинице «Цемотель» оценка качества обслуживания клиентом производится при выезде из гостиницы на стойке ресепшн, администратор выдает бланк, заполнив анкету отзыва, состоящую из 10 вопросов, подписав журнал приезда и выезда клиент покидает территорию гостиницы.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «ЦЕМОТЕЛЬ» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Документы, необходимые для заселения в гостиницу «ЦЕМОТЕЛЬ» - паспорт и электронная бронь, подтверждающая информацию о намерение заселения. При регистрации и размещении гостей, заполняется договор (регистрационная карточка) о предоставлении услуг между гостиницей и клиентом, что существенно отражается на качестве услуг проживающих и позволяет держать под контролем всю систему обслуживания гостей.

Процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования непосредственно служба приема и размещения гостей. Многие отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающие сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера;

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

· число и категория номера;

· сроки проживания в гостинице;

· фамилия, имя, отчество клиента;

· форма оплаты

Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации, число приезжих (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее), также для организаций требуют заказывать номера заблаговременно до приезда гостей

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «ЦЕМОТЕЛЬ» заполняется специальная карточка (Приложение 1), в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230) Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.