Модуль 5. Лекция 2. Правила ведения телефонного разговора

а) Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение, свою фамилию. Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому неприемлемы в служебной обстановке. Так же, как и фразы: «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

5. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

6. Заканчивает разговор тот, кто звонил, – таково требование этикета, поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

7. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

8. На ошибочный звонок следует вежливо ответить: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

9. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

б) Инициатор телефонного разговора – вы

Подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня организации, учреждения.

3. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Считается неэтичным звонить по личному телефону после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если у Вас очень важное дело, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

9. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

10. Если вы идете на деловую встречу, лекцию, собрание, следует перевести свой мобильный телефон на режим вибрации, чтобы звонками не отвлекать присутствующих и не создавать о себе плохое впечатление.

 

Модуль 5. Задания

1. Прокомментируйте основные правила телефонного разговора

2. Приведите примеры выражений, которых следует избегать в телефонном разговоре.

3. Найдите ошибки в телефонных разговорах. Примеры взяты из книги Лолиты Волковой Женщина и карьера. – СПб.: Питер, 1997. С.196-230

 

Пример первый телефонного разговора

Фирма занимается мелкооптовой торговлей. Продают в основном продовольственные товары. Прилагается запись одного из разговоров, происшедшего в начале рабочего дня. Я звоню в крупную оптовую фирму, с которой мы раньше не работали, но друзья порекомендовали мне связаться с ними.

— Алло, здравствуйте, это фирма «Вперед»? — спрашиваю я.

— Фирма «Вперед», оптовая торговля, — слышу вкрадчивый женский голос.

— Здравствуйте, я бы хотел поговорить с кем-нибудь насчет поставок тушенки… Ну и других продуктов.

— Здравствуйте. А кто говорит?

— Здравствуйте… То есть я уже поздоровался…Девушка, это из фирмы «Феникс». Мы бы хотели узнать ваши прайсы…

— Фирма «Феникс»? Очень приятно. А что конкретно вас интересует?

— Тушенка. Сгущенка. Водка. Ну и вообще, что у вас там есть.

Я пытаюсь быстро вспомнить, чем торгует эта фирма, но в голову ничего не приходит, поскольку с друзьями я об этом не говорил.

— Я могу выслать вам стандартный прайс. Назовите номер вашего факса.

— Нет у нас факса. А поговорить я с кем могу?

— Со мной.

— А вы кто?

Я понимаю, что говорю не совсем корректно, но что тут прикажете делать?

— Я менеджер по продажам. Скажите, какие партии вас интересуют, периодичность поставки, как собираетесь вывозить…

— Ну, это от цен зависит… Вообще-то мы обычно берем один грузовик. Он у нас свой. Но вот ассортимент может быть разный. Для начала можем попробовать от нескольких коробок.

— Мы не торгуем «от нескольких коробок». У нас минимальная партия-контейнер.

— Ну хорошо…э… барышня, скажите цены, если мы возьмем контейнер.

— С чем?

— Ну, с тушенкой, например…

Далее следует сообщение о ценах, которые я записываю. А вот окончание разговора:

— Девушка, я думаю, что ваши условия нам подходят, а чтобы конкретно оформить договор и забрать товар, нам, наверное, следует подъехать к вам. Скажите ваш адрес.

Она диктует, а в конце добавляет:

— Только, пожалуйста, скажите, что вы ко мне, а то у нас много менеджеров.

— О, конечно, конечно. А как вас зовут?

— Марина. А вас?

— А меня — Игорь Петрович Сатаров. Но можно просто Игорь.

— Хорошо, Игорь, я вас жду.

Я повесил трубку и только тут вспомнил, что о времени встречи не договорился. Поскольку сейчас я был свободен, а фирма «Вперед» располагается недалеко от нашей конторы, то сразу решил подъехать туда. Но Марины не нашел. И вообще, кроме сторожа, там никого не было. Оказывается, она мне дала адрес склада, а не офиса. Вот и работай с такими…

В этом разговоре множество ошибок совершили обе стороны. Попробуйте продолжить заполнение таблицы. Какие ошибки вы еще сумеете найти?

