Социокультурный анализ потребностей

Всовременном гуманитарном знании традиционно продолжается противопоставление западного и восточного типов культуры.

Многие, в том числе и Гегель, считали, что западная культура вобрала все ценное из восточной, подхватила эстафету исторического развития, оставив восток далеко и навсегда позади себя. Такая позиция лишь закрепляет западное представление о человеке, делая его с ценностной точки зрения выше древневосточного. Начало подобным взглядам положили древние греки, считавшие, что в мире есть только эллины, олицетворяющие цивилизацию, цвет человечества, и варвары, которых еще предстоит обратить к цивилизации. Все варварское решительно отвергалось во имя эллинского.

Эта традиция воспринимается социальной практикой и духовной жизнью послеантичной Европы и приводит к неожиданному результату – к необходимости признать некую изначальную культуру, породившую и эллинов и варваров. Так, например, просветители Монтень, Монтескье, Гердер полагали, что другие народы переживают вчерашний день Европы. В социальной практике это выразилось в просветительстве и миссионерстве. Именно в их философии возникает представление о единстве и однолинейности исторического процесса, которое позже подхватили и Гегель и Маркс.

Но, если все народы имеют единую историю, проходят кто раньше, кто позже, но одни и те же этапы, значит, все они имеют общие корни, общее основание, некую изначальную универсальную культуру, в которой народы еще не были разъединены в духовном и религиозном смысле. Таким общим универсальным духовным опытом могла быть, например, общая практика древней жизни. Затем, с како- го-томомента некоторые народы останавливаются в своем развитии, в своем представлении о мире и человеке, а другие подхватывают эстафету. Отсюда вытекает специфика и своеобразие древневосточного представления о человеке в сравнении с западным.

Для Востока характерно признание примата государства, общества, žвысших сил¤ над человеком. Отсюда – стремление обрести свободу через žрастворенность¤ человека в космосе, в природе в некой безличной надчеловеческой силе. В результате в отличие от западного человека, ориентированного на внешнюю социальную активность, на преобразование природы, восточный человек гармонизирует свои отношения с природой посредством изменения и преобразования своего внутреннего мира. Он не природу приспосабливает к себе, а себя к природе, потому что именно она и есть идеал гармонии.

Этот пример убедительно доказывает, что различие культур коренится в различии свойственных им систем ценностей, которые выступают важнейшим фактором формирования потребностей. Сложившиеся в различных культурах представления о ценностях оказывают мощное воздействие на мир потребностей, а через него – на складывающуюся в обществе сферу услуг.

Так, потребность в трудовой практической деятельности резко различалась у раба и свободного, у варвара и цивилизованного индивида и т.д. у приверженцев тех или иных религиозных конфессий потребности зависят от предписаний и запретов тех церквей, к которым они принадлежат. В сфере услуг изменения в запросах людей, которые удовлетворяет система сервиса, тоже прямо связаны с эволюцией ценностей. Так, в одних обществах и социальных слоях значимость моды для человека велика, а в других нет. Престижное потребление стимулирует потребно-

сти в тех или иных вещах. Для десантника может быть важно и ценно получить краповый берет, для бизнесмена – престижный автомобиль. Все эти разнообразные ценности на наиболее глубоком уровне определяются, конечно, развитием материального производства, зависящей от него социальной структурой общества и уровнем доходов людей. Однако даже при одинаковом уровне материальной обеспеченности в разных странах и социальных слоях исторически складываются сильно различающиеся системы ценностей. Успешность сервисной деятельности напрямую зависит от учета специфики ценностей, сложившихся у потребителей.

Ценности – атрибут культуры. Воздействие культуры на поведение потребителя. Влияние культуры на принятие решения о покупке велико. Она влияет на выбор потребителя и на структуру потребления общества в целом. Покупая товар или услугу, потребитель думает о его функции, форме и содержании. Функциональный подход у разных народов различен. Итак, на выбор потребителя влияет целый ряд ценностей, которые определяют структуру потребления. Оценивая разные продукты, потребитель отдает предпочтение одному из них. Нередко это зависит от культурной среды.

