E— Расширение прав работников

Контрольные вопросы главе 6

1. Основная идея делового совершенства

2. Этапы развития процессного подхода

3. В чем смысл SMART-технологии

4.Основные идеи глобализации мировой экономики

5.Достоинства и недостатки глобализации мировой экономики

6. Основные элементы менеджмента в системе PRIDE

7. В чем смысл гибких технологий и перестраиваемости

8. Стратегические правила глобальных производственных предприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Известный теоретик российского судостроения академик А.Н.Крылов сформулировал прекрасный афоризм: «Специалист должен знать немногое о многом (т.е. быть эрудированным, широко образованным, прим.автора) и о немногом –все (т.е. быть профессионалом, востребованным и высокооплачиваемым –прим. автора). Предлагаемая читателю статья отвечает первой половине афоризма, а стремлению к осуществлению второй части должно помочь обращение и внимательное изучение источников, приведенных в списке литературы.

В пособии нет ни одной формулы, это сделано сознательно, чтобы только обозначить смысл вводимых определений. Однако, из этого нельзя делать вывод о том, что менеджмент качества не имеет теоретической базы. На самом деле, основой МК являются теория вероятностей, математическая статистика, теория принятия решений, теория аксиоматического проектирования, нейронные сети и др.

В пособии вскользь упоминаются вопросы использования информационных технологий- ИТ, однако, информационные технологии являются главнейшей частью процесса обеспечения качества и создания ценности продукции. Причем ИТ используются в трех направлениях:

· как помощник при рутинных, но сложных расчетах,

· как основной элемент автоматизации производственных процессов, позволяющий в том числе хранить, обрабатывать, использовать и передавать огромные массивы данных в реальном масштабе времени через локальные и глобальные сети, в том числе с использованием облачных технологий.

· как средство имитационного моделирования, позволяющего значительно расширить прогнозирование будущих состояний системы, повысить достоверность расчетов, выбрать оптимальный вариант решения и минимизировать воздействие возможных рисков.

Основной задачей пособия является концентрация интереса будущих выпускников на проблемах качества и инноваций, приобретающих все большее значение для развития нашей страны и превращения ее в одного из лидеров мирового сообщества.

Примерные темы рефератов

1. Основные понятия и категории управления качеством.

2. Качество как философская категория.

3. Факторы, влияющие на качество продукции. Краткая характеристика

факторов.

4. Направления повышения качества продукции. Влияние научно-

технического прогресса на повышение эффективности производства и качество

продукции.

5. Понятие конкурентоспособности качества.

7. Оценка конкурентоспособности системы качества предприятия.

8. Влияние стандартизации на повышение уровня качества.

9. Влияние уровня специализации, кооперации и унификации производства

на величину затрат на качество продукции.

10. Основные отличия японской системы управления качеством от пред-

шествующих систем управления.

11. Система всеобщего управления качеством. Четыре направления со-

вершенствования качества, «колесо Деминга».

12. Основные национальные отличия системы TQM. Восточный и западный

подходы к качеству.

13. Современные проблемы качества российских предприятий.

14. Статистический приемочный контроль. Организация контроля, виды

приемочного контроля.

15. Основные положения о сертификации продукции. Основные отличия

добровольной и обязательной сертификации.

16. Отличительные черты ГОСТ ISO 9004-2011

17. Особенности ГОСТ ISO 9001-2015

17. Модели ВУК

18.Метод шести сигм

19. Метод бережливого производства

20. Основные идеи делового совершенства

Примечание: Приведенные темы авторефератов не являются обязательными, можно взять любую тему по повышению качества технической продукции и методов повышения ценности выпускаемой продукции. Кроме того многие предлагаемые темы достаточно широки и их можно представить в виде отдельных рефератов.

Список литературы

А. Нормативные документы (Стандарты можно скачать из Интернета. Рекомендуется иметь все нижеуказанные)

1. ISO 9000:2015«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

2. ISO 9001:2015«Системы менеджмента качества. Требования»

3. ISO 9004:2009«Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

4. ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

5. ГОСТ Р ИСО 10014-2009 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества

6. ГОСТ Р ИСО 15288 -08 Системная инженерия. Процессы жизненного цикла продукции

7. ISO 31000-2009 Риск менеджмент – Принципы и руководства

8. ISO 21500-2012 Проектный менеджмент

9. ФГОС ВПО по направлению 27.02.03 «Управление качеством»

Б. Список литературы

Б.1 Основная (наличие в библиотеке ГУАП)

10. Антохина Ю.А. и др. Методы и инструменты управления качеством проектов Монография СПб Политехника 2013. 278 с.

