К.: Ну что вы, вы приехали к нам, зачем я буду вас гонять.

Продолжайте настаивать. Если вы не сделаете этого, клиент через три минуты опять куда-то убежит.

П.: Леонид! Я вас понимаю. Но вы меня не понимаете. Ездить к своим клиентам – часть моего бизнеса. Давайте перенесем встречу на удобное время.

Третья версия. Возможно, клиент действительно перенесет время.

Четвертая версия. Клиент скажет вам: «Давайте ваши описания, я их просмотрю и свяжусь с вами». Тогда надо быть особенно чутким и внимательным. Лучше не давать ему никаких печатных материалов, повторив:

- То, что я хочу рассказать вам, очень важно, материалы отражают лишь часть той информации, неполную часть. Я не хотела бы, чтобы у вас сложилось неправильное представление о нашем бизнесе и о наших услугах. Это будет непрофессионально с моей стороны. Давайте, я приеду и расскажу вам все, что собирался рассказать сейчас, в любое удобное для вас время.

Если же вы действительно верите, что клиент сможет разобраться в том, что вы ему оставите, или ваши материалы настолько неотразимы, что клиент сам позвонит и попросит о встрече, тогда оставляйте. Будьте на равных с клиентом. Если он извиняется за суматоху и говорит, что сам все прочитает, а затем с вами свяжется, предложите ему альтернативный вариант.

- Леонид! Давайте я действительно вам оставлю наши материалы. Я также предлагаю назначить время новой встречи сейчас. Вы к этому времени прочитаете все, что я оставляю, а я расскажу о том важном, чего здесь нет и быть не может по определенным причинам. Также на нашей встрече я отвечу на все ваши вопросы. Когда вы сможете принять меня?

Если клиент назначил время встречи, смело оставляйте материалы, в которых вы должны быть уверены, и приезжайте на встречу в следующий раз. (Кстати, в 90% случаев, когда вы приезжаете повторно, то обнаруживаете клиента, произносящего вам следующие, воистину чарующие слова: «Знаете, признаться, я не успел ознакомиться с тем, что вы оставили». Так что не зря, ой, не зря вы перенесли контакт.)

Пятая версия. Ваш суматошный клиент предлагает переговорить вам не с ним, а с его заместителем. Признаться, не самый лучший вариант. Степень ценности контакта в соответствии с принципом «бей выше» снижается. Но отказываться не стоит. Включайте рекомендованную пластинку.

- Леонид! С удовольствием все расскажу вашему заму. Мне бы хотелось, чтобы вы также узнали о том, что мы делаем и как мы это делаем. Я предлагаю впоследствии встретиться и с вами. В таком случае вы сможете соотнести оценку вашего заместителя с вашей личной. У вас будет больше информации, чтобы принять взвешенное решение. Когда вам будет удобнее?

Все время настаивайте на встрече, на повторном контакте. Клиент под воздействием осознанного или бессознательного чувства вины пойдет вам на встречу. А то, что клиент испытывает вину, вполне вероятно. Он демонстрирует нам поведение, идущее в разрез с нормами современного бизнеса. Разумеется, он ни за что не скажет так, но понимать – понимает. Пользуйтесь чувствами клиента, особенно его виной. Бывают клиенты, для которых подобное поведение естественно.

О вине и речи быть не может. Тогда что-то определенное гарантировать невозможно. Вы столкнулись с суматошным типом клиента или с суматошным видом бизнеса. Ориентируйтесь по ситуации.

Аксиома 10

Например, для Санкт-Петербурга оптимальный период следующего за предыдущим контактом – 7 календарных дней, то есть неделя. Вы разговариваете с клиентом, он просит у вас дополнительной информации, и вы встречаетесь через …? 7 дней. Когда контакт с клиентом перерастает в контактирование, в плодотворные переговоры, то средний период между каждой предыдущей и последующей встречей составляет приблизительно неделю. Наверное, это обусловлено общим ритмом работы. Подразумеваю, что в Москве этот период может составлять 1 – 3 дня, а то и несколько часов. У нас, даже если вы форсируете события и говорите, что перезвоните клиенту через день, а через два будете готовы встретиться с ним, чтобы предоставить дополнительные сведения, вы оказываетесь в следующей ситуации: либо клиент не готов раньше следующей недели обсуждать что-либо, либо у вас достаточно много оперативной работы с другими клиентами.

Во всяком случае, когда вы обещаете ответить на его вопрос на следующий день (если он не носит элементарного характера по типу срока следующей презентации вашего продукта), подумайте минуту, действительно ли это реально или вы выдаете желаемое за действительное.

Отмечу, что данная аксиома верна для продаж сложного продукта, когда клиент принимает решение, максимально вовлекаясь в процесс приобретеничя (экстенсивный тип принятия решения и направленный на поддержание имиджа). Со снижением степени вовлеченности клиента в принятие решения срок ожидания снижается.

Аксиома 11

Выполняйте вовремя то, что обещали. Если вы сказали, что перезвоните завтра в 10:00, значит, вы обязаны перезвонить в это время. Вы не успеваете к данному сроку? Позвоните клиенту и скажите, что не успеваете, и предложите новое время контакта. Будьте пунктуальны. Тем самым вы демонстрируете лучшие стороны вашего бизнеса и свою обязательность. Клиенты любят обязательных продавцов.