Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Дисциплины:
2017-10-07 | 292 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Обслуживание потребителей претерпевает в настоящее время процесс переосмысления и начинает восприниматься как партнерство между производителем и потребителем. Однако при истинном партнерстве обе стороны обязаны быть надежными, должны быть готовы к оказанию поддержки и, наконец, должны быть действительно заинтересованы в оказании взаимной помощи. На пути формирования таких отношений могут возникнуть существенные затруднения в том случае, когда налицо однобокое стремление совершить сделку любой ценой и когда существует несколько уровней иерархического менеджмента, каждый из которых меньше всего готов принять те принципы, которые следуют из партнерских отношений.
Мотивы совершенно понятны. Обслуживание и партнерство, надежность и готовность оказать услугу — все это требует времени, а время, как всем известно, — это деньги. Каждая организация вынуждена так соизмерять время, необходимое для обслуживания потребителей или для установления с ними партнерских отношений, с временем, необходимым для разработки и внедрения предлагаемой услуги, чтобы не потерять бизнес. Опыт показывает, что качество обслуживания или качество партнерских отношений, предлагаемое наделенными всеми необходимыми полномочиями самоуправляемыми командами, будет при меньших издержках значительно выше, чем в случае, когда оно обеспечивается менеджерами, поставленными над подчиненными группами, ориентированными на решение узких задач.
Первый шаг на пути установления партнерских отношений состоит в том, чтобы внимательно посмотреть, кем в действительности является потребитель или клиент. В большинстве случаев интересующая нас категория не ограничивается конечными потребителями товара или услуги, включая также и тех, кто связан, например, с ремонтом или другим косвенным использованием продукции; тех, кто так или иначе от нее зависит; тех, кто ее производит или распространяет; тех, кто входит в команду, созданную по данному направлению; тех, кто оценивает ее качество и рабочие характеристики; всех тех, кто работает в организации, выпускающей данную продукцию; и всех тех, кто выигрывает или теряет в связи с распространением этой продукции.
|
Если мы признаем в качестве потребителей все эти категории, которые охватывают нас самих, мы должны быть тем более мотивированы на то, чтобы решать проблему качества и добиваться наилучших результатов. Таким образом, эффективное потребительское партнерство предполагает:
· Знак тождества между вами и вашей организацией; ощущение, что выпускаемая продукция принадлежит вам, и уверенность, что вы не будете перекладывать ответственность на других.
· Выполнение «золотого правила» и неизменный вопрос, «Чего бы я хотел, если бы был потребителем?».
· Употребление «я» и «мы» вместо обвинительных монологов. Вместо того чтобы сказать: «Это твоя вина», лучше попытайтесь определиться, как совместно работать, чтобы разрешить возникшую проблему.
· Внимательное отношение к жалобам, благодарность за высказанное мнение и отведение такого количества времени, какое необходимо для решения проблемы.
· Наличие обратной связи, которая показывает оценку ваших действий, выполнение «рекомендаций» обратной связи даже в том случае, если они не совсем справедливы.
· То, что установившиеся связи не будут восприниматься как данность, а будут регулярно проверяться и контролироваться на предмет подтверждения их сохранности.
Для потребителей важно ощущать истинный дух партнерства, важно, чтобы отношения регулировались не кем-то извне, а было прямое, личное участие в этом процессе. В связи с этим потребительское партнерство неразрывно связано с самоуправлением; эти отношения подрываются в том случае, когда менеджеры пристально следят за деятельностью непосредственных исполнителей, указывая, как и что им делать. Следовательно, это означает наделение рядовых работников всеми полномочиями, необходимыми для разрешения проблем, и наличие критерия потребительского удовлетворения в должностной инструкции. Это значит, что из общего ряда будут выделяться организации, добившиеся большей степени удовлетворения клиентов, потребительское обслуживание будет связано с применением методов описания процесса покупки, и, как результат, — снижение количества этапов обслуживания, переход к «покупке за один шаг». Все это предполагает укрепление того ощущения, что вы сами являетесь потребителем.
|
Организации, управление которыми связано с иерархией, бюрократией и авторитарными методами, достигли своего потолка в том, что они исчерпали свой потенциал развития потребительского партнерства, так как здесь нужен человеческий подход. В связи с этим мы подвергаем сомнению эффективность менеджмента как организующей системы, как системы отношений, как инструмента повышения качества. Мы продолжаем настаивать на необходимости присутствия лидеров, координаторов, сотрудников, соратников и наставников, которые способны реализовать внеиерархические организационные функции, без которых не обойтись даже в абсолютно самоуправляемых организационных системах и которые способны вдохновить персонал на устойчивое повышение качества продукции, производственных процессов, производственных отношений и отношений с потребителями.
Глава 6
|
|
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!