Ошибки Сатарова	Ошибки Марины
1. Не настроился заранее на разговор.	1. Адресат должен первым сообщить, куда попал звонящий, Марина же выждала, когда он задаст вопрос.
2. Не назвал своей фирмы и её профиля в начале разговора.	2. Не назвала своей должности и имени в начале разговора.
3. Фраза «поговорить с кем-нибудь» некорректна, лучше выбрать что-нибудь другое, напр., сформулировать обобщенную цель звонка («Мы хотим закупить у вас продовольственные товары по оптовым ценам») и спросить, с кем по этому вопросу можно поговорить.	3. «А кто это говорит?» – грубая форма, лучше выбрать более мягкую форму, напр., «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?» или «Не могли бы вы представиться?». Однако в приведенном примере этот вопрос должен был звучать вообще по-другому: «Вы хотите продать нам или купить у нас?», поскольку Сатаров не сообщил, почему он интересуется товаром.
4. Оборот «ну вообще, что у вас есть» — некорректен. Лучше сказать более вежливо: «Перечислите, какая продукция у вас имеется».	4. Нельзя идти на поводу у некорректного собеседника: деловой разговор «Сообщите номер факса» должен быть продолжен: «Пришлите курьера или подъезжайте к нам сами» — диктовать длинный прайс по телефону неэффективно.
5. Вопрос «А вы кто?» звучит некорректно; если уж попался собеседник, который себя не назвал, спросите его более вежливо: «С кем имею честь разговаривать?» или «Не могли бы вы представиться, я, вероятно, прослушал».	5. Уточнение «а то у нас много менеджеров» некорректно. По- человечески понятно, что Марина хочет сама заняться этим контрактом, но эгоизм работников редко составляет положительный имидж фирмы. Если Марине очень хочется, чтобы Сатаров пришел именно к ней, она может назвать адрес, номер комнаты и согласовать время его прихода — она будет его ждать и не пропустит, а имидж фирмы будет положительным: «прежде всего – дело, а не личная выгода».
6. Просить перечислять по телефону цены на различные товары можно, только если ассортимент этих товаров не превышает 2-4 наименований, в пропущенной здесь части (перечисление товаров и цен) их было названо 14!	6. Марина так и не назвала своей фамилии, что делает официальное обращение к ней или поиск её в офисе невозможным. Представляясь, нужно назвать свою должность, имя и фамилию (или ФИО полностью).
7. Назвать полностью ФИО, а затем уточнять: «можно просто Игорь» – одна из форм заигрывания, неприемлемая в деловом разговоре. Называть себя нужно сразу так, как бы вы хотели, чтобы к вам впоследствии обращались и лично, и официально. Для этого иногда имя дублируется, а разделение делается интонационно: «Игорь…Игорь Сатаров».	7. Если офис и склад имеют разные адреса, надо вначале дать адрес офиса, где будут определены все условия и подписан контракт, и лишь после этого давать адрес склада. В этом примере Марина не только сразу дала адрес склада, но и забыла о необходимости предварительной офисной работы - это недопустимо.
8.Не повторил своего имени в течение разговора	8. Не повторила своего имени в течение разговора

 

Пример второй

Моя фирма выпускает полиэтиленовую пленку. Рабочий день в самом разгаре. Несколько минут назад Иван (наш ведущий сотрудник) вбежал в мой кабинет и сообщил, что есть выгодный заказ на производство мешков для мусора. Мы начинаем обсуждать предложения, но тут звонит телефон. Снимают трубку. Из неё несется поток звуков:

— Алло, Миил Сенч Селвнов из копании «Росдерьмо», менеджер по сбыту хотим приобрести вашу продукцию. То есть не приобрести, а поговорить… в смысле заказать… т.е. у нас есть предложение, но мы должны ваши предложения…

Я оторопело пытаюсь переключиться на собеседника и понять: чего этот тип в трубке от меня хочет? «Росдерьмо»… Это, наверное, насчет тех мешков, о которых говорили с Иваном?

— Да – да, я слушаю вас, — говорю я в трубку, пытаясь уловить, что же от меня нужно собеседнику. – Наша фирма рада сотрудничеству с «Росдерьмом». У нас есть все возможности для выпуска мешков для мусора. Наше оборудование – на уровне мировых стандартов, а цены вполне конкурентоспособны. Какое количество мешков вас интересует?