11. Антохина Ю.А. и др. Интеграция моделей методов и инструментов управления проектами СПб Политехника 2015, 314 с.

12. Варжапетян А.Г., Бондаренко Н.В., Семенова Е.Г. Современные инструменты менеджмента качества. СФК и ФМЕА. РИЦ ГУАП, 2010, 186 с.

Б.2 Дополнительная

13. Вумек Д., Джонс Д.Т.Бережливое производство: Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с

14. Джордж Майкл Бережливое призводство + шесть сигм. М. Альпина бизнес букс 2005, 360 с.

15. Дуг де Карло Экстремальное управление проектами М, P.m. Office, 2005, 480 с.

16. Каплан Р.,Нортон Д. Сбалансированная система показателей М. ЗАО «Олимп-Бизнес» 2005.

17. Мартин Г.-П., Шуманн Х. Западная глобализация: атака на процветание и демократию/Пер. с нем. — М.: Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001, 315 с.

18. Halevi Gideon Handbook of Production Management Methods

Butterworth-Heinemann Linacre House, Jordan Hill, Oxford 2007 319р.

19.Kai Yang, Basem S.El-Haik Design for six sigma Mc Graw Hill 2009. 719 p.

20.Taguchi Shean. Design for six sigma, Quality Press, 2003, 290 p.

21.Tapping D., Luyster Т., Shuker T. Value Stream Management: Eight Steps to Planning, Mapping, and Sustaining Lean Improvements. - N.Y.: Productivity Press, 2002. - 176 p.

Б3. Электронные ресурсы Интернета

Глоссарий

Предварительные замечания

1.Термины, представленные в глоссарии даны на основании раздела 3 ГОСТ ИСО 9001:2015.

2. В глоссарий включена только часть терминов, приведенных в алфавитном порядке, а не по тематическим разделам, как это сделано в ГОСТ ИСО 9001.

3. Цифры, приведенные в определении термина соответствуют нумерации раздела 3 ГОСТ 9001

Аудит (audit) (3.13.1) - систематический, независимый и документированный процесс (3.4.1) для получения объективного свидетельства (3.8.3) и его объективной оценки с целью определения степени соответствия критериям аудита (3.13.7)

Примечание 1 к определению: Основные элементы аудита включают в себя определение (3.11.1) соответствия объекта (3.6.1) в соответствии с процедурой (3.4.5), выполняемой персоналом, не несущим ответственности за проверяемый объект.

Примечание 2 к определению: Аудит может быть внутренним (первой стороны) или внешним (второй или третьей стороны), а также может быть комбинированным аудитом (3.13.2) или совместным аудитом (3.13.3).

Примечание 3 к определению: Внутренние аудиты, называемые иногда аудитами первой стороны, выполняются самой организацией (3.2.1) или в ее интересах для анализа (3.11.2) менеджмента (3.3.3) и иных внутренних целей, и могут давать основания организации для заявления о соответствии (3.6.11). Независимость может быть продемонстрирована отсутствием ответственности за проверяемую деятельность.

Примечание 4 к определению: Внешние аудиты обычно включают те, что называют аудитами второй и третьей стороны. Аудиты второй стороны проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями (3.2.4), или другими лицами в собственных интересах. Аудиты третьей стороны проводятся внешними независимыми проверяющими организациями, например, осуществляющими сертификацию/регистрацию соответствия (3.6.11) или государственными учреждениями.

Аудитор (auditor) ( 3.13.15) -лицо, проводящее аудит (3.13.1)

Видение (vision) (3.5.10) - представление высшего руководства (3.1.1) о том, чем хотела бы в будущем стать организация (3.2.1)

Высшее руководство (top management) (3.1.1) -лицо или группа лиц, которая направляет и управляет организацией (3.2.1)

Примечание 1 к определению: Высшее руководство обладает правом делегировать полномочия и обеспечивать ресурсами в пределах организации (3.2.1).

Примечание 2 к определению: Если область действия системы менеджмента (3.5.3) покрывает только часть организации (3.2.1), тогда термин «высшее руководство» относится к тем, кто управляет этой частью организации.