Потребности делятся на разумные и неразумные на основе представление о ценностях. Система ценностей ориентирует личность на ту или иную стратегию жизненного поведения. Это может быть стремление к обогащению и собственному благу, к благу своего народа, семьи или фирмы. С точки зрения гуманистической системы ценностей, господствующей в европейской цивилизации уже несколько столетий, высшей ценностью культуры считается человеческая жизнь и свободное развитие личности. Разумными признаются потребности, связанные с практической реализацией этой ценности – с раскрытием всех способностей личности, обеспечением возможности ее творческого развития. От сферы услуг ждут помощи в сохранении и продлении жизни, в том, чтобы сделать жизнь людей интересной, полноценной, насыщенной, освободить их от рутинных, монотонных занятий. Потребности, удовлетворение которых укорачивает или обедняет жизнь отдельного человека признаются вредными и неразумными. Однако в современном мире существуют и другие системы ценностей. Так, для ряда религиозных фанатиков высшая ценность – служение Богу и религиозным организациям. Человеческая личность сама по себе не представляет существенной ценности. Эту систему ценностей стремятся использовать в своих целях различные экстремистские организации. У них массовые убийства во время террористических актов признаются вполне приемлемыми и полезными, так как якобы следуют из ценностей той или иной религии. Нетрудно проследить, какие потребности будут считаться разумными, а какие – неразумными у сторонников определенной системы ценностей.

Ha основе системы ценностей устанавливается очередность удовлетворения потребностей, их градация по уровню значимости. Степень значимости тех или иных предметов и услуг во многом определяет поведение человека и должна точно оцениваться работниками сервиса. Так все люди носят, одежду, едят и спят, многие занимаются спортом, почти все читают книги, слушают музыку, смотрят кинофильмы. Но очередность и степень удовлетворения этих потребностей могут сильно различаться. Так, в эпоху борьбы с режимом апартеида в Южно-АфриканскойРеспублике среди молодежи был моден лозунг, жестко расставлявший жизненные

приоритеты: žСначала – свобода, потом образование¤. Следуя этому принципу, коренные африканцы нередко сжигали школы, построенные для них белыми переселенцами с самыми добрыми благотворительными целями.

На основе системы ценностей разрабатываются способы удовлетворения потребностей. Одна и та же потребность может быть удовлетворена разными путями, которые по-своемуформируются в каждой культуре. Так, сложную потребность в самореализации и придании смысла своему существованию совершенно поразному будут реализовывать профессиональный политик, спортсмен, священнослужитель, подросток, žсолдат удачи¤, кочующий из одной žгорячей точки¤ в другую, и так далее. Однако в реализации потребностей действуют и некоторые общечеловеческие правила. Так, практически у всех народов считается недопустимым удовлетворять, например, потребность в еде путем воровства.

В остальном национальные традиции принятия пищи заметно различаются. Это касается и национальной кухни, и самого процесса еды. У ряда народов есть традиции долгих и частых застолий, они по-разномуотносятся к употреблению спиртного. У мусульманок могут возникать проблемы с питаниемиз-затого, что они не должны снимать чадру в общественных местах (а то и вовсе могут питаться только дома или в гостях у родственников). Другой пример – сексуальные потребности: известно, как сложно в истории цивилизации регламентировались социально одобряемые способы их удовлетворения. Из приведенных примеров видно, что любая система жизненных ценностей включает в себя концепцию допустимых и запретных путей удовлетворения потребностей.

Деятельность по целенаправленному формированию и изменению потребностей также строится с учетом системы ценностей клиента. Это хорошо видно на примере рекламы, которая всегда пытается изменить систему ценностей, убедить потребителя в значимости для него определенного товара или услуги. Реклама эффективна только в том случае, если предлагает человеку нечто приемлемое и ценное. Рекламируя новую услугу, приходится оценивать и степень ее новизны. Конечно, некоторый сдвиг в системе ценностей при освоении новой услуги или товара вполне может произойти, но он не может быть слишком сильным. Распространение товара или услуги, выработка потребности в них у большого слоя клиентов обычно происходят постепенно и становятся возможными в том случае, если не вступают в слишком сильное противоречие с господствующими культурными, религиозными и другими ценностями. В целом можно сделать вывод, что потребности общества, группы людей или отдельного человека всегда находятся в глубокой связи с системами ценностей. Услуги востребованы только в том случае, если они гармонично вписываются в систему ценностей потенциальных потребителей или соответствуют по своему содержанию тому направлению, в котором она в данный момент изменяется.