— Нас мешки для мусора не интересуют. Мы мусор в контейнеры сбрасываем. Нам нужны мешочки для пищевых продуктов.

Я судорожно пытаюсь сообразить: зачем «Росдерьму» продуктовые мешочки? На всякий случай спрашиваю:

— Экологически чистые?

— Да какая разница, лишь бы все документы были в порядке. И размеры у нас не типичные. Нам надо три типа: двадцать на шестьдесят пять, шестьдесят на сто и двести двадцать на триста.

— Сантиметров? – оторопело спрашиваю я.

— Да нет же, не сантиметров, миллиметров! И цены. На тысячу.

Собеседник замолчал. Пытаюсь сообразить: какие цены на какую тысячу?

— На тысячу штук? – уточняю у собеседника.

— При чем тут штуки? На тысячу метров.

Я окончательно запутываюсь.

— Оставьте, пожалуйста, свои координаты, мы с вами свяжемся, — говорю я.

— Ах да, конечно, запишите телефончик: два – два – пятьдесят два – шестнадцать. Записали? Очень жду вашего звонка. Только обязательно меня позовите…

В трубке раздаются гудки. Я вешаю трубку и смотрю на Ивана:

— Ничего не понял. Зачем «Росдерьму» мешки для пищевых продуктов размером два на три сантиметра, измеряемые в ценах на метр?

—Господи! – Иван хватается за голову. – Это не «Росдерьмо», а «Гастроном» — объединение, занимающееся фасовкой продуктов для магазинов, наверное. А он сказал, кто звонит?

— Нет… вернее, пробормотал что-то насчет какого-то менеджера…

— А звонить – кому звонить?

— Не знаю я. Он телефон оставил.

— Да при чем же здесь телефон, я же с ними работал – у них коммутатор, надо сказать барышне – кого следует пригласить. – Иван смотрит на мою запись и снова хватается за голову. – А почему номер шестизначный? У нас же семизначный? Он вообще – из какого города звонил?

— Не знаю. Сказал: «Росдерьмо». И все.

— Так куда же теперь звонить? И кому?

Я развожу руки. Без толку теперь обсуждать. Будем считать, что никто не звонил…

Пример третий

Я работаю на кондитерской фабрике. В последнее время сахар мне поставляла одна и та же фирма — совместное предприятие. На днях я договорилась с одним из исполнительных директоров этой фирмы о встрече. Предварительная договоренность касалась предоставления нам довольно значительных скидок с цены – как постоянным покупателям, которые всегда вовремя расплачиваются за поставки. Да, ещё одно, в фирме той стоит коммутатор, и девушка всегда переводит разговор на нужный номер.

— Алло, здравствуйте… — говорю я.

— Здравствуйте, СП «Простор». Я вас слушаю, — раздаётся из трубки.

— Соедините меня с господином Коровиным.

— А кто это говорит?

— Я – коммерческий директор кондитерской фабрики.

— По какому вопросу?

— У нас была договоренность с господином Коровиным.

— По какому вопросу?

По-моему, девушка на коммутаторе слишком настойчива. Но я повторяю:

— У нас договоренность о встрече сегодня.

— Щас, подождите.

В трубке раздается музыка. Я слушаю её более двух минут, после чего музыка исчезает, а в трубке снова возникает голос девушки с коммутатора.

— Алло! Кто это? – спрашивает она.

— Я жду, когда меня соединят с господином Коровиным.

— Так говорите…

— Девушка, соедините меня с господином Коровиным.

— А кто его спрашивает?

— Коммерческий директор кондитерской фабрики.

Я начинаю терять терпение, но девушка на том конце провода неутомима:

— По какому вопросу?

— Девушка, я вам уже все объяснила несколько минут назад. У нас с господином Коровиным на сегодня назначена встреча, я звоню, чтобы подтвердить её…

— С кем, с кем? С Коровиным?

— Да.

— Дак он же в Австрию улетел. Будет через три дня.

— А с кем я ещё могу поговорить?

— А ни с кем. Вы с Коровиным договаривались, с ним и говорите.