Данные (data) (3.8.1) -факты об объекте (3.6.1)

Выход (output) ( 3.7.5) -результат процесса (3.4.1)

Примечание 1 к определению: Является ли произведенный организацией (3.2.1) результат продуктом (3.7.6) или услугой (3.7.7), зависит от преобладания тех или иных характеристик (3.10.1), например, картина для продажи в галерее - это продукт, в то время как доставка заказанной картины - это услуга, гамбургер, купленный в магазине, это продукт, а гамбургер, заказанный и поданный в ресторане - услуга.

Дефект (defect) (3.6.10) - несоответствие (3.6.9), связанное с предполагаемым или указанным применением.

Примечание 1 к определению: Различие между понятиями «дефект» и «несоответствие» (3.6.9) весьма важно, т.к. оно имеет юридический контекст, особенно в случаях, связанных с вопросами исполнения обязательств в отношении продукта (3.7.6) или услуги (3.7.7).

Примечание 2 к определению: Предполагаемое использование, если оно предполагается потребителем (3.2.4), может зависеть от характера информации (3.8.2), такой как инструкция по применению или эксплуатации, предоставляемой поставщиком (3.2.5).

документированная информация (documented information) ( 3.8.6) - информация (3.8.2), для которой требуется, чтобы она управлялась и поддерживалась в рабочем состоянии организацией (3.2.1), и носитель, на котором она содержится

Примечание 1 к определению: Документированная информация может быть в любом формате и на любом носителе и из любого источника.

Примечание 2 к определению: Документированная информация может относиться к

- системе менеджмента (3.5.3), включая связанные с ней процессы (3.4.1);

- информации (3.8.2), созданной организацией (3.2.1) для обеспечения функционирования (документации);

- свидетельствам достигнутых результатов (записям (3.8.10)).

Заинтересованная сторона (interested party) (предпочтительный термин) стейкхолдер (stakeholder)(3.2.3) - лицо или организация (3.2.1), которые могут влиять на, на которых могут влиять или они полагают, что на них могут влиять решения или действия.

ПРИ МЕР Потребители (3.2.4), владельцы, персонал организации (3.2.1), поставщики (3.2.5), банки, контролирующие органы, профсоюзы, партнеры или сообщества, которые могут включать в себя конкурентов или противоборствующее лобби.

Запись (record) (3.8.10) - документ (3.8.5), содержащий достигнутые результаты или представляющий свидетельство выполненных задач

Примечание 1 к определению: Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости (3.6.13) и получения свидетельств подтверждения соответствия (3.8.12), предупреждающих (3.12.1) и корректирующих действий (3. 12.2).

Примечание 2 к определению: Как правило, записи не требуют управления версиями.

Инновация (innovation) (3.6.15) - новый или измененный объект (3.6.1), реализующий или перераспределяющий ценность.

Примечание 1 к определению: Деятельность, воплощающая инновации, обычно управляема.

Примечание 2 к определению: Эффект от инноваций обычно существенен.

Информация (information) (3.8.2) - значимые данные (3.8.1)

Категория качества (grade) (3.6.3) - категория или класс, присвоенные различным требованиям (3.6.4) к объекту (3.6.1), имеющих одинаковое функциональное назначение

ПРИМЕР Класс салона в самолете и категория отеля, указанная в его информационных материалах.

Примечание 1 к определению: Обычно при определении требований к качеству (3.6.5) указывается и категория качества.

Качество (quality) (3.6.2) - степень, с которой совокупность присущих характеристик (3.10.1) объекта (3.6.1), соответствует требованиям (3.6.4)

Примечание 1 к определению: Термин «качество» может быть использован с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное».

Примечание 2 к определению: Определение «присущие», в противоположность определению «присвоенные», означает существование в объекте (3.6.1).

Компетентность (competence) (3.10.4) - способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов

Примечание 1 к определению: Демонстрируемая компетентность иногда называется квалификацией.

Контекст организации (context of the organization) ( 3.2.2) - совокупность внутренних и внешних факторов, которые могут оказывать влияние на подходы организации к разработке и достижению ее целей (3.7.1).

Примечание 1 к определению: Цели организации могут быть связаны с ее продуктами (3.7.6) и услугами (3.7.7), инвестициями и отношением к заинтересованным сторонам (3.2.3).

Примечание 2 к определению: Понятие контекста организации равно применимо как к некоммерческим и оказывающим государственные услуги организациям, так и к коммерческим организациям.

Примечание 3 к определению: В английском языке это понятие часто выражается другими терминами, такими как «деловая среда» (business environment), «организационная среда» (organizational environment) или «экосистема организации» (3.2.1) (ecosystem of an organization).