Этика потребления

žЭтика потребления¤ – это понятие было порождено потребительским бумом 50-60-хгодов, переориентацией макроэкономической политики на стимулирование спроса, повышением уровня индивидуального потребления и рассмотрением кри-

терия потребления как определителя уровня социальной справедливости в обществе. Важную роль сыграла индустрия массовой информации и рекламы, связывающая потребление материальных благ с понятием престижности.

Сегодня под обществом потребления понимают общество индустриально развитых стран, характеризующееся массовым потреблением материальных благ и формированием соответствующей системы ценностных ориентаций и установок. Это явление связывается обычно с такими социальными изменениями, как рост доходов, существенно изменяющий структуру потребления (все больше средств тратится не на товары первой необходимости, а на предметы длительного пользования, досуг и т.п.); снижение продолжительности рабочего и рост свободного времени; размывание классовой структуры и многофакторный характер социальной дифференциации, ведущий к тому, что формирование идентичности все более и более смещается от трудовой сферы к сфере досуга и потребления; индивидуализация потребления, которое формирует индивидуальный стиль и имидж. Что касается экономики, то ее в соответствии с этими изменениями часто называют žэкономикой потребителя¤ (а не производителя), где не предложение формирует спрос, а напротив – спрос формирует предложение. Рынок сегментирован, а индивидуальное потребление отражает не только социальные характеристики потребителя, являясь демонстрацией его социального статуса, но и особенности его индивидуального образа жизни.

Общество потребления является одним из вариантов (наряду с такими вариантами, как государство всеобщего благоденствия, смешанная экономика, постиндустриальное общество) конечного состояния так называемой трансформации капитализма, то есть теории эволюции капитализма в некапиталистические общества. Общество потребления – это состояние большинства развитых стран мира, в первую очередь стран Запада. Такие общества характеризуются тем, что каждому индивидууму в таком обществе в сознание внедряется идея необузданного потребления всего, что только можно, а в связи с этим и культ частной собственности, как высшего проявления потребления. При этом само потребление возводится в принцип – иной раз даже если старая вещь все еще годна к употреблению, ее все равно меняют из-запотери модности, привлекательности и т. д. В связи с этим весьма значимым становятся упаковка товаров и их реклама – стоимость их иной раз превышает себестоимость производства самих товаров. Поэтому в качестве синонима иногда употребляется термин žобщество упаковки¤.

Вполне понятно, что обеспечение подобного положения вещей невозможно в случае ведения экономического хозяйства в его исконном смысле, а именно в домоводстве в целях соблюдения баланса, который заключается в принципе žпотребление ровно в том объеме, который требуется¤. Общество потребления – прямой потомок рыночной экономики, то есть хрематистики (от греч. деньги, обогащение)

– учения о получении выгоды ради самой выгоды. Страны Запада, как осколки бывших империй, высасывали и до сих пор высасывают ресурсы для поддержания своего уровня потребления из прочих стран мира. В России навязывается тот же самый культ потребления, причем в достаточно диком варианте. Крупнейшие центры – Москва и в меньшей степени Санкт-Петербургпревращаются в черные дыры потребления, которые высасывают ресурсы из остальных регионов России. Можно

предположить, что подобное положение вещей создается нарочито в рамках создания пресловутой системы сдержек и противовесов, когда объединенные одной этнической принадлежностью люди должны быть разделены на некоторые классы, которые не позволят людям объединиться в борьбе против узурпировавших власть наднациональными группами. Это – продолжение политики žразделяй и властвуй¤ в отношении граждан собственного государства.

Как реакция на безудержную экспансию ценностей общества потребления формируется позиция, представители которой предлагают альтернативные программы социального развития. Среди них те, кто призывает к широкому распространению норм этики потребления.

Однако нередко лозунги оппозиции обществу потребления звучат излишне радикально. Так, один из вариантов этой оппозиции – экофилософия – в большинстве своем относится к этике общества потребления как ко вчерашнему дню. При обсуждении противоречий внутри собственного поля деятельности, дискурс экодвижения отмечен довольно высокой толерантностью к мнению оппонента. А вот этику потребления экофилософы оценивают как общего внешнего врага, с которым необходимо бороться, либо просто обходят ее вниманием. Однако этика потребления жива, и потребители руководствуются ею более активно, чем ценностями экологии. Несмотря на возрастающий корпоративный интерес к включению этической компоненты в свои рекламные и пиар-программы,нет четкого понимания, насколько важным для потребителя является этичность продукта на фоне остальных критериев.