И она вешает трубку…

Примеры взяты из книги Волкова Л. Женщина и карьера. – СПб.: Питер Паблишинг, 1997. – с.223-229

4. Прочитайте и проанализируйте рассказ А. Аверченко «Алло!». Приведите аргументы, опровергающие утверждения, данные в тексте. Сформулируйте свой тезис, который вы собираетесь защищать. Подберите аргументы в защиту вашего тезиса.

АЛЛО!

 

«..Личный разговор лицом к лицу — это письмо,

которое можно растягивать на десятки стра­ниц;

а разговор по телефону — телеграмма, ко­торую

посылают в случае крайней необходимо­сти,

экономя каждое слово».

Цитата из этого рассказа.

 

Мышьяк при некоторых болезнях очень полезное средство; но если человека заставить проглотить сто­ловую ложку мышьяку — оба бесцельно погибнут. И человек, и мышьяк.

Трость очень полезная вещь, когда на нее опира­ются; но в ту минуту, когда тростью начинают моло­тить человека по спине, — трость сразу теряет свои полезные свойства.

Что может быть прекраснее и умилительнее ребен­ка; природа, кажется, пустила в ход все свое напряже­ние, чтобы создать чудесного, цветущего голубоглазо­го ребенка. Кто из нас не любовался ребенком, не восхищался ребенком; но если кто-нибудь начнет швыряться из окна четвертого этажа ребятами в про­хожих — прохожие отнесутся к этому с чувством омер­зения и гадливости.

Я не могу себе представить ничего более полезно­го, чем иголка. А попробуйте ее проглотить?

Этим я хочу только сказать, что хотя шилом не бре­ются и ручкой зонтика не извлекают попавших в глаз соринок, но разговаривать по телефону безо всякой нуж­ды больше получаса — на это находятся охотники. И они не видят в этом ничего дурного.

Иногда ко мне по телефону звонит барышня. Я умышленно не называю ее имени, потому что у всякого человека есть своя барышня, которая ему зво­нит.

Характер такой барышни трудно описать. Она не обуреваема сильными страстями, не заражена боль­шими пороками; она не глупа, кое-что читала. Если несколько сот таких барышень, подмешав к ним ка­валеров, пустить в театр, — они образуют собою до­вольно сносную театральную толпу.

На улице они же образуют уличную толпу; в случае какой-нибудь эпидемии участвуют в смертности за­конным процентом, ропща на судьбу в каждом отдельном случае, но составляя в то же время в общем итоге «общественное мнение по поводу постигшего нашу дорогую родину бедствия».

Никто из них никогда не напишет «Евгения Оне­гина», не построит Исаакиевского собора, но удалять их за это из жизни нельзя — жизнь тогда бы совсем оскудела. В книге истории они вместе со своими кавалерами занимают очень видное место; они — та белая бумага, на которой так хорошо выделяются чер­ные буквы исторических строк.

Если бы не они со своими кавалерами — театры бы пустовали, издатели модных книг разорялись бы, а телефонистки на центральной станции ожирели бы от бездействия и тишины.

Барышни не дают спать телефонисткам. В количе­стве нескольких десятков тысяч они ежечасно настоятельно требуют соединить их с номером таким-то.

К сожалению, никто не может втолковать барышням, что личный разговор лицом к лицу — это письмо, которое можно растягивать на десятки стра­ниц; а разговор по телефону, — телеграмма, которую посылают в случае крайней необходимости, экономя каждое слово.

Пусть кто-нибудь из читателей попробует втолковать это барышне, — она в тот же день позвонит ко мне по телефону и спросит: правда ли, что я написал это? Как я вообще поживаю? И правда ли, что на прошлой неделе меня видели с одной блондинкой?

— Вас просят к телефону!

— Кто просит?

— Они не говорят.

— Я, кажется, тысячу раз говорил, чтобы обяза­тельно узнавали, кто звонит?

— Я и спрашивал. Они не говорят. Смеются. Ты, говорят, ничего не понимаешь.

— Ах ты, Господи! Алло! Кто у телефона?! Говорит барышня. Отвечает:

— О, Боже, какой сердитый голос. Мы сегодня не в духе?