Примечание 4 к определению: Понимание инфраструктуры (3.5.2) может помочь в определении контекста организации

Контроль качества (quality control) (3.3.7)- часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на выполнение требований к качеству (3.6.5)

Корректирующее действие (corrective action) (3.12.2) - действие для устранения причины несоответствия (3.6.9) и предотвращения его повторения.

Примечание 1 к определению: Может быть более одной причины несоответствия (3.6.9).

Примечание 2 к определению: Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторения, в то время как предупреждающее действие (3.12.1) - для предотвращения возникновения.

Менеджмент (management) (3.3.3) - скоординированная деятельность для направления развития и управления организацией (3.2.1)

Примечание 1 к определению: Менеджмент может включать в себя установление политик (3.5.8), целей (3.7.1) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 2 к определению: Термин «менеджмент» в ряде случаев относится к людям, т.е. лицам или группе лиц, имеющим полномочия и ответственность для руководства и управления организацией (3.2.1). Всякий раз, когда термин «менеджмент» применяется в этом смысле, он должен сопровождаться какими-то дополнительными определениями для того, чтобы исключить в подобном случае его понимание, как деятельности, определенной выше. Например, не рекомендуется формулировка «менеджмент должен...»,
приемлемой является «высшее руководство (3.1.1) должно.». В иных случаях должны использоваться другие термины, чтобы выразить понятие, связанное с людьми, например, «управленческий» или «руководители».

Менеджмент качества (quality management) (3.3.4) - менеджмент (3.3.3) в применении к качеству (3.6.2)

Примечание 1 к определению: Менеджмент качества может включать в себя установление политики в области качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2) и процессов (3.4.1) для достижения этих целей посредством планирования качества (3.3.5), обеспечения качества (3.3.6), контроля качества (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8).

Миссия (mission) (3.5.11) - представление высшего руководства (3.1.1) о смысле существования организации (3.2.1)

Мониторинг (monitoring) (3.11.3) - определение (3.11.1) состояния системы (3.5.1), процесса (3.4.1), продукта (3.7.6), услуги (3.7.7) или задачи

Примечание 1 к определению: Для определения (3.11.1) состояния может быть необходимым проверять, контролировать или критически изучать.

Примечание 2 к определению: Мониторинг, в общем случае, это определение (3.11.1) состояния объекта (3.6.1), выполняемое на разных стадиях и в разное время.

Надежность (dependability) (3.6.14) - готовность к работе как и когда это требуется

Непрерывное улучшение (continual improvement) (3.3.2) - повторяющееся действие по улучшению показателей деятельности (3.7.8)

Примечание 1 к определению: Процесс (3.4.1) установления целей (3.7.1) и выявление возможностей для улучшения (3.3.1) является непрерывным процессом, использующим выводы аудита (3.13.9) и заключения аудита (3.13.10), анализ данных (3.8.1), анализ (3.11.2) менеджмента (3.3.3) или иные средства, а также, в общем случае, приводящий к разработке корректирующего действия (3.12.2) или предупреждающего действия (3.12.1).

Несоответствие (nonconformity) (3.6.9) - невыполнение требования (3.6.4)

Примечание 1 к определению: Этим устанавливается один из общих терминов и основных определений для стандартов ИСО на системы менеджмента.

Обеспечение качества (quality assurance) (3.3.6) - часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на обеспечение уверенности, что требования к качеству будут выполнены

Обеспечение компетентности (competence acquisition) (3.4.4) - процесс (3.4.1) достижения компетентности (3.10.4)

Объект (object) (3.6.1) - сущность элемент, нечто, что можно ощутить или представить

ПРИМЕРЫ Продукт (3.7.6), услуга (3.7.7), процесс (3.4.1), индивидуум, организация (3.2.1), система (3.5.1), ресурс.

Примечание 1 к определению: Объекты могут быть материальными (например, двигатель, листок бумаги, алмаз), нематериальными (например, обменный курс, план проекта) или воображаемыми (например, будущее состояние организации (3.2.1)).

Организация (organization) (3.2.1) - лицо или группа лиц, обладающая своими собственными функциями с обязанностями, полномочиями и взаимосвязями для достижения своих целей (3.7.1)

Примечание 1 к определению: Понятие организации включает, но не ограничено этим - индивидуального предпринимателя, компанию, корпорацию, фирму, предприятие, орган власти, партнерство, ассоциацию, благотворительную организацию или учреждение, часть или комбинацию всего перечисленного, имеющих или не имеющих статус юридического лица, государственных или частных.