Исследования, проводимые в течение последних двух десятилетий, показывают, что в критериях оценки выбора потребителем присутствует динамика. Так в 1990-хгодах маркетинговые исследования показали, что существует разрыв между тем, как потребитель оценивает для себя важность этических постулатов, и насколько он в реальности руководствуется ими при совершении практического потребительского выбора.

Модель Остергуса 1997 года рассматривала такие компоненты потребительского выбора как личную выгоду, стоимость, личную систему ценностей, влияние общественного мнения, знание о возможных негативных последствиях приобретения и доверие к бренду. Остергус на основании потребительских выборок пришел к выводу, что личная выгода побеждает нормативные установки. Заметим, однако, что критерии личной выгоды по сути являются частью этики общества потребления, а вовсе не встроенным психологическим свойством. Процесс реструктуризации этической системы рано или поздно затронет и так называемые личные интересы. Вина в то, что экологические нормы рассматриваются Остергусом как внешние, по сути, лежит на форме подачи сообщения экологическими движениями.

Однако общество меняется, и проведенное в 2004 году Ойгером и Девинни маркетинговое исследование показало, что на Западе уже существуют кластеры потребителей, для которых такой критерий как биоразлагаемость упаковки оказывается критичным. Исследователям однако оказалось сложно предсказать, кто именно попадет в этот кластер. Ойгер однако не нашел корреляции с такими классическими критериями маркетинга как пол, возраст и уровень дохода. Единственным существенным критерием, влияющим на формирование экологической этики

в потребителе оказалось личное сотрудничество с общественной экологической организацией или работа в ней знакомых.

Похожие результаты дали и социологические исследования, проведенные на российских лесоперерабатывающих предприятиях, на которых исследовалась практика введения должностей экологического менеджера. При этом если вначале основным элементом мотивации для экоменеджера являлись деньги, постепенно в их мировоззрении начинали происходить сдвиги, они начинали верить в экоэтику

иони становились экологическими активистами. На основании этих исследований можно было бы выдвинуть гипотезу, что этические конструкции быстрее внедряются при личном общении и существовании диалога, чем через средства массовой информации. Однако существует вероятность, что объем коммерческой рекламы, на Западе к моменту проведения исследований, еще не достиг žточки кипения¤, когда он начинает реально влиять на процесс потребительского выбора.

Тем не менее, используя для передачи этического сообщения систему массовой коммуникации, придется мириться с существенной задержкой в изменениях потребительского мировоззрения. Поэтому имеет смысл говорить о технике построения сообщения переходного периода: на стадии формирования новой этики существенная часть потребителей будет на словах придерживаться экологических принципов, а на практике – ценностей общества потребления. Соответственно, сообщение необходимо проектировать с учетом баланса обеих систем ценностей.

Рассмотрим важные компоненты системы ценностей общества потребления, считающиеся большинством потребителей позитивными, которые при этом вступают в прямой конфликт с экологической этикой, а именно сакрализацию новизны

игигиены.

Отношение к прогрессу как к универсальному добру привело к тому, что одной из основных ценностей в обществе эпохи модернизма стала новизна. Требование новизны в явном виде присутствует, например, в процессе научной деятельности, но при этом оно же неявно отражается на всех аспектах существования общества. В поведении потребителя присутствует постоянная жажда товарной новизны, опосредованно связанная с прогрессом, в том числе развитием массового производства и технологии. Современный потребитель постоянно хочет покупать и обновлять свои вещи даже тогда, когда это противоречит рациональным представлениям о нормальной жизнедеятельности. Освящение новизны было многократно осуждено в рамках послевоенного философского дискурса, но осудить мало, а адекватной альтернативной этической системы предложено не было. В результате европейский и российский потребитель по-прежнемупотребляет с очень высокой скоростью, а соответственно, с такой же высокой скоростью порождает отходы потребления в виде мусора. Несоответствие циклов потребления среднего потребителя циклам круговорота веществ среднего биогеоценоза стало одним из факторов, позволивших экологам назвать общество потребления злом. В противовес этой тенденции выдвигается принцип reuse – использование старых вещей и recycle – переработка материала.

