В первую очередь побывать в Афинах, мы с подругой интересуемся древней историей страны.

2. Тогда я могу предложить вам 7-дневный тур с посещением самых интересных исторических мест и размещением в гостиницах эконом - класса. Пожалуйста, посмотрите каталог.

Да, пожалуй, нас это устроит.

- Давайте обговорим подробности... Итак, вы решили приобрести тур на двоих «Классическая Греция»?

Да, это как раз то, о чем мы мечтали.

5. Замечательно. Давайте оформлять путевку...

До свидания. Спасибо, что так быстро все оформили.

И вам спасибо за то, что обратились в нашу турфирму.

 

Продажа тура - остается основная и самая сложная задача. Это единственный момент в разговоре с клиентом, когда на не­го необходимо оказать давление, предложив ему составить и подписать договор купли-продажи.

Опытный менеджер всегда поймет, когда клиент «созрел» и действительно готов к покупке. Существует несколько призна­ков готовности покупателя:

- клиент, даже самый строгий, начинает больше улыбаться;

- многие клиенты начинают чаще поддакивать и кивать в знак согласия;

- некоторые клиенты, решившись на покупку, становятся более развязными и свободными в разговоре;

 

- большинство клиентов стремятся сесть поближе к менед­жеру;

- приблизительно половина клиентов сама переходит к прямым подсчетам стоимости тура и достает калькулятор.

Когда стало понятно, что клиент готов к покупке, следует немедленно переходить к составлению договора, причем де­лать это быстро и уверенно, на ходу уточняя детали.

После подписания договора следует непременно уделить клиенту еще несколько минут, например обсуждать отдель­ные моменты предстоящего путешествия. Даже если менедже­ра уже ожидает следующий клиент, ни в коем случае нельзя резко расставаться с предыдущим клиентом. Можно вежливо проводить клиента до двери, договориться о следующей встре­че или телефонном звонке и попрощаться. Такие действия произведут хорошее впечатление и на уходящего клиента, и на того, который только что вошел в офис.

Международный этикет

Этикет - совокупность исторически сложив­шихся норм, правил поведения в обществе.

Международный этикет - использование в работе с зару­бежными клиентами и партнерами общепринятых междуна­родных правил и норм поведения.

Международный этикет предписывает соблюдение сле­дующих правил при приеме и обслуживании иностранных гос­тей:

- встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале (без опоздания);

- предварительная подробная разработка программы пребыва­ния гостей в стране (городе, области, регионе) с учетом нацио­нальных, возрастных, половых и религиозных особенностей туристов;

- трансфер до места размещения;

- предоставление переводчика или гида-переводчика;

- строгое соблюдение всех пунктов программы;

- проведение экскурсий, презентаций и других мероприятий на высоком профессиональном уровне.

Отправляясь в поездку за границу, даже самый воспитан­ный человек должен ознакомиться с правилами международ­ного этикета, чтобы не попасть в неловкое положение. Обще­ние представителей разных стран, различных политических воззрений, вероисповеданий, национальных традиций и пси­хологии, особенностей жизни и культуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя естест­венно, уверенно, доброжелательно, тактично и достойно. Ов­ладение этими приемами и есть овладение правилами между­народного этикета.

Всемирная туристская организация постоянно подчерки­вает значимость соблюдения этических норм при взаимоотно­шениях туристов с местными жителями. В одном из докумен­тов говорится: «Местное население вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религии и культуры».

Во время заграничной поездки следует общаться со всеми людьми доброжелательно, тактично, не проявлять любопытства; нельзя критиковать жизнь в другой стране или конкретные культурные объекты.

Во время общения с гражданами другой страны не надо скрывать свои недостаточные знания по истории или культуре этой страны, а следует проявлять интерес и задавать тактичные вопросы.

Чтобы содействовать созданию комфортных отношений между туристами и местным населением, туроператоры долж­ны:

- подробно информировать туристов об особенностях местных обычаев и религии, а также о запретах и культовых местах, к ко­торым следует относиться с особым уважением;

- рассказывать об основных особо охраняемых археологических и иных культурных ценностях;

- информировать о местных экзотических животных, змеях, на­секомых, растениях.

В странах Востока существуют религиозные правила и многочисленные запреты, которые должны быть известны от­правляющимся туда путешественникам. Международным со­ветом по туризму разработаны следующие правила поведения в странах Востока:

- во время путешествия следует проявлять скромность и жела­ние общения с местными жителями;

- фотографировать только с разрешения гида-сопровождающе­го;

- внимательно слушать собеседника и наблюдать за поведением местных жителей;

- при выяснении любой информации проявлять деликатность и уважение к традициям;

- не приобретать сувениры из слоновой кости и натуральных перьев бабочек (поощряется браконьерство).