— Да нет, ничего. Это просто телефон хрипит, — говорю я с наружной вежливостью. — Что скажете хорошенького?

— Что? Кто хорошенькая? С каких это пор вы ста­ли говорить комплименты?

— Это не комплимент.

— Да, да — знаем мы. Всякий мужчина, преподно­ся комплимент, говорит, что это не комплимент.

Чрезвычайно, чрезвычайно жаль, что она не видит моего лица.

Я молчу, а она спрашивает:

— Что вы говорите?

Что ей сказать? Бросаю единственную кость со свое­го скудного неприхотливого стола:

— Вы из дому говорите?

— Какой вы смешной! А то откуда же? Что бы такое ей еще сказать?

— А я думал, от Киндякиных.

— От Киндякиных? Гм! Вы только, кажется, и ду­маете, что о Киндякиных. Вам, вероятно, нравится т-те Киндякина? Я что-то о вас слышала!.. Ага…

Это она называет «интриговать».

Потом будет говорить какому-нибудь из своих ка­валеров:

— Я его вчера ужасно заинтриговала.

Понурившись, я стою с телефонной трубкой у уха, гляжу на ворону, примостившуюся у края водо­сточной трубы, и впервые жалею, оскорбляя тем память своего покойного отца: «Зачем я не создан во­роной?»

Над ухом голос:

— Что вы там — заснули?

— Нет, не заснул.

Какой ужас, когда что-нибудь нужно сказать, а сказать нечего. И чем больше убеждаешься в этом, тем более тупеешь…

— Алло! Ну, что ж вы молчите? С вами ужасно трудно разговаривать по телефону. Расскажите, что вы поделываете?

Помедлив немного, я разражаюсь таким каламбу­ром, услышав который всякий другой человек пове­сил бы трубку и убежал без оглядки:

— Что я подделываю? Преимущественно кредит­ные бумажки.

— Алло? Я вас не слышу!

— Кредитные бумажки!!!!!

— Что — кредитные бумажки?

— Я. Подделываю.

— К чему вы это говорите?

— А, вы спрашиваете, что я поделываю? Я не ра­зобрал — два «д» у вас или одно. Вот и ответил. Этот каламбур приводит ее в восхищение.

— Ах, вечно живой, вечно остроумный! И откуда у вас только это берется? Серьезно, что у вас но­венького?

Зубами прикусываю нижнюю губу; лишний раз убеждаюсь, что кровь у меня солоноватая, с металли­ческим вкусом.

— Как вампиры могут пить такую гадость?

— Что-о?

— Я говорю, что не понимаю: какой вкус находят вампиры в человеческой крови.

Она нисколько не удивляется обороту разговора:

— А вы верите в вампиров?

Надо бы, конечно, сказать, что не верю, но так как мне все это совершенно безразлично, я вяло от­вечаю:

— Верю.

— Ну, как вам не стыдно! Вы культурный человек, а верите в вампиров. Ну, скажите: какие основания для этого вы имеете? Алло!

— Что?

— Я спрашиваю: какие у вас основания?

— На кого? — бессмысленно спрашиваю я, читая плакат сбоку телефона: «Сто рублей тому, кто дока­жет, что у Нарановича готовое платье не дешевле, чем у других».

— «На кого» не говорят. Говорят: для чего.

— Что «для чего»?

— Основания.

— Жизнь не ждет, — возражаю я, как мне кажется, довольно основательно.

— Нет, вы мне скажите, почему вы верите в вам­пиров? Что за косность?

— Интуиция.

Вероятно, она не знает этого слова, потому что го­ворит «а-а-а» и, как вспугнутая птица, перепархивает на другой сук:

— Что у вас вообще слышно?

— Сто рублей тому, кто докажет, что у Нарановича готовое платье не дешевле, чем у других.

— У какого Нарановича?

— Портной. Вероятно, дамский.

— Не говорите пошлостей. Вы забываете, что раз­говариваете с барышней. Вообще вы за последнее время ужасно испортились.

И вот мы стоим на расстоянии двух или трех верст друг от друга, приложив к уху по куску черного, вы­долбленного внутри каучука. От меня к ней тянется тонкая-претонкая проволока — единственное связую­щее нас звено.

