Управление материальными ресурсами проекта по модернизации водоочистных сооружений Водоканалом

В связи с введением новых стандартов очистки воды Водоканал принял решение о реализации проекта по модернизации водоочистных сооружений. В рамках очистки воды 19,1 млрд. галлонов в год выводится из единственного источника поверхностных вод в районе реки, которая содержит высокий уровень органического вещества. Общая доля органического углерода в поверхностных водах составляет 10%. В настоящее время применяется технология хлорирования воды, которая признана опасной для здоровья потребителей.

В качестве материального обеспечения проекта было использовано оборудование по смешиванию грунтовых вод. Оно предполагало установку

36-сантиметровой трубы и вспомогательного оборудования (фитингов, клапанов и др.) от существующей скважины до конечного резервуара для хранения воды. Среднегодовая стоимость эксплуатации и технического обслуживания (не включая расходы на насосы) системы смешивания составляет 100 тыс. долл. в год. Благодаря использованию этой технологии 37 тыс. л. очищенных поверхностных вод будет смешиваться с 11 тыс. л. забираемой воды из водоема, чтобы обеспечить 48 тыс. л. воды, которая отвечает всем стандартам качества.

Общие затраты на установку, эксплуатацию и техническое обслуживание нового оборудования составили 5,4 млн. долл. Смешивание грунтовых вод вместо использования традиционной системы водоочистки позволило сохранить 620 тыс. л. воды каждый год из поверхностного источника, сэкономить 108,5 тыс. долл. расходов на энергию, а также помогло сохранить прибрежную среду обитания находящихся под угрозой исчезновения диких животных.

Управление материальными ресурсами проекта по продаже автомобильных запчастей «Ехist.ru»

Интернет-магазин Ехist.ru продает запчасти для иномарок, предлагая клиентам широкий выбор и быструю доставку. Но возврат бракованных или неподходящих деталей сложен и для покупателя, и для компании. Как упростить процесс к взаимному удовольствию сторон?

Интернет-магазин Exist.ru существует с 1999 года. Компания продает запчасти и аксессуары для иномарок европейского, японского и корейского производства оптом и в розницу. Владельцы считают своим преимуществом широкий ассортимент и возможность быстро купить все необходимое в одном месте. «На сайте Exist.ru клиенты могут найти нужные запчасти и аксессуары по VIN-коду (идентификационному номеру) автомобиля, номеру детали, по каталогам производителей. А также узнать цены, наличие товара и сроки поставки, подобрать не только оригинальные детали от автопроизводителя, но и более дешевые аналоги»,– рассказывает руководитель отдела маркетинга Exist.ru Юрий Поляков. Сервис предлагает более 26 млн позиций от 1,2 тыс. производителей.

Выбрав товар, покупатель оплачивает его пластиковой картой либо наличными в одном из более чем 250 офисов продаж, расположенных по всей России (примерно половина из них – собственные, другие работают с компанией на условиях франшизы). У Exist.ru более 600 поставщиков, поэтому сотрудники могут быстро найти нужные детали и доставить их клиенту в течение одного-двух дней.

Количество посетителей сайта удваивается каждый год и сейчас составляет около 250 тыс. в день. Оборот Exist.ru растет примерно на 20% в год, выручка составляет 1,5 млрд руб. в месяц. В компании работает более 2 тыс. человек.

Однако такое преимущество, как огромный ассортимент, имеет и обратную сторону. Для Exist.ru и его покупателей проблемой стали возвраты. «Запчасти – сложный технический товар, обнаружить брак при покупке можно не всегда. Также бывает, что заказанная клиентом дешевая деталь-аналог не подходит для автомобиля. И в том, и в другом случае покупатели сталкиваются с трудностями при возврате»,– рассказывает Поляков. В компании хотели бы угодить своим потребителям, но создание удобной для покупателей схемы возвратов может потребовать больших расходов и в конечном итоге привести к росту цен.

В отделе возвратов компании работают 14 человек. Общее количество возвратов составляет 3% проданного объема, это около 600 деталей в день (из них примерно 150 деталей оседают потом в компании «мертвым грузом»). А клиенты, которым отказались вернуть деньги, ругают компанию на форумах.

«С возвратами обращаются только розничные покупатели. Оптовики хорошо разбираются в неоригинальных деталях, к тому же мы даем им хорошую скидку, которая предусматривает, что брак они устраняют сами»,– поясняет Поляков.

Чтобы вернуть или обменять товар в случае брака, покупателю предлагают принести заключение авторизованного сервиса,– и здесь начинаются проблемы. «У нас покупают те, кто хочет сэкономить. Они стараются найти альтернативу крупным станциям техобслуживания, имеющим лицензию, поскольку цены у них выше. Такие клиенты ремонтируют авто на небольших техстанциях или в гараже у «дяди Васи», нужного заключения там не дадут. Система же независимой экспертизы в России практически не выстроена и обходится очень дорого»,– рассказывает Поляков.

Правила возвратов у Ехist.ru в принципе не отличаются от правил других интернет-магазинов. На сайте любого из них написано о необходимости заключения авторизованного сервиса, а также о том, что срок возврата или замены запчасти может составить несколько месяцев. Ни одна компания не берет на себя почтовые расходы по доставке бракованной детали из регионов.

Но, по мнению Полякова, привычка с легкостью делать возвраты, пусть даже сложных изделий, у ряда людей уже выработалась, и они ждут такого же сервиса от Ехist.ru. «Если мы будем делать экспертизы за свой счет, их стоимость придется заложить в нашу наценку на товары»,– говорит он. Однако клиенты Ехist.ru привыкли к привлекательным ценам, и ценовой фактор при продаже неоригинальных запчастей очень важен.

Возможно, проблему возвратов усугубляет человеческий фактор: загруженные работой менеджеры не всегда могут вежливо объясниться с обиженным клиентом, разъяснить ему порядок действий. Может быть, людям не хватает информации, хотя компания размещает на сайте статьи с рекомендациями по выбору запчастей.

Будучи лидером в сегменте интернет-продаж запчастей, Ехist.ru хочет предоставлять клиентам удобный сервис. Не нужны ей и отрицательные отзывы в Сети. Как угодить клиентам, не потеряв в рентабельности бизнеса?