Планирование качества (quality planning) (3.3.5) - часть менеджмента качества (3.3.4), направленная на установление целей в области качества (3.7.2) и необходимых рабочих процессов (3.4.1), а также соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества

Примечание 1 к определению: Формирование планов обеспечения качества (3.8.9) может быть частью планирования качества.

Политика (policy) (3.5.8) - намерения и направление развития организации (3.2.1), официально сформулированные высшим руководством (3.1.1)

Политика в области качества (quality policy) (3.5.9) - политика (3.5.8) в отношении качества (3.6.2)

Примечание 1 к определению: Обычно политика в области качества формируется в рамках общей политикиорганизации (3.2.1), может быть согласована с видением (3.5.10) и миссией (3.5.11), и обеспечивает основу для установления целей в области качества (3.7.2).

Примечание 2 к определению: Принципы менеджмента качества (3.3.4), представленные в настоящем Международном Стандарте, могут служить основой для формирования политики в области качества.

Поставщик (provider) supplier (3.2.5) - организация (3.2.1), которая поставляет продукт (3.7.6) или услугу (3.7.7)

ПРИМЕР Производитель, дистрибьютор, розничный продавец или поставщик продукта (3.7.6), или услуги (3.7.7)

Примечание 1 к определению: Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации (3.2.1).

Примечание 2 к определению: При заключении договора иногда поставщик именуется «контрактор».

Потребитель (customer) (3.2.4) - лицо или организация (3.2.1), которые могли бы получать или получают продукт (3.7.6) или услугу (3.7.7),
предназначенную для или затребованную этим лицом или организацией.

ПРИМЕР Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукта (3.7.5) или услуги (3.7.6) от внутреннего процесса (3.4.2), бенефициар и покупатель.

Примечание 1 к определению: Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации (3.2.1).

Предупреждающее действие (preventive action) (3.12.1) - действие для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.9) или иной возможной нежелательной ситуации

Примечание 1 к определению: Может быть более одной причины потенциального несоответствия (3.6.9).

Примечание 2 к определению: Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения несоответствия, в то время как корректирующее действие (3.12.2) - для предупреждения повторения

Продукт (product) (3.7.6) выход (3.7.5), формируемый организацией (3.2.1), который может быть произведен без осуществления каких- либо операций между организацией и потребителем (3.2.4)

Примечание 1 к определению: Производство продукта осуществляется без каких-либо обязательных операций между поставщиком (3.2.5) и потребителем (3.2.4), но может часто включать элемент услуги (3.7.7) с момента поставки продукта потребителю.

Примечание 2 к определению: Преобладающий элемент продукта обычно является материальным.

Примечание 3 к определению: Технические средства обычно материальны и их количество является целочисленной характеристикой (3.10.1) (например, шины). Переработанные материалы¹ обычно являются материальными и их количество является непрерывной величиной (например, топливо или прохладительные напитки). Технические средства и переработанные материалы часто называются товарами. Информационные средства содержат информацию (3.8.2) вне зависимости от поставляемого носителя (например, компьютерная программа, приложение для мобильного телефона, руководство по эксплуатации, содержание словаря, авторское право на музыкальное произведение, право на вождение).

Проект (project) (3.4.2) - уникальный процесс (3.4.1), состоящий из комплекса координируемых и контролируемых задач, имеющий дату начала и окончания, выполняемый для достижения цели (3.7.1), соответствующий определенным требованиям (3.6.4), включая ограничение по времени, стоимости и ресурсам

Примечание 1 к определению: Конкретный проект может быть частью более крупной проектной структуры и, как правило, имеет дату начала и завершения.

Примечание 2 к определению: В некоторых проектах цели (3.7.1) и содержание обновляются и характеристикипродукта (3.7.6) или услуг (3.7.7) уточняются по мере выполнения проекта.

Примечание 3 к определению: Произведенным результатом (3.7.5) проекта может быть одна или несколько единиц продукта (3.7.6) или поставок услуг (3.7.7).

Примечание 4 к определению: Команда проекта является временной организацией (3.2.1), существующей пока выполняется проект.

Примечание 5 к определению: Сложность взаимосвязей между работами проекта не обязательно связана с размером проекта.

Процедура (procedure) (3.4.5) - установленный способ выполнения работы или процесса (3.4.1)

Примечание 1 к определению: Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

Процесс (process) (3.4.1) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов

Примечание 1 к определению: Будут ли «запланированные результаты» процесса называться произведенными результатами (3.7.5), продуктом (3.7.6) или услугой (3.7.7), зависит от контекста, в котором встречается термин.