Почему проволока так редко рвется? Хорошо, если бы какая-нибудь большая птица уселась на самое сла­бое место проволоки и… А ведь в самом деле — может же это случиться? Если положить потихоньку трубку на подоконник и уйти? А потом свалить все на «этот проклятый телефон». («Вечная история с этими прово­дами! Поговорить даже не дадут как следует!»)

Но нужно прервать беседу на моих словах. Пусть барышня думает, что я вне себя от досады, не успев рассказать начатое.

Я кричу:

— Алло! Вы слушаете? Я вам сейчас что-то расска­жу — только между нами. Ладно? Даете слово?

— О, конечно, даю! Я умираю от любопытства!!

— Ну, смотрите. Вчера только что подхожу я к квар­тире Бакалеевых, вдруг выходит оттуда Шмагин — бледный как смерть! Я…

Я кладу трубку на подоконник (если повесить ее, барышня может через минуту опять позвонить), — кладу трубку, облегченно вздыхаю и удаляюсь на цы­почках (громкие шаги слышны в трубку).

Воображаю, как она там беснуется у своего конца проволоки:

— Алло! Я вас слушаю. Почему вы молчите?! Ах ты, Господи! Барышня! Это центральная? Почему вы нас разъединили?! Дайте номер 54 — 27.

А телефонистка, наверное, отвечает деревянным тоном:

— Или трубка снята, или повреждение на линии. Милая телефонистка.

Однажды барышня позвонила ко мне рано утром; было холодно, но я согрелся под одеялом и думал, что никакие силы не сбросят меня с кровати.

Однако, когда зазвенел телефонный звонок, я, про­лежав минуты три под оглушительный звон, наконец, дрожа от холода, вскочил и побежал к телефону, пере­прыгивая с одной ноги на другую, — пол холоден как лед.

— Алло! Кто?

— Здравствуйте. Вы уже не спите? Однако рано вы поднимаетесь; я тоже уже проснулась. Ну, что у вас слышно?

Перепрыгивая с ноги на ногу, я давал вялые ре­плики и после десятиминутного разговора услышал успокаивающие душу слова:

— А я очень хорошо устроилась: лежу на оттоман­ке, около горящего камина — тепленько-претеплень-ко. Педикюрша делает мне педикюр, а я пью кофе, рассматриваю журналы и говорю по телефону; теле­фон-то у меня тут же на столе. Я кстати и позвонила вам… Алло! Почему не отвечаете? Центральная!! Что это такое? Опять порча? Господи!

Вот я написал рассказ.

Десятки тысяч барышень, наверное, прочтут его. И если хотя бы десять барышень призадумаются над на­писанным и поймут, что я хотел сказать, — на свете станет жить немного легче.

Прошу другие газеты перепечатать.

Текст из книги: А. Аверченко. Чертово колесо. – М.: Русская книга, 1994. – С.172–177

Модуль 5. Вопросы для самоконтроля

1. В чем состоит этикет телефонного разговора?

2. Что следует и чего не следует делать во время телефонного разговора?

3. Как установить первоначальный контакт по телефону?

4. Какие правила необходимо соблюдать при повторном телефонном разговоре?

5. Что должно происходить на каждом этапе установления контакта по телефону?

 

 

Модуль 5. Тест

1. Отвечая на телефонный звонок, необходимо:

а) представиться самому;

б) спросить, кто звонит.

 

2. В телефонном разговоре более предпочтительно сказать:

а) «Могу ли я вам помочь?»;

б) «Чем я могу вам помочь?».

3. Неожиданность звукового сигнала приводит вас:

а) в состояние кратковременного стресса;

б) в состояние удивления.

 

4. Если вы не туда попали:

а) молча вешаете трубку;

б) извиняетесь и говорите, что не туда попали.

 

5. Официальное телефонное знакомство вы начинаете:

а) с представления фирмы;

б) с личного представления.

Модуль 5. Ответы на тест

1.а 2.б 3.а 4.б 5.а

Модуль 5. Литература

1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов-на-Дону, 2000.

2. Волкова Л. Женщина и карьера. СПб, 1997.

3. Панкратов В.Н. Психотехнологии управления людьми. Москва, 2001.