Другим мифом общества потребления является вера в гигиену. Современная медицина проектировала свои сообщения, опираясь в основном на механизм провоцирования фобии и пропагандируя стерильность как панацею от осложнений.

Тактика оказалась вполне успешной – у потребителя была выработан страх перед любыми микроорганизмами, несмотря на то, что большинство микроорганизмов являются непатогенными и формируют важный слой любой экосистемы, в том числе внутренней среды человеческого организма. Попытки оправдать бактерии в рекламе существуют – например, žполезные бактерии¤ в йогурте, но эти попытки разнородны и также не опираются на целостную этическую систему, поэтому не снимают фобию перед негигиеничным товаром полностью.

В результате потребитель отдает предпочтение продуктам, которые индивидуально упакованы в полиэтиленовую пленку, либо стерилизованы фабричным способом. Эту же проблему усугубляет одноразовая посуда. В результате культура гигиеничного потребления порождает дополнительный слой потребительского мусора, без которого прекрасно обходились большинство культур, отличных от культуры модернизма. Экологические активисты для решения этой проблемы предлагают два принципа потребления: reduce – уменьшение упаковки и reuse – использование бывшей в употреблении упаковки.

Как ни странно, культ гигиены оказался окружен более сильным защитным поясом, чем культ новизны, и нападений на него со стороны воинствующих экологов гораздо меньше. При этом соображения гигиены в обсуждениях с контрольной группой назывались в числе первых при отказе от выбора товаров, спроектированных по принципам экологического дизайна.

Кроме мифов, сформировавшихся в недрах модернизма, адаптации потребителем экологической этики мешает и естественный процесс искажения информации в процессе формирования смыслов, названный Р. Доукинсом меметической мутацией (мем (англ. meme) – единица передачи культурной информации, распространяемая от одного человека к другому посредством имитации, научения и др.). Примером такой мутации служит повышенный спрос на товар, рекламируемый как природный или натуральный. Любовь к природе, прививаемая экологическими организациями, выражается в том, что кусочек природы хочется завести себе, предпочтя žнатуральное¤ синтетическому. При этом урон экосистемам, наносимый в результате неконтролируемой добычи или культивации органического материала, оказывается в несколько раз выше, чем при производстве синтетического материала.

Подобные мутации ценностей показывают, что невозможно и не нужно в такой сложной системе, как человеческое общество, полностью предусмотреть динамику развития этики и результаты ее внедрения. Мы просто заметим, что обе системы ценностей, как и происходящие в них изменения, объективно существуют, и необходимо найти компромисс между ними.

Попытка нахождения компромисса зародилась не в рамках дискурса об экологической этике, а среди социологов, политологов и экономистов. Она вылилась в теорию, которая сегодня в России известна под названием žэкологическая модернизация¤. Это оптимистическая школа экологического мышления, основной целью которой является реформирование общества, основанного на массовом производстве и технологическом прогрессе, без отказа от явных преимуществ, которые данная модель общества предоставляет потребителям. Экологическая модернизация, таким образом, является новым философским витком модернизма, основанном на объединении идеалов модернизма с отдельными экологическими ценностями. По-

следователи экологической модернизации верят в то, что такой компромисс возможен. В отличие от экологических общественных движений, движимых биоцентрической этикой, экономическая модернизация не рассматривает ценности общества потребления как зло. Наоборот, поддержание прогресса в производстве, хотя и в несколько иной форме, является центральной идеей экомодерна.

Идеи экологической модернизации появились независимо в рамках нескольких школ в начале 1990-хгодов. Первыми ее теоретиками были Дж. Хубер и

У.Симонис в Берлинском центре социологии, впоследствии их идеи в рамках европейской ветви теории развили голландцы А. Мол, Г. Шпааргартен и Д. Зонненфельд. Философскими основаниями теории занимался М. Хайер.

Американская версия теории экономической модернизации сильнее ориентирована на экономическую практику, чем на философский дискурс. В результате американцы четко определяют роль дизайнера в новой структуре промышленности. Основными представителями движения в Америке являются П. Хокен и супруги Ловенсы, называющие свою версию реформы žПриродным капитализмом¤, и

У.МакДона, популяризировавший идеи экологической модернизации под брэндом žCradle to Cradle¤ (žИз колыбели в колыбель¤).