Примечание 2 к определению: Входы в процесс обычно являются произведенными результатами (3.7.5) других процессов, а произведенные результаты процессов, как правило, являются входами других процессов.

Примечание 3 к определению: Два и более последовательно взаимосвязанных и взаимодействующих процесса могут рассматриваться как один процесс.

Примечание 4 к определению: Процессы в организации (3.2.1) обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях для добавления ценности.

Примечание 5 к определению: Процесс, в котором соответствие (3.6.11) конечного произведенного результата (3.7.5) не может простым или экономически приемлемым методом быть подтверждено, часто называют «специальным процессом».

Результативность (effectiveness) (3.7.11) - степень, с которой запланированные задачи выполнены и запланированные результаты достигнуты.

Риск (risk) (3.7.9) - влияние неопределенности

Примечание 1 к определению: Влияние - это отклонение от ожидаемого - положительное или отрицательное.

Примечание 2 к определению: Неопределенность - состояние, даже частичное, недостаточности информации, связанное с пониманием события или знанием (3.8.6) о нем, его последствий или вероятности.

Примечание 3 к определению: Риск часто характеризуется указанием возможных событий и последствий или их комбинации.

Примечание 4 к определению: Риск часто выражается в форме комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанной с ним вероятности возникновения.

Примечание 5 к определению: Термин «риск» иногда используется только в тех случаях, когда есть вероятность негативных последствий.

Руководство по качеству (quality manual) (3.8.8) -спецификация (3.8.7) для системы менеджмента качества (3.4.4) организации (3.2.1)

Примечание 1 к определению: Руководства по качеству могут отличаться в деталях и по формату в зависимости от размера и сложности конкретной организации (3.2.1).

Система (system) (3.5.1) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов

Система менеджмента (management system) (3.5.3) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации (3.2.1) для разработки политик (3.5.8) и целей (3.7.1), а также процессов (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 1 к определению: Система менеджмента может относиться к одному или нескольким объектам управления, например, менеджмент качества (3.3.4), финансовый или экологический менеджмент.

Примечание 2 к определению: Элементы системы менеджмента определяют структуру организации (3.2.1), роли и ответственности, планирование, функционирование, политики (3.5.8), практики, правила, убеждения, цели (3.7.1) и процессы (3.4.1) для достижения этих целей.

Примечание 3 к определению: Область действия системы менеджмента может включать всю организацию, определенные и идентифицированные функции организации, определенные и идентифицированные части организации, или одну или более сквозных функций, выполняемых в рамках группы организаций.

Система менеджмента качества (quality management system) (3.5.4) - часть системы менеджмента (3.5.3), нацеленная на качество (3.5.2)

Соответствие (conformity) (3.6.11) -выполнение требования (3.6.4)

Примечание 1 к определению: В английском языке слово «conformance» («соответствие») является синонимом, однако, не рекомендуется для использования. Во французском языке слово «compliance» («соблюдение») является синонимом, однако, не рекомендуется для использования.

Способность (capability) ( 3.6.12) - свойство объекта (3.6.1) производить выход (3.7.5), который будет удовлетворять требованиям (3.6.4) к этому выходу

Примечание 1 к определению: Термины для статистических методов, связанные со способностью процесса, определены в ISO 3534-2.

Стратегия (strategy) (3.5.12) - план для достижения долговременной или основной цели (3.7.1)

Требование к качеству (quality requirement) (3.6.5) - требование (3.6.4), связанное с качеством (3.6.2)

Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction) (3.9.2) -восприятие потребителем (3.2.4) степени удовлетворения его ожиданий

Примечание 1 к определению: Вполне возможно, что ожидания потребителя (3.2.4) неизвестны организации или даже самому потребителю до тех пор, пока продукт (3.7.6) или услуга (3.7.7) не будет поставлен/оказана. Оценка восприятия может быть необходимой для достижения высокого уровня удовлетворенности потребителя соответствием его ожиданиям, даже если они не являются ни явно выраженными, ни обычно предполагаемыми или обязательными.

Примечание 2 к определению: Претензии (3.9.3) - обычно показатель низкого уровня удовлетворенности потребителя, хотя их отсутствие не свидетельствует о его высоком уровне.

Примечание 3 к определению: Даже когда требования (3.6.4) потребителя (3.2.4) согласованы с ним и выполнены, это еще не гарантирует высокой степени удовлетво