Для восточных обществ характерно строгое соблюдение правил этикета. В тайском обществе нарушитель этикета счи­тается потенциальным преступником, с ним перестают об­щаться. В Бирме человека, нарушившего правила этикета, от­крыто высмеивают. На Яве такого нарушителя попросту пере­стают считать соотечественником и уважаемым человеком. Во Вьетнаме каждый человек, вызвавший конфликт или громкий

спор, считается провоцирующим злых духов. В большинст­ве восточных стран очень уважительно относятся к пожилым независимо от их социального статуса. В некоторых странах Востока всех людей, убивающих животных, считают изгоями и недостойными нормального человеческого общества, на­пример в Бирме рыбаки, охотники и мясники чаще всего приезжие люди, не буддисты.

Во всех странах Востока гость обязан принять угощение хо­зяина, даже если он не собирается есть экзотическое блюдо. Бирманцы едят руками, но только кончиками пальцев правой руки; есть левой рукой считается неприличным. С тайцами не следует говорить о жаркой погоде, это вызовет отрицательное отношение к гостю.

В странах Востока не везде приняты рукопожатия, и их не следует навязывать. Неприлично указывать пальцем на чело­века, и во время разговора лучше не смотреть пристально в ли­цо собеседника. Кукиш - очень неприличный на Востоке знак, а проявление слез прилично даже для мужчин.

Международный этикет в странах Европы существенно от­личается от принятого в странах Востока. В Великобритании главное в поведении - это вежливость и умение слушать собе­седника. Британцы не уважают тех, кто болтлив и даже просто многословен, говорить следует тихо и малоэмоционально. Нельзя делать комплименты при всех, не принято целовать ру­ки и обниматься. Обращаться к англичанам следует официаль­но: «мистер», «мисс», «миссис». При деловых встречах важно соблюдать пунктуальность.

За столом не следует заводить разговоры со своими соседя­ми, полагается слушать одного из говорящих. За английским столом не надо класть руки на стол, только на колени.

В качестве подарка для делового партнера подойдут запис­ная книжка, календарь, лазерный диск, авторучка или блокнот с логотипом турфирмы, на праздник можно подарить дорогой алкоголь. Все остальное в Англии дарить в деловых контактах не принято и будет расцениваться как невоспитанность или взятка.

Во Франции принято обращаться к дамам «мадам», к муж­чинам «мсье». Особенно важно соблюдать официоз при первой встрече. Французы в отличие от англичан не любят молчали­вых людей и не доверяют им. На французов можно произвести хорошее впечатление остроумием и умением красиво гово­рить. На деловую встречу французы могут немного опоздать, поэтому от своих партнеров не требуют неукоснительной пунктуальности. Рукопожатия в стране приняты, но не пользу­ются популярностью, особенно крепкие и долгие. Следует учи­тывать, что рабочий день во Франции начинается в 8.30 и за­канчивается в 18.30, при этом обед длится с 12.30 до 15.00. На ужин по правилам этикета следует приходить на 15 мин позже назначенного времени.

В Германии большое внимание уделяется обращениям. К мужчине можно обращаться «Herr Doctor!» независимо от социального и профессионального положения собеседника. К женщине можно обращаться «Frau» и целовать при случае руку, но далеко не всегда. Перед тем, как выпить, надо под­нять бокал с главой стола. В ресторане приветствуют всех на­ходящихся около вас, даже незнакомых людей за соседними столиками фразой «Mahlzeit», означающей «Приятного аппе­тита».

В Испании не принято ходить в гости в послеобеденное вре­мя (сиеста) и приходить к завтраку, даже если вас об этом по­просили. Только если просьба прозвучит 3 раза подряд, хозяева действительно рассчитывают на ранний визит гостей. Завтрак у испанцев проходит в 14.00, обед — в 22.00. Испанцы как ис­тинные южане не любят приходить вовремя и не требуют этого от своих гостей. Принятое время опоздания - 20 мин. Во время деловой встречи испанцы предпочитают много говорить, при этом собеседник должен внимательно слушать.

В Нидерландах необходимо соблюдать исключительную пунктуальность при каждой встрече, даже сугубо личного ха­рактера, так как голландцы - приверженцы строгости и сдер­жанности во всем. Рукопожатия, а тем более объятия в общест­ве не приняты также, как и публичные комплименты. Разговор ведется в доброжелательной, но сухой манере.

В Швейцарии любят точное время. На деловую встречу сле­дует одеваться официально, но только не в костюм черного цвета. В большинстве случаев швейцарцы не станут употреблять алкоголь на деловых встречах, поэтому стоит воздержать­ся и их партнерам. Приглашая швейцарцев в российский рес­торан, следует во всем соблюдать меру, роскошью и обилием блюд можно только их обидеть.

В Соединенных Штатах Америки принято обращение на «ты» и по имени, что вполне соответствует правилам их внут­реннего этикета. В США не приемлют чопорность, поэтому уже в начале переговоров следует переходить на полуофи­циальный тон: здесь принято говорить много и громко. Во вре­мя разговора американцы смотрят в глаза собеседнику, и сле­дует делать в ответ то же, иначе переговоры не будут результа­тивными.

Почти во всех странах Запада и Востока считается невежли­вым обмениваться визитками во время обеда; для этого суще­ствуют бизнес-ланч и вечерний досуг.

Соблюдая правила этикета в чужой стране, путешествен­ник никогда не почувствует себя неловко, а деловые встречи принесут ощутимый результат.