Существует российская школа, исследующая экомодернизацию именно как общественное движение и перспективы адаптации экомодерна в нашей стране. Ее заметными представителями являются Яицкий, Пахомов и Кулясов.

Основными действующими лицами и источниками импульса реформы и авторами сообщения – разные представители школ называют разные социальные слои. Так, Хубер и Мол основной действующей силой модернизации считают бизнес, а основным механизмом модернизации – обновление производства. С ними в основном солидарна американская школа в лице как Хокена, так и МакДоны, чуть большую роль, отводящая отдельному специалисту, находящемуся в критических производственных точках: предпринимателю, инженеру и дизайнеру. М. Джоник центральным элементом модернизации считал государственную политику, а основным механизмом – законодательную регуляцию. М. Хайер заглавную роль отводил экологической философии, предоставляющей остальным членам общества базу для формирования собственного мнения. П. Христоф, Д. Гибс и Дж. Мерфи полагали, что основными действующими силами с одной стороны, по-прежнемуявляются крупные некоммерческие общественные организации, а с другой — возникающие с появлением интернета мелкие сетевые социальные объединения по интересам, быстро формирующие свою внутренние этические подсистемы. Интересно, что социологическое исследование Ойгера подтверждает первую часть этой версии: компания Старбакс начала вводить žорганическую¤ линию кофе под давлением негосударственных организаций при том, что продажи этой линии в первые годы не окупали себя. Очаги модернизации распределены географически: люди становятся экологически сознательными в тех местах, в которых последствия экологической катастрофы начинают влиять на их ежедневную жизнь. Экологиче-ски-сознательнаяячейка общества – семья является главным двигателем моде, а основным механизмом реформирования культуры видят систему образования. Эта концепция близка к западной идееэкологически-ответственногопотребления, когда основная ответственность за этичность решений ложится на потребителя.

Эмоциональная тональность теории модернизации в целом оптимистичная, как и у ее прародителя модернизма. Это привлекает к теории модернизации людей, уставших от пессимизма постмодернизма. Фактически, теория экологической модернизации предлагает структуру, в которую хочется верить, и неважно, претендует ли она на абсолютность и вечность. В рамках теории экологической модернизации существенное место отводится дизайнеру. При этом теория экологической модернизации является де-фактосамой актуальной теорией, связанной с экологическим движением, поэтому она является естественной основой для построения модели экологическогодизайн-проектирования.

Мы рассматриваем принципы построения сообщения с включаемой в него этической компонентой как в случае корпоративной рекламы, так и в случае негосударственных общественных организаций. Мы также исследуем внутрипрофессиональную коммуникацию среди студентов-дизайнеров,которым предстоит проектировать по экологическим принципам, то есть прививание этики через образование.

Литература

1.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова – 2-еизд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007.

2.Бережной Н. М. Человек и его потребности / Н. М. Бережной. – М., 2002.

3.Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М.: Изда-тельско-торговаякорпорация žДашков и Ко¤, 2006.

4.Генкин Б. М. Экономика и социология труда / Б. М. Генкин. – М.: Норма, 2002.

5.Годфруа Ж. Что такое психология: в 2 т. / Ж. Годфруа.– Т. 1. – М.: Мир, 1992.

6.Зеленкова И. Л. Прикладная этика: пособие для студентов высших учебных заведений / И. Л. Зеленкова. – Минск: ТетраСистемс, 2002.

7.Ильясов Ф. Н. Соотношение структуры потребностей и структуры цен //

Ф.Н. Ильясов. Статусная теория цены (базовые подходы к формированию концептуальной модели). – М.: Институт социологии РАН, 1993.

8.Конфликт экоэтики и этики общества потребления. Режим доступа: http://dissermv.blogspot.com/2010/04/blog-post_20.html

9.Лукьянова И. Е. Реабилитационная помощь лицам с ограничениями жизнедеятельности / И. Е. Лукьянова, В. Г. Суханов. – М., 2007.

10.Макаров В. В. Избранные лекции по психотерапии / В. В. Макаров. – М., 2000.

11.Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. – пер. с англ. А. М. Татлыбае-

вой. – СПб.: Евразия, 1999.

12. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис /

Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005.

13.Орлов С. В. Человек и его потребности: учеб. пособие / С. В. Орлов,

Н.А. Дмитриенко. – СПб.: Питер, 2008.