Говори меньше – делай больше

 

Нельсон Мандела был человеком многих талантов, но больше всего меня впечатляла его неизменная готовность слушать других. Даже в тюрьме, где он провел долгие годы, он находил время выслушивать рассказы надзирателей о жизни, и наслушался такого, что, выйдя на свободу, первым делом публично их простил. Каждый раз, когда я общался с Мадибой (так называли его друзья и близкие), я поражался тому, как его желание слышать делает тебя единственным и самым важным человеком в комнате. И еще его готовности действовать в соответствии с тем, во что он верил. Мало кто сумел бы сыграть такую роль, как он, в создании организации «Старейшины» (о ней мы еще поговорим)[1]и еще меньше тех, кто бы так высоко ценил роль, которую способность слушать играет в дипломатии, бизнесе и жизни как таковой.

Еще один выдающийся человек и настоящий слушатель – архиепископ Десмонд Туту, близкий друг Нельсона Манделы, который был одним из основателей и председателем этой группы с 2007 по 2013 г. Редко когда в истории человечества нация возлагала больше надежд на целительную силу умения слушать, чем постапартеидная Южная Африка на свою Комиссию истины и примирения (TRC). Президент Мандела назначил Десмонда Туту руководить исторической работой комиссии, в центре внимания которой были те, кто пострадал от нарушения прав человека в результате апартеида в период с 1960 по 1994 г. В соответствии с Законом о содействии национальному единству и примирению комиссия была создана ради «понимания, но не мести, ради возмещения ущерба, но не кары за преступления, ради “убунту”[2], но не возмездия».

По имеющимся данным, в комиссию поступило свыше 22 000 заявлений от жертв апартеида. Комиссия провела тысячи открытых заседаний, на которых заслушивала показания пострадавших. Под полным сочувствия, но сильным руководством архиепископа Десмонда Туту комиссия рассмотрела более 7000 просьб об амнистии, провела около 3000 слушаний и амнистировала более 1500 человек. Как это всегда происходит, когда общество раскалывается на два лагеря, были и критиковавшие TRC, но, по мнению большинства, комиссия достигла беспрецедентного успеха в исцелении ран, которые, оставь их без лечения, превратились бы в гноящиеся язвы на много поколений вперед.

Еще двух «Старейшин», в равной степени одаренных талантом слушать, мне посчастливилось узнать лично – бывшего президента США Джимми Картера и Мэри Робинсон, первую женщину-президента Ирландии и Верховного комиссара ООН по правам человека. О чем бы ни шла речь, они обладают невероятным талантом настроиться на тему разговора – я твердо верю, что мудрость, которую такие люди умеют аккумулировать и передавать, напрямую связана с их выдающимся умением слушать. Их слова и дела войдут в учебники истории, но все их величайшие достижения объясняются тем, что они сумели постичь в простом акте слушания.

 

«О чем вы говорили, когда я вас перебил?»

 

Начиная учиться слушать, вы быстро замечаете, что смотрите на мир по-другому. Это как после удачного похудания – стоит скинуть килограммов двадцать, и вам в глаза бросаются люди, которым бы пошло на пользу то же самое. Наблюдая за окружающими, вы в числе первых вещей осознаете, что слушать, держать рот закрытым и ничего не говорить – намного-намного умнее, чем не слушать, высказываться и не сказать ничего путного. Вместо того чтобы слушать по-настоящему, многие люди зациклены на том, чтобы постоянно перебивать говорящего комментариями и вопросами, что, по их мнению, позволяет им выглядеть умными. Выглядеть умными удается редко, поскольку такие люди, исходя, как правило, из неверного предположения, что они знают, о чем скажет выступающий, сосредотачиваются не на его словах, а исключительно на придумывании «умных» вопросов. Помимо демонстрации откровенной невоспитанности, они обычно добиваются только одного – выглядят дураками. Здесь мы снова возвращаемся к ведению записей. Вместо того чтобы перебивать выступающего вопросами из серии «посмотрите, какой я молодец», гораздо умнее (и вежливее) записать свои замечания и вопросы и задать их позднее – разумеется, если заинтересовавшие темы не будут до того раскрыты выступающим.

Вспоминается чудесная цитата из Марка Твена: «Нет ничего более раздражающего, чем непрерывная болтовня двух человек, в чей разговор ты пытаешься встрять». К несчастью, любители перебивать – суровая жизненная реальность, и нужно научиться с ней уживаться. Должен, однако, признаться, что, когда я стараюсь донести свои мысли до группы людей, постоянное перебивание меня бесит. Я восхищаюсь уникальной способностью генерального директора и президента Virgin Galactic Джорджа Уайтсайдса справляться с любителями влезть со своим вопросом. Видимо, он научился этому искусству, когда возглавлял персонал в NASA, где привык иметь дело с политиками, людьми крайне самоуверенными. Так или иначе, он мастер в этом деле.

Если кто-то перебивает Джорджа во время выступления, одно удовольствие наблюдать за разворачивающейся сценой. Джордж замолкает на полуслове, улыбается и вежливо слушает невежу, пока тот не выскажется, сколько бы времени это ни заняло. После этого он констатирует точку зрения нарушителя порядка или повторяет его вопрос и либо отвечает сразу же, либо говорит, что вернется к вопросу позже, и продолжает свой доклад с того места, на котором его столь грубо прервали. Иногда помогает просьба придержать вопросы до конца выступления, но техника Джорджа определенно выше всех других техник, в частности, популярной манеры просто гнуть свою линию дальше, повысив голос и игнорируя голоса из зала.

 

Невысказанные слова

 

По-настоящему искусный слушатель не только понимает и осмысливает все, что было сказано, но и слышит то, что не прозвучало. Вот один из наиболее очевидных примеров того, как может пригодиться это умение: «Я не мог не заметить, что вы ни разу не упомянули XYZ. Значит ли это, что вы не считаете XYZ актуальным для вашего предложения?» Более интересна, однако, ситуация, когда ваш собеседник намеренно уходит от вопроса, которым ему, вообще-то, положено заниматься. Беседуя с менеджером среднего звена с глазу на глаз, например, замечаешь, как он прилагает все усилия, чтобы, не дай бог, не упомянуть о роли их вице-президента в провалившемся проекте, хотя этого требует сама логика беседы. Таких недоговоренностей достаточно, чтобы подтвердить подозрения – кто-то кого-то здесь покрывает.

Такой «оглушительной тишиной» можно было назвать поведение Министерства транспорта в ситуации с заявкой Virgin Trains на продление франшизы на перевозки по главной железнодорожной ветке Западного побережья Великобритании West Coast Mainline. Подробнее поговорим об этом позже, но достаточно сказать, что тогдашнее молчание правительства и его нежелание рассмотреть сухие бесстрастные цифры, показывавшие, что наш соперник предлагает условия, гораздо более рискованные, чем считало правительство, стало для меня тревожным звоночком и подсказало, что не все в порядке с процессом отбора получателя франшизы.

Аналогично, обращая пристальное внимание не только на то, что говорят, но и на то, как говорят, вы сумеете читать между строк – а история, написанная между строк, зачастую сильно отличается от того, что вам преподносят. Слова могут содержать несколько слоев смысла, а то, как их говорят, позволяет увидеть за словами подтекст. Я всегда с огромным интересом наблюдаю за языком тела того, кто говорит, выражением его лица, за тем, как он произносит некоторые слова, и за всевозможными оговорками и недомолвками, которые могут придавать совершенно другой смысл тому, что несут слова сами по себе. Помню, как председатель правления British Airways лорд Кинг отвечал на вопросы тележурналиста о так называемой «кампании грязных трюков», развернутой против нас. Когда он, говоря, что никто из высшего руководства не санкционировал проступки сотрудников нижнего звена и вообще ничего не знал о них, отвел глаза от камеры, я серьезно усомнился в искренности его заявления.

 

Слушайте – и зачтется вам

 

Затратив время и силы на совершенствование умения слушать, вы словно отрастите вторую пару ушей и будете приятно удивлены тем, насколько высоко станут «вас нового» ценить окружающие. Такова уж человеческая натура: если в получасовом диалоге вы так выстроили разговор, что позволили своему визави проговорить 25 минут из 30, он с высокой долей вероятности уйдет под впечатлением от того, какой вы великий собеседник. И если вы сами проговорили 25 минут из 30, тот же самый человек, скорее всего, подумает: «Какой болтун! Не дал мне и слова вставить». Активно создавая возможности для того, чтобы полноценно поговорить в неформальной или полуформальной обстановке с вашими подчиненными – поговорить с ними, а не выступать перед ними – и внимательно выслушать их ответы, вы добьетесь очень хороших результатов. Помимо того, что вы получите из первых рук информацию, которую никогда не отыщете в подготовленной менеджерами сводке, сам факт, что начальника (вас) настолько волнует их мнение, что он о нем спрашивает – и уделяет время и внимание, чтобы их выслушать, – имеет огромное значение для всех участников. Возможно, вам будет трудно поверить, но я бы даже сказал, что это больше повысит боевой дух у многих сотрудников, чем прибавка к зарплате! Покажите мне компанию, где такое общение руководителей и подчиненных стало удобной и повседневной частью распорядка, и это окажется компания с корпоративной культурой, на которую стоит равняться.

 

Как Virgin видит Virgin

 

Компания Virgin Management, которая управляет нашими активами, недавно провела масштабное исследование во всех подразделениях Virgin. Мы хотели четко понять, как наши сотрудники определяют лидерство. Речь шла не об оценке руководителей по «методу 360 градусов», а скорее о понимании того, с какими стилями руководства сталкиваются сотрудники и чего они в перспективе ожидают от лидеров. Сразу скажу, что обо мне речи не шло, но исследование касалось руководителей всех уровней в группе компаний. По чистому совпадению проект получил название «Путь Virgin».

Мы считаем, что удовольствие и свобода самовыражения, которые делают Virgin особенным местом, – результат отказа от строгих руководств и наставлений для сотрудников, от этакого «корпоративного уголовного кодекса». Конечно, есть люди, которые не представляют жизни без дисциплины, им нравится дисциплина и порядок, ассоциирующиеся со строго регламентированной рабочей средой, люди, которые руководствуются уставом и видят роль менеджмента в том, чтобы обеспечивать выполнение правил и швырять этот устав (довольно тяжелая книга!) в любого, кто осмелится отклониться от корпоративных догм. Таким людям стиль работы в Virgin не понравился бы.

Вместе с топ-менеджерами, представлявшими почти все компании группы Virgin, я прослушал однодневный обзор первого среза полученных результатов. Как и ожидалось, нам представили подборку чрезвычайно интересных взглядов на внутреннее устройство Virgin. Если бы перед этим кто-нибудь попросил меня (никто не попросил) перечислить главные качества руководителей Virgin, я бы назвал (не обязательно в таком порядке):

• честность;

• чувство юмора;

• дух предпринимательства;

• сверхкоммуникабельность;

• подлинную заботу о людях;

• способность делегировать свои задачи (и делиться лаврами).

 

Я, в общем-то, попал в точку, потому что перечень, составленный сотрудниками, хотя и оказался длиннее, включал такие требования к руководителям:

• они должны признавать за сотрудниками право на индивидуальность;

• обладать предпринимательской жилкой;

• расширять полномочия своих подчиненных;

• внушать доверие;

• работать «в одной упряжке» с подчиненными;

• искренне заботиться о сотрудниках;

• заряжать своей энергией и страстью;

• быть открытыми для неформального общения.

 

Весь день мы знакомились с ответами сотрудников, на основе которых был сформирован этот перечень, и я не мог не заметить одну закономерность, проходившую красной нитью через все комментарии. Что это – вы могли догадаться по названию этой главы. Практически всегда ключевой характеристикой эффективного руководителя называли его умение слушать.

Вот всего несколько выдержек, в которых это умение прямо упоминается, и мы были очень рады увидеть, что тема оказалась актуальной для всех бизнес-подразделений.

Virgin Mobile Australia:

 

С ним можно поговорить на личные темы, но можно и спорить и высказывать свое мнение, не опасаясь, что он пропустит твои слова мимо ушей или что ты можешь повредить своей карьере.

 

Мне особенно понравилась эта деталь, поскольку я считаю, что хорошие отношения между начальником и подчиненными должны выходить за пределы чисто профессиональных вопросов. Вы не сможете полностью понимать коллег, если вы не знаете ничего об их жизни за стенами офиса. Открытость помогает обеим сторонам выражать свои чувства прямо и честно, не ощущая неловкости.

Virgin Trains:

 

Разумеется, в сфере его интересов – акционеры и финансовая сторона бизнеса, но он с таким же интересом выслушает меня, выслушает всех, включая уборщиц. Он хочет видеть всю картину и беспокоится обо всех нас.

 

Приятно узнать, как порой информация, полученная в самом неожиданном месте, может оказаться самой ценной, и я считаю, что, как говорится в старой пословице, «Бог в деталях» – деталях, которые часто остаются незамеченными, если смотреть из большого кабинета.

Virgin Media:

 

Она всегда рядом, «на земле», она слушает сотрудников и верно реагирует на обратную связь.

 

Снова о том же – каждый день выходить «в народ», общаться, быть в курсе событий – для любого руководителя и любой корпоративной культуры это творит чудеса.

Virgin Active UK:

 

Неважно, управляющий директор он или еще кто, главное, что это человек, с которым ты чувствуешь, что можешь поговорить, – я думаю, это символ Virgin.

 

Служебное положение не играет роли в Virgin. Иерархическая структура – это всегда огромное препятствие для хороших рабочих отношений, особенно когда снобы-менеджеры прикрываются табличками на своих столах и своими титулами. С меня лично хватает простого обращения по имени, а «мистер Брэнсон» – так называли моего отца!

Virgin Limited Edition:

 

Он всегда объективен. Он выслушивает предложения сотрудников. У него всегда найдется время тебя выслушать, хоть в 11 вечера, и это важно.

 

«Выходить к людям» важно, но только при условии, что у вас есть время их выслушать. Фразы типа «Звучит очень интересно, но, боюсь, прямо сейчас мне нужно бежать на совещание» могут нанести непоправимый